CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.6. Xây dựng thang đo nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu bao gồm các thang đo sau:
1.6.1. Thang đo lợi ích tài chính (TC)
Lợi ích tài chính là những lợi ích về mặt giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng những dịch vụ giúp tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập.
Thang đo lợi ích tài chính được xây dựng với 3 biến quan sát.
Kí hiệu Các biến đo lường
TTl Quy trình thủ tục của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng TT2 Ngân hàng có mạng lưới điểm giao dịch, hệ thông ATM, máy
POS, mPOS rộng khắp
TT3 Ngân hàng làm việc cả ngày thứ 7
TT4 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng phục vụ 24/24
Kí hiệu Các biến đo lường
HAI Ngân hàng có uy tín cao
HA2 Ngân hàng có quy mô lớn, có thương hiệu
HA3 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
Kí hiệu Các biến đo lường
CLi Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn cao CL2 Đội ngũ nhân viên luôn vui vẻ, nhiệt tình, thái độ lịch sự
CL3 Ngân hàng thường tổ chức chương trình tri ân, tặng quà khách hàng
1.6.2. Thang đo sự thuận tiện (TT)
Sự thuận tiện là việc các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và chính xác. Thang đo sự thuận tiện được xây dựng với 4 biến quan sát.
Bảng 1.4. Thang đo sự thuận tiện
1.6.3. Thang đo hình ảnh ngân hàng (HA)
Hình ảnh ngân hàng là uy tín, thương hiệu, sự phổ biến,... của ngân hàng được khách hàng nhìn nhận và đánh giá qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, như báo chí, truyền thông,...
Bảng 1.5. Thang đo hình ảnh ngân hàng
1.6.4. Thang đo chất lượng phục vụ (CL)
Chất lượng phục vụ được thể hiện ở chất lượng đội ngũ nhân viên và các dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Kí hiệu Các biến đo lường
GTl Gia đình khuyên bạn chọn ngân hàng
GT2 Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu ngân hàng cho bạn GT3 Trường lớp, cơ quan yêu cầu bạn chọn ngân hàng
Kí hiệu Biến đo lường
HanhVi Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng
26
1.6.5. Thang đo sự giới thiệu (GT)
Sự giới thiệu là yếu tố ảnh hưởng xã hội tác động đến hành vi của khách hàng. Thái độ và mối quan hệ giữa khách hàng và những người xung quanh sẽ có ảnh hưởng đến việc khách hàng có lựa chọn sử dụng SPDV của ngân hàng hay không.
Bảng 1.7. Thang đo sự giới thiệu
1.6.6. Thang đo biến phụ thuộc
Biến phụ thuộc: Hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội