CHƯƠNG 2 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Thực trạng phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân
hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, thường xuyên và tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua ô tô, nhà, chăn nuôi, mở thẻ tín dụng.... phục vụ nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với hàng triệu khách hàng từ nông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới.
Các NHTM Việt Nam nói chung cũng như các NHTM trên địa bàn Hà Nội nói riêng đã và đang phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đảm bảo ngân hàng cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
3.1.1. Kết quả đạt được
Những năm gần đây, hầu hết các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội đều tập trung khai thác thị trường bán lẻ, đặc biệt hướng đến nhóm KHCN và đạt được những kết quả tích cực.
Đầu tiên là đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình
dịch vụ mới, đa tiện ích và được xã hội chấp nhận như máy ATM, POS, mPOS, Internet banking, Mobile banking, Home banking..
Theo thống kê từ Trung tâm thẻ NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV), mạng lưới ATM của BIDV đến cuối năm 2017 đạt hơn 1800 máy, tăng hơn 700 máy so với thời điểm cuối năm 2010 (1100 máy), trong số đó có 283 máy
đặt tại khu vực Hà Nội; Với trên 41000 điểm chấp nhận thẻ (POS), tăng gấp 10 lần so với thời điểm cuối năm 2010 (4000 POS), BIDV chấp nhận thanh toán thẻ mang nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước, như: Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Đầu năm 2017, NHTM cổ phần Tiên Phong (TPbank) chính thức ra mắt mô hình ngân hàng tự động 24/7 Livebank. Đây là lần đầu tiên Livebank có mặt tại Việt Nam và cho đến nay, Livebank là mô hình hiện đại nhất cho phép khách hàng có thể thực hiện nhiều loại giao dịch như mở tài khoản, rút tiền, nộp tiền, làm thẻ lấy ngay.... Khách hàng cũng có thể tương tác qua Video Call với Giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xa khi cần sự hướng dẫn, hỗ trợ để hoàn thành các giao dịch. Việc giao dịch tại Livebank giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cũng như đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin.
Tiếp theo là đẩy mạnh huy động vốn từ cư dân, các hình thức huy động vốn ngày
càng đa dạng và linh hoạt hơn, như tiết kiệm lãi suất bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm rút lãi và gốc linh hoạt, tiết kiệm lãi suất theo số dư tiết kiệm kết hợp bảo hiểm, tiết kiệm gửi góp, phát hành giấy tờ có giá, dịch vụ gửi một nơi giao dịch tại nhiều nơi. Nguồn vốn huy động của các ngân hàng từ dân cư đã tăng mạnh. Lượng kiều hối chuyển qua các ngân hàng cũng ngày càng tăng, góp phần tạo nguồn ngoại tệ đáng kể cho các ngân hàng và tăng thu nhập từ phí thanh toán.
Theo Báo cáo tình hình phát triển các ngành kinh tế chủ lực TP. Hà Nội năm 2017 của Trung tâm nghiên cứu NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV), tổng nguồn vốn huy động của các NHTM trên địa bàn Hà Nội đến hết năm 2017 ước đạt 2.64 triệu tỷ đồng, tăng 19.97% so với cùng kì năm 2016, trong đó chủ yếu là tiền gửi dân cư (chiếm 94.5%). Cũng theo báo cáo từ Trung tâm nghiên cứu này, quy mô huy động vốn từ dân cư của BIDV khu vực Hà Nội tính đến hết quý I năm 2018 đạt 158243 tỷ đồng, chiếm tỉ trọng 44% tổng số dư huy động vốn khu vực Hà Nội, tăng 3.9% so với cuối năm 2017 và tăng 24.63% so với cuối năm 2016, tương đương 28.8% tổng số dư huy động vốn toàn hệ thống BIDV.
Cuối cùng là cho vay tiêu dùng ngày càng mở rộng, các hình thức cho vay cũng đa dạng hơn: cho vay mua nhà, mua ô tô, du lịch, chứng minh tài chính, cho vay thấu chi.... tạo điều kiện cải thiện đời sống của người dân khi tích lũy chưa đủ. Các ngân hàng cũng triển khai nhiều loại hình dịch vụ khác như dịch vụ tài khoản, thẻ, quản lí tài sản, tư vấn tài chính....
Theo báo cáo của Trung tâm nghiên cứu NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV), dư nợ cho vay KHCN của BIDV khu vực Hà Nội tại thời điểm cuối quý I năm 2018 đạt 32533 tỷ đồng, tương đương 17% tổng dư nợ cho vay khu vực Hà Nội của BIDV. Tỉ lệ này giảm nhẹ 2.1% so với cuối năm 2017 song tăng mạnh 35% so với cuối năm 2016. Dư nợ cho vay KHCN khu vực Hà Nội của BIDV chiếm khoảng 15.7% tổng dư nợ cho vay KHCN toàn hệ thống BIDV. Hoạt động cho vay KHCN của BIDV trên địa bàn Hà Nội chủ yếu tập trung vào hoạt động xây dụng, sửa chữa, mua nhà để ở (60.4%) và các hoạt động tiêu dùng khác (trả chi phí học tập, chi phí chữa bệnh, xuất khẩu lao động ở nông thôn...) (22.7%); vay mua sắm thiết bị nội thất gia đình (7.5%); vay sản xuất kinh doanh (7.5%); vay mua sắm phương tiện đi lại (1.9%).
3.1.2. Hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được, các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội vẫn còn nhiều bất cập, chưa hiệu quả.
Thứ nhất, các SPDV chưa phong phú, chưa đáp ứng được toàn bộ nhu cầu của
khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ chưa phổ biến, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán séc cá nhân gần như không được sử dụng.
Thứ hai, kênh phân phối chưa đa dạng, phương thức giao dịch chủ yếu tại quầy,
các hình thức giao dịch từ xa trên nền tảng công nghệ thông tin chưa đảm bảo an toàn tuyệt đối. Máy ATM chủ yếu đặt tại trung tâm thành phố, mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, nhiều huyện, thị xã ngoại thành không có địa điểm giao dịch, làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Cụ thể, một số huyện không có hiện diện thương mại nào của NHTM cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam (BIDV) như: Quốc Oai, Thanh Oai, Mỹ Đức, Phú Xuyên, Thường Tín. Ở hầu hết các huyện: Ba Vì, Mê Linh, Quốc Oai, Thanh Oai, Chương Mỹ, Mỹ Đức, Phú Xuyên, Thanh Trì, Thạch Thất, Thường Tín, Ứng Hòa đều không có chi nhánh hay phòng giao dịch nào của NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank). Cũng tại một số huyện này, NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) vẫn chưa triển khai mạng lưới giao dịch.
Thứ ba, thủ tục giao dịch chưa thuận tiện, quy trình làm việc còn mang tính thủ
công, thời gian làm việc chưa linh hoạt. Điển hình là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (Agribank), do chưa thực hiện cổ phần hóa, còn chịu ảnh hưởng của cơ chế nhà nước nên các thủ tục hành chính còn phức tạp. Hay một số ngân hàng không giao dịch vào ngày thứ 7 như BIDV, Vietcombank, Vietinbank, Hdbank....
3.1.3. Định hướng
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai.” Việt Nam với dân số hơn 96 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM và sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Hầu hết các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, hộ gia đình. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên
nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của ngân hàng, nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.
Phát triển hệ thống SPDV dành cho KHCN trên cơ sở cải thiện thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao, cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng nhu cầu của nhóm đối tượng KHCN.
Cụ thể, NHTM cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ dành cho KHCN như sau:
Một là, mở rộng thị phần hoạt động, phát triển mạng lưới đa kênh phân phối SPDV, cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường, gia tăng số lượng khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Hai là, đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.
Ba là, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ tiện ích đến
mọi người dân, tranh thủ vốn đầu tư và trợ giúp kỹ thuật của các nước và các tổ chức thế giới.
Bốn là, phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng
nhanh trong quá trình hội nhập.
Năm là, đa dạng hóa SPDV, đặc biệt phát triển các dịch vụ tiện ích và các dịch
vụ ngân hàng điện tử. Phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN một cách an toàn và bền vững, nâng cao hiệu quả của hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Sáu là, vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro từ nhóm KHCN cần được nhận thức
và xử lý trên cơ sở toàn diện, nhất quán và đồng bộ.