6. Kết cấu đề tài
3.2. xuất giải pháp
Từ kết quả nghiên cứu thu được cùng với những phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại các NHTM trên địa bàn Hà Nội, tác giả đề xuất một số giải pháp gắn liền với các nhân tố tác động nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại các ngân hàng như sau:
3.2.1. Đối với nhân tố sự giới thiệu
Các mối quan hệ xã hội cũng có tác động rất lớn đến sự lựa chọn của khách hàng. Mối quan hệ đó càng gần gũi, thân thiết thì mức độ tác động lại càng lớn. Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu ngân hàng với khách hàng cũng chính là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, giải pháp tốt nhất đặt ra là ngân hàng cần phải tạo dựng được uy tín, có được niềm tin của khách hàng.
Tạo dựng uy tín, niềm tin đối với khách hàng
Cho đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam chưa thực sự có một thương hiệu tốt, chưa có ngân hàng nào tạo được sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng. Có nhiều ngân hàng được xã hội biết đến với những đặc trưng riêng như: Ở vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hoạt động huy động vốn và cho vay được người dân biết đến nhiều nhất là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng chính sách xã hội; Hay hoạt động thanh toán quốc tế của NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank); NHTM cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, ....Tuy nhiên, thương hiệu của các ngân hàng vẫn còn rất mờ nhạt. Nhiều vụ tai tiếng trong lĩnh vực ngân hàng thời gian qua liên quan đến rủi ro bảo mật thông tin khách hàng, hay vấn đề đọa đức nghề nghiệp của lãnh đạo, cán bộ, nhân viên đã gây nhiều bất lợi cho các ngân hàng. Cũng chính từ đây, nhiều ngân hàng được biết đến không phải với những SPDV tốt hay với hình ảnh đẹp mà bởi họ có nhiều sai phạm trong công tác hoạt động.
Có thể nói rằng, uy tín có vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng, đặc biệt là trong thời kì cạnh tranh như hiện nay. Vì vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh đảm bảo đem lại kết quả tốt, lợi nhuận không ngừng tăng lên, quy mô ngày càng mở rộng nhằm tạo uy tín, sự tin cậy đối với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn về tiện ích, chất lượng dịch vụ, tính an toàn,...của các SPDV thì họ sẽ sẵn sàng chia sẻ, giới thiệu ngân hàng đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp của họ.
3.2.2. Đối với nhân tố sự thuận tiện
Có thể dễ dàng thấy được, sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ ngân hàng có tác động không nhỏ đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Khi mà các khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng các SPDV tiện ích, an toàn và tiết kiệm thời gian, thì các NHTM cần phải đưa ra những giải pháp và chiến lược phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng từ đó thu hút khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
(1) Đơn giản hóa quy trình, thủ tục hành chính
Các NHTM cần phải rà soát lại các quy định hiện nay, đặc biệt là các quy định mang tính chất thủ tục, nên bỏ bớt các giấy tờ không cần thiết, đổi mới, sửa đổi các quy trình theo hướng đơn giản hóa nhưng vẫn đảm bảo tính tuân thủ, đảm bảo an toàn hoạt động; đẩy mạnh thực hiện cơ chế giao dịch “một cửa” nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí của ngân hàng và khách hàng.
(2) Mở rộng và phát triển mạng lưới kênh phân phối SPDV
Ngày nay, cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, đã xuất hiện rất nhiều các kênh phân phối SPDV ngân hàng mới. Mặc dù hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng là một kênh phân phối truyền thống nhưng không thể phủ nhận hiệu quả của kênh phân phối này khi mà nó có thể cung cấp đến khách hàng những dịch vụ cá nhân riêng lẻ và độc đáo, mang bản sắc riêng của mỗi ngân hàng. Khách hàng sẽ giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch. Vì vậy, không chỉ riêng thái độ đón tiếp, chất lượng phục vụ của cán bộ, nhân viên mà diện mạo của các địa điểm giao dịch cũng rất quan trọng. Các ngân hàng cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất để tăng tốc độ giao dịch, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu. Đồng thời, tạo sự thu hút và thiện cảm đối với khách hàng. Song hành với việc áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến, các ngân hàng cần phải mở rộng mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch để cung cấp SPDV tối đa và nhanh nhất đến khách hàng.
(3) Phát triển đồng bộ số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu hướng tiêu dùng SPDV của người tiêu dùng hiện nay dựa trên các tiêu chí đơn giản, thuận tiện, an toàn và chính xác. Vì vậy, các ngân hàng đều sở hữu một hệ
thống các dịch vụ ngân hàng điện tử, đi kèm là các phương tiện hỗ trợ giao dịch điện tử như hệ thống máy ATM, POS, mPOS và mới nhất là VTM. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lại chưa thực sự đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử Internet banking, Mobile banking, khách hàng dễ dàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán nhanh chóng, tiện lợi mà không cần phải đến trực tiếp tại các điểm giao dịch. Tuy nhiên, tồn tại một nhược điểm khá lớn là tính bảo mật của các tiện ích này chưa cao. Nguyên nhân của vấn đề xuất phát cũng chính bởi sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin. Vì vậy, các ngân hàng cần phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng; cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 24/24 để khách hàng có thể sử dụng bất cứ mọi lúc, mọi nơi; đẩy mạnh nghiên cứu, phát triển các SPDV tiện lợi hơn nữa nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Thực tế, có nhiều trường hợp máy ATM bị lỗi khi giao dịch tiền, máy đã hết tiền mà không được bổ sung kịp thời, máy POS và mPOS tại nhiều điểm thanh toán bị lỗi khi quẹt thẻ, in hóa đơn,... Mặt khác, tại một số khu vực, tần suất xuất hiện các máy ATM của một số ngân hàng là rất thấp, khách hàng có nhu cầu sử dụng nhưng phải di chuyển rất xa. Điều này, khiến khách hàng cảm thấy e ngại và chấp nhận mọi lí do để giao dịch tại một ATM của ngân hàng khác. Bởi vậy, các NHTM cần đẩy mạnh duy trì và mở rộng mạng lưới ATM; tăng cường hợp tác, liên kết với các trung tâm thương mại, các cửa hàng phân phối sản phẩm hàng hóa nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
3.2.3. Đối với nhân tố chất lượng phục vụ
(1)Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là một khâu quan trọng quyết định kết quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, kĩ năng nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ của cán bộ, nhân viên ngân hàng. Do vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên là một giải pháp rất quan trọng. Để thực hiện giải pháp này, các NHTM cần phải:
• Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, thiết thực và hợp lý nhằm tuyển dụng các nhân viên có trình độ và phù hợp với công việc.
• Định kì tổ chức các khóa đào tạo kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, kĩ năng ứng xử với khách hàng,... cho cán bộ, nhân viên.
• Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các lĩnh vực xã hội khác. Qua đó có thể khen thưởng, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, đồng thời rút ra các mặt yếu kém còn tồn tại để có biện pháp cải thiện kịp thời, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ của ngân hàng.
• Đưa ra các chính sách đãi ngộ phù hợp với trình độ, năng lực và đóng góp của cán bộ, nhân viên cho ngân hàng.
• Nâng cao tính lỷ luật và văn hóa làm việc của cán bộ trong ngân hàng. (2)Tổ chức các chương trình khuyến mãi, tặng quà, tri ân khách hàng
Không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà nên xem là phương tiện thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Điều này cần được làm thường xuyên trong suốt quá trình hoạt động chứ không chỉ ở một thời điểm. Tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng. Món quà không những thể hiện hình ảnh của ngân hàng mà còn thể hiện được dụng ý, mục đích của ngân hàng, khiến khách hàng cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc.
3.2.4. Đối với nhân tố lợi ích tài chính
(1) Đưa ra mức lãi suất cạnh tranh
Ngày nay, khi mà hàng loạt các ngân hàng đang cạnh tranh với nhau, thì yếu tố lãi suất cũng rất được khách hàng quan tâm. Một bộ phận không nhỏ khách hàng rất chú ý đến mức lãi suất khi họ gửi tiết kiệm hay vay vốn tại ngân hàng. Khi khách hàng muốn gửi tiết kiệm tại ngân hàng, giữa các ngân hàng có uy tín như nhau, đều có chất lượng phục vụ tốt, họ có thể chọn giao dịch tại ngân hàng có mức lãi suất gửi tiết kiệm cao hơn. Với thời gian gửi tiền càng dài thì tiền lãi họ nhận được càng nhiều. Hay khi khách hàng muốn vay tiền tại ngân hàng để mua nhà, mua ô tô,. họ
cũng có thể so sánh và lựa chọn đi vay ở ngân hàng có lãi suất cho vay thấp hơn. Như vậy, tiền lãi mà họ phải trả hàng kì sẽ giảm đi.
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác và nhu cầu rất đa dạng từ phía khách hàng, các NHTM cần phải tính toán, xem xét và đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh nhất, không những đảm bảo lợi ích của ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng.
(2) Đưa ra mức phí dịch vụ hợp lí
Trong thời gian gần đây, có nhiều ngân hàng đã thực hiện tăng phí dịch vụ ngân hàng điện tử, phí rút tiền như Vietcombank, Vietinbank,... Điều này đã nhận được rất nhiều ý kiến phản đối từ phía khách hàng và không ít khách hàng đã giảm sử dụng các dịch này của Vietcombank, Vietinbank. Thay vào đó, họ lựa chọn sử dụng SPDV của các ngân hàng có mức phí thấp hơn. Mặc dù, mức chênh lệch không quá lớn nhưng nếu khách hàng sử dụng SPDV thường xuyên thì họ rất quan tâm đến vấn đề này.
Do vậy, để khách hàng lựa chọn sử dụng SPDV của mình thì các ngân hàng cũng cần phải xây dựng một biểu phí dịch vụ hợp lí, đảm bảo nhận được sự chấp thuận, đồng tình từ phía khách hàng.
3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
3.3.1. Hạn chế của đề tài
Thứ nhất, nghiên cứu về hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại
địa bàn Hà Nội với số mẫu thu được là 270 người. Dù số phiếu đủ tính đại diện nhưng đây chưa phải là kết quả tốt nhất. Tuy nhiên, do nguồn lực hạn chế nên tác giả chỉ có thể thu thập được thông tin của 270 quan sát. Do vậy, những nghiên cứu tiếp theo cần có số lượng mẫu lớn hơn cho đề tài này vì kích thước mẫu càng lớn thì độ chính xác của kết quả phân tích càng cao.
Thứ hai, hạn chế về thời gian nghiên cứu cũng như thời điểm nghiên cứu. Đề tài
chưa thực hiện được phần phỏng vấn sâu các đối tượng sau nghiên cứu định lượng để tìm hiểu thêm các thông tin bên trong mà câu hỏi trong phiếu khảo sát chưa khai
thác được. Việc nghiên cứu đề tài được thực hiện tại một thời điểm nên chưa có cơ sở để đánh giá các xu hướng thay đổi của vấn đề nghiên cứu.
Thứ ba, thông tin khảo sát của đề tài chỉ được thu thập trong một phạm vi không
gian nhất định nên tính đại diện chưa cao. Do đó, kết quả phân tích dữ liệu chỉ đúng trong một phạm vi hẹp.
Cuối cùng, do hạn chế về nguồn lực nên đề tài mới chỉ xem xét tác động của 5
nhân tố: (1) Lợi ích tài chính, (2) Sự thuận tiện, (3) Hình ảnh ngân hàng, (4) Chất lượng phục vụ, (5) Sự giới thiệu. Trên thực tế, còn nhiều nhân tố khác cũng tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Do vậy, tác giả sẽ tiếp tục thực hiện các đề tài tiếp theo có thể nghiên cứu sâu hơn và xem xét nhiều nhân tố tác động khác, đảm bảo tính chính xác và thực tế của đề tài.
3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
Từ những hạn chế của nghiên cứu này, tác giả đề ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài trong tương lai như sau:
Thứ nhất, huy động thêm nguồn lực để thu thập nhiều mẫu số liệu hơn. Có thể sử
dụng dịch vụ nghiên cứu thị trường của các công ty chuyên về lĩnh vực này để có số liệu chính xác, đảm bảo các đáp viên trả lời trung thực, chuẩn xác hơn.
Thứ hai, tăng thời gian khảo sát và thu thập thông tin để tăng độ chính xác của
kết quả nghiên cứu và có cơ sở đánh giá xu hướng thay đổi của vấn đề nghiên cứu.
Thứ ba, mở rộng phạm vi nghiên cứu, thu thập số liệu để kết quả nghiên cứu
mang tính đại diện hơn.
Cuối cùng, bổ sung vào mô hình nghiên cứu một số nhân tố quan trọng khác đề
đo lường toàn diện vấn đề và đánh giá chính xác hơn về hành vi của khách hàng. Từ đó có thể rút ra kết luận và đề xuất, kiến nghị các giải pháp có ý nghĩa hơn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý luận, những lý thuyết cơ bản của chương 1 và kết quả nghiên cứu trong chương 2, cùng với phân tích thực trạng phát triển dịch vụ dành cho KHCN tại các NHTM trên địa bàn Hà Nội, tác giả đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm giúp các NHTM thu hút nhóm đối tượng KHCN. Nhu cầu và khẩu vị tiêu dùng của các khách hàng rất phong phú, đa dạng. Đòi hỏi các NHTM cần chủ động và linh hoạt hơn trong việc cải tiến và phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín, niềm tin với khách hàng. Từ đó, thu hút khách hàng mới và giữ vững mối quan hệ với các khách hàng cũ.
Cùng với đó, trên cơ sở đánh giá tổng quan lại bài nghiên cứu, tác giả đã tổng kết lại những mặt hạn chế còn tồn tại của đề tài nghiên cứu. Từ đó đề ra hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai cho các đề tài nghiên cứu về vấn đề này nhằm đạt được kết quả chính xác và có ý nghĩa nhất.
KẾT LUẬN
Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố tác động đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội”. Mặc dù đây không phải là một vấn đề mới nhưng nó mang tính thực tế và hiện có khá ít các nghiên cứu khoa học đào sâu. Sau quá trình dài nghiên cứu, thực hiện đề tài, tác giả đã tìm ra 4 nhân tố tác động tới hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn Hà Nội là:
(1) Sự giới thiệu: Quyết định lựa chọn của khách hàng cũng chịu sự tác động của các mối quan hệ xã hội. Người có quan hệ càng gần gũi và thái độ của những người này càng mạnh mẽ thì mức độ ảnh hưởng lên xu hướng lựa chọn của khách hàng càng cao.
(2) Sự thuận tiện: là việc các dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến khách hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và chính xác với quy trình thủ tục đơn giản, mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch, hệ thống máy rút tiền tự động ATM rộng khắp, hệ