3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BID
3.2.2 Nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho hệ thống dịch vụ ngân hàng
Nhân tố con ngƣời luôn là một trong những nhân tố quan trọng quyết định thành công đối với sự phát triển của bất kỳ ngành nghề nào, và hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng không ngoại lệ. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để các ngân hàng thƣơng mại nói chung và BIDV Ba Tháng Hai nói riêng có thể khai thác tối ƣu nguồn nhân lực. Chi nhánh cần tập trung phát triển nguồn nhân lực bán lẻ đáp ứng cơ bản đƣợc các điều kiện, tiêu chuẩn quốc tế, xây dựng đội ngũ bán lẻ chuyên nghiệp, có kỹ năng, đam mê, nhiệt huyết, thân thiện; xây dựng các chƣơng trình đào tạo chuyên biệt, hƣớng theo thông lệ có tính cạnh tranh, cải thiện rõ rệt về chất lƣợng, phong cách phục vụ của cán bộ BIDV và đáp ứng yêu cầu hội nhập.
Công tác, tuyển dụng, đào tạo cần đƣợc quan tâm đúng mực, chỉ đạo sát sao nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ có chất lƣợng. Chất lƣợng đầu vào của mỗi đợt tuyển dụng phụ thuộc rất nhiều vào công tác tuyên truyền, quảng cáo. Đối với nguồn nhân lực phục vụ cho công tác phát triển dịch vụ NHBL cần có đủ năng lực trình độ, chuyên môn vững chắc. Bên cạnh việc tìm hiểu các nghiệp vụ của ngân hàng còn cần phải nắm vững các kĩ năng khác nhƣ giao tiếp, tin học, ngoại ngữ,... Đối với những vị trí quan trọng, chủ chốt, BIDV Chi nhánh Ba Tháng Hai cần đến sự tƣ vấn của các công ty hỗ trợ tuyển dụng chuyên nghiệp.
Ngoài chƣơng trình đào tạo của BIDV, chi nhánh nên chủ động thực hiện công tác tự đào tạo tại các mảng nghiệp vụ khác nhau của các phòng trong hi nhánh, tổ chức hội thảo trao đổi nghiệp vụ định kỳ. Phối hợp Trƣờng đào tạo (trực thuộc BIDV hội sở) thuê đơn vị đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh, cử cán bộ nhân viên tham gia các hội thảo, hội nghị chuyên môn về ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, còn tạo điều kiện cho các cán bộ nhân viên trong việc tự học tập nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Thực hiện đánh giá kết quả đào tạo một cách nghiêm túc, đánh giá mức
độ tiếp thu của cán bộ nhân viên sau khoá đào tạo dựa trên chất lƣợng và hiệu quả công việc, từ đó có những điều chỉnh thích hợp hơn trong công tác đào tạo.
Chi nhánh cần xây dựng và ban hành chính sách động lực đủ mạnh cho cán bộ nhân viên. Chính sách động lực là công cụ đắc lực thúc đẩy kinh doanh tại các phòng kinh doanh và cá nhân các cán bộ quan hệ khách hàng trong triển khai nhiệm vụ kinh doanh nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, đồng thời tạo thêm khoản thu nhập cho cán bộ.
Bên cạnh những yếu tố chuyên môn nghiệp vụ, khách hàng luôn mong muốn đƣợc phục vụ bởi những nhân viên có vẻ ngoài lịch sự, trang phục đẹp, tác phong chuyên nghiệp. Do đó, chi nhánh cần chuẩn hoá quy định về đồng phục, tác phong nhằm tạo nét văn hóa doanh nghiệp chuẩn mực riêng có tại BIDV Ba Tháng Hai từ không gian giao dịch, đến trang phục cũng nhƣ phong cách giao dịch nhằm mang sự chuyên nghiệp, đẳng cấp đến Quý khách hàng, góp phần hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng. Mỗi cán bộ nhân viên cần tự ý thức trang bị cho mình các kỹ năng quan trọng nhƣ lắng nghe khách hàng, xử lý tình huống, kỹ năng tin học và ngoại ngữ.