CHƯƠNG 2 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.7. Đánh giá kết quả nghiên cứu
Trên cơ sở thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát với 5 nhân tố: (1) Lợi ích tài chính, (2) Sự thuận tiện, (3) Hình ảnh ngân hàng, (4) Chất lượng phục vụ, (5) Sự giới thiệu, tác giả đã tiến hành phân tích Cronbach’s Anpha từng nhân tố để đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích đã loại 3 biến quan sát ra khỏi mô hình là TC3, HA3 và CL3 nhằm tăng độ tin cậy cho các
lại được 4 nhân tố có ý nghĩa: (1) Sự giới thiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Sự thuận tiện.
Thực hiện điều chỉnh mô hình nghiên cứu ban đầu và xây dựng lại các giả thuyết nghiên cứu H1, H2, H3, H4 tương ứng với Sự giới thiệu (SGT), Lợi ích tài chính (TC), Chất lượng phục vụ (CL), Sự thuận tiện (TT) có tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân (HanhVi).
Tiếp theo, tác giả tiến hành phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. Kết quả phân tích tương quan Pearson cho thấy, biến phụ thuộc HanhVi và các biến độc lập có mối tương quan tuyến tính chặt chẽ với hệ số tương quan r dao động từ 0.458 đến 0.637. Trong đó, giữa TT và HanhVi có mối tương quan mạnh nhất với hệ số r = 0.637, giữa TC và HanhVi có mối tương quan yếu nhất với r = 0.458.
Kết quả phân tích hồi quy chứng tỏ mô hình đưa ra phù hợp với tập dữ liệu, không xảy hiện tượng đa cộng tuyến hay tự tương quan chuỗi bậc nhất. Các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0 và giá trị Sig. kiểm định đều nhỏ hơn 0.05 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4 đều được chấp nhận. Cả 4 biến độc lập đều có tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc. Dựa vào độ lớn của hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, mức độ tác động của các biến độc lập tới biến phụ thuộc HanhVi theo thứ tự giảm dần là: Sự giới thiệu (Beta = 0.437) > Sự thuận tiện (Beta = 0.298) > Chất lượng phục vụ (Beta = 0.294) > Lợi ích tài chính (Beta = 0.291). Từ những kết quả thu được, mô hình hồi quy ước lượng với phần dư phân phối xấp xỉ chuẩn thể hiện hành vi lựa chọn ngân hàng của KHCN trên địa bàn Hà Nội được thiết lập như sau:
HanhVi = 0.077 + 0.244*SGT+ 0.249*TC + 0.234*CL + 0.266*TT
Đồng thời, tác giả đã sử dụng phân tích Independent Samples T-Test và One way Anova để kiểm định các giả thuyết so sánh sự khác biệt về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng theo các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về hành vi lựa chọn ngân hàng của những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Ngược lại, có sự khác biệt về hành vi lựa chọn ngân hàng của những khách hàng có giới tính, độ tuổi và mức thu nhập khác nhau. Những khách hàng có mức thu nhập khác nhau thì nhu
cầu và mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch, họ sẽ đánh giá và nhìn nhận các tiêu chí ở các góc độ không giống nhau. Một khách hàng có thu nhập thấp, họ có thể quan tâm đến phí dịch vụ ngân hàng khi sử dụng. Trái lại, những khách hàng có thu nhập cao, họ có thể không quan tâm đến phí dịch vụ mà họ quan tâm tới chất lượng phục vụ nhiều hơn. Khách hàng ở các độ tuổi không giống nhau sẽ có những đánh giá khác nhau về sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, về lợi ích tài chính mà họ nhận được, về chất lượng phục vụ của các ngân hàng hay sự giới thiệu từ bạn bè, người thân. Do đó, xu hướng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng của họ cũng không giống nhau.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày đặc điểm của mẫu nghiên cứu và các bước thực hiện phân tích dữ liệu. Kiểm định Cronbach’s Anpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA để điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Sau khi được điều chỉnh và xây dựng lại các giả thuyết nghiên cứu, mô hình được đưa vào phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính để kiểm định sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Từ đó, tác giả đã tìm ra 4 nhân tố tác động tới hành vi lựa chọn ngân hàng của KHCN trên địa bàn Hà Nội gồm: (1) Sự giới thiệu, (2) Lợi ích tài chính, (3) Chất lượng phục vụ, (4) Sự thuận tiện. Trong đó, sự giới thiệu là nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp đến là các nhân tố sự thuận tiện, chất lượng phục vụ và lợi ích tài chính là nhân tố tác động yếu nhất. Qua các kết quả phân tích thu được, tác giả đã thiết lập mô hình hồi quy ước lượng thể hiện hành vi lựa chọn ngân hàng của KHCN trên địa bàn Hà Nội là:
HanhVi = 0.077 + 0.244*SGT+ 0.249*TC + 0.234*CL + 0.266*TT
Với mô hình này, các biến độc lập có thể giải thích được 74.4% sự thay đổi hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng, còn lại 25.6% là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
Tác giả cũng đã tiến hành kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Kết quả cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về hành vi lựa chọn ngân hàng của những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau. Ngược lại, những khách hàng có giới tính, độ tuổi và mức thu nhập khác nhau thì hành vi lựa chọn ngân hàng của họ lại có sự khác biệt.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI