2.2. Thực trạng Hoạtđộng Marketing tạiLienVietPostBank
2.2.2.Nghiên cứu thị trường
Tuy mới thành lập nhưng LienVietPostBank cũng rất coi trọng công tác nghiên cứu thị trường. Trong 6 tháng đầu thành lập và đi vào hoạt động, LienVietPostBank cũng đã thực hiện chương trình điều tra thị trường với khoảng
AGR 16% VTB 11% BIDV 11% VCB 8% TCB 2% ACB 3% MBB 2% EIB 2% STB 3% SCB 3% SHB 2% MSB 1% LienVietPostBank 1% Khác 35%
20.000 khách hàng tại TP HCM và Hà Nội về mức độ nhận biết thương hiệu LienVietPostBank và phản hồi của khách hàng về chương trình khuyến mại nhân dịp khai trương chi nhánh mới. Căn cứ vào kết quả điều tra này, LienVietPostBank đã đánh giá được tính hiệu quả của một số công cụ truyền thông trong việc phát triển thương hiệu của mình cũng như đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về chương trình khuyến mại đã thực hiện. Bên cạnh đó LienVietPostBank đã xây dựng hệ thống cung cấp thông tin nội bộ thông suốt. Mỗi phòng, ban chức năng trong hệ thống LienVietPostBank đều phải thực hiện 1 bản tin tuần để cung cấp các thông tin quan trọng cho Ban lãnh đạo cũng như các Phòng, Ban nghiệp vụ liên quan để nghiên cứu và xử lý. Quá trình trao đổi thông tin này giúp cho hệ thống quản lý của LienVietPostBank luôn cập nhật được những thông tin cần thiết làm cơ sở cho việc ra các quyết định, chính sách phù hợp với yêu cầu thực tế cũng như các chiến lược dài hạn cho sự phát triển của ngân hàng trong những năm tiếp theo.
Hiện tại, bộ phận Nghiên cứu thị trường của LienVietPostBank gồm nhiều cán bộ có kinh nghiệm, thuộc Phòng Nghiên cứu và phát triển sản phẩm – Khối sản phẩm. Các cán bộ có sự năng động của tuổi trẻ, được đào tạo bài bản trong các trường đại học chuyên ngành và đã từng làm việc trong nhiều môi trường về Marketing nên nắm rất vững các kiến thức về Marketing. Đây cũng chính là nòng cốt cho các cuộc nghiên cứu thị trường quy mô vừa và nhỏ của LienVietPostBank.
Chi phí dành cho công tác nghiên cứu thị trường hiện nay đang được các cấp lãnh đạo quan tâm chú ý. Hiện tuy chưa có con số cụ thể cho từng năm, tuy nhiên có thể thấy rằng, tần suất cũng như kinh phí dành cho công tác nghiên cứu thị trường tại LienVietPostBank ngày một tăng. Bằng chứng là tại thời điểm năm đầu mới thành lập, LienVietPostBank chỉ tiến hành được 1 cuộc khảo sát, nhưng đến năm 2012, con số này đã tăng lên là gần 20 cuộc khảo sát. Đây chắc chắn là các nguồn tư liệu quý báu cho việc hoạch định các chiến lược về Marketing cho LienVietPostBank.
2.2.2.1. Nghiên cứu môi trường vĩ mô
LienVietPostBank hiện nay thường xuyên tiến hành các hoạt động thu thập thông tin về nền kinh tế thông quabộ phận chính là Khối sản phẩm. Những thông tin chung về nền kinh tế như: tỷ lệ lạm phát, tỷ lệ tăng trưởng, đầu tư nước ngoài,
xuất nhập khẩu, tình hình sản xuất kinh doanh của các ngành…được thu thập từ nhiều nguồn: NHNN, Tổng cục thống kê, Bộ thương mại, báo cáo ngành, các loại báo và tạp chí như báo Đầu tư, Thời báo kinh tế…. Những thông tin này được tập hợp lại và phân tích để dự đoán tác động của chúng tới ngành ngân hàng nói chung và LienVietPostBanknói riêng.Bên cạnh đó, những ảnh hưởng của nền kinh tế tới tình hình khách hàng cũng được ngân hàng xem xét. Những thông tin này chính là yếu tốban đầu giúp cho LienVietPostBankphát hiện được những khách hàng quan trọng, ngoài ra nó cũng giúp ngân hàng lựa chọn được lĩnh vực đầu tư phù hợp.
2.2.2.2. Nghiên cứu môi trường vi mô
Nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng có vai trò hết sức quan trọng, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nghiên cứu cầu chính là hướng hoạt động nghiên cứu vào đối tượng khách hàng của LienVietPostBankđể biết được khách hàng muốn gì, cần gì, khả năng chi trả là bao nhiêu.
Số lượng toàn bộ khách hàng đến giao dịch và của từng nhóm được theo dõi thường xuyên tại Khối sản phẩm. Nhờ đó, ngân hàng nắm được sự tăng giảm về số lượng khách hàng qua các thời kỳ, thể hiện tình hình tiến triển hoạt động kinh doanh của mình. Bên cạnh việc theo dõi các khách hàng đến giao dịch, các ngân hàng còn tiến hành phân tích khách hàng và lựa chọn ra những khách hàng chiến lược (khách hàng quan trọng nhất). Theo từng quý, công tác phân loại, lựa chọn khách hàng được thực hiện lạiđể theo dõi sự biến động số lượng khách hàng lớn và đánh giá đúng chất lượng từng nhóm khách hàng.
Sau khi khoanh vùng, phân loại các nhóm khách hàng thì công việc tiếp theo là xác định xem nhu cầu của khách hàng là gì. Công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng tại LienVietPostBankđược tiến hành khá thường xuyên bằng nhiều biện pháp khác nhau qua hồ sơ khách hàng và theo dõi trực tiếp từ các nhân viên phụ trách.Các tài liệu như giấy phép kinh doanh, bảng tổng kết tài sản, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, phương án kinh doanh, bảng kê các giao dịch của mã khách hàng được tập hợp vào một hồ sơ riêng gọi là hồ sơ khách hàng. Căn cứ vào đó, LienVietPostBank tiến hành phân tích để tìm ra nhu cầu của ngân hàng về vốn lưu động, vốn cố định bổ sung, ngoại tệ, khả năng gửi tiền và nhu cầu về các dịch vụ khác nhau như dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ, bảo
lãnh… Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng và biết được có bao nhiêu khách hàng cần sử dụng loại dịch vụ này, doanh số ước tính là bao nhiêu…Giải đáp những câu hỏi trên sẽ giúp LienVietPostBankcó được chính sách phù hợp với từng loại khách hàng. Ngoài việc nghiên cứu nhu cầu hiện tại, ngân hàng còn thường xuyên tìm hiểu xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng dựa trên những phân tích và dự đoán về các ngành kinh doanh của khách hàng. Những nguồn thông tin từ sách báo, Internet rất hữu ích cho công việc này, giúp cho ngân hàng nắm được những biến động về thị trường, giá cả, tình hình sản xuất của ngành khách hàng của mình đang tham gia vào.
Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu hoạt động của đối thủ cạnh tranh là một mảng quan trọng của Marketing ngân hàng. Mỗi sự thay về chiến lược kinh doanh của của các NHTMCP, ngân hàng liên doanh… tham gia vào thị trường đều được Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt nắm bắt và theo dõi sát sao, thể hiện qua ba nội dung chủ yếu là: tìm hiểu chế độ kinh doanh của các ngân hàng khác, theo dõi tình hình hoạt động và ưu thế cạnh tranh của mỗi loại hình ngân hàng khác nhau và tìm hiểu khách hàng của các NHTM khác.
(Nguồn: Reuters)
Hình 2.5: Vốn điều lệ của các NHTM Việt Nam tại thời điểm năm 2013
Hiện tại, ngành ngân hàng Việt Nam có sự tham gia của 5 NHTMNN, 1ngân hàng chính sách, 32 NHTMCP, 5 ngân hàng liên doanh, 35 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, hơn 800 quỹ tín dụng nhân dân và các văn phòng đại diện của TCTD và ngân hàng nước ngoài. Do đó nắm bắt được ba nội dung chủ yếu trên là một trong những công tác khó khăn nhất của hoạt động nghiên cứu thị trường, đòi hỏi một đội ngũ nhân viên lớn và chi phí khá cao; nhưng bù lại nó sẽ giúp cho ngân hàng hiểu được ưu thế riêng của mỗi loại ngân hàng, từ đó đưa ra chính sách Marketing hợp lý để giữ chân và lôi kéo thêm khách hàng từ phía các đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu khả năngcung ứng sản phẩm dịch vụ của bản thân LienVietPostBank
Với định hướng hoạt động đa năng, LienVietPostBankcung ứng ra thị trường hầu hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm: cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu; phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Đồng Việt Nam và ngoại tệ; cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác; bảo lãnh (bảo lãnh vay, thanh toán, thực hiện hợp đồng, dự thầu…) và tái bảo lãnh; cung cấp dịch vụ thanh toán, hối đoái và ngân quỹ, thuê mua tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN Việt Nam.
Trên đây là một số nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu tạiLienVietPostBank. Những thông tin thu được là cơ sở để xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả trong chiến lược kinh doanh vừa thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng vừa đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân LienVietPostBank. Tuy nhiên, do nhiều lý do khác nhau nên các hoạt động này vẫn chưa được tổ chức thực hiện một cách chu đáo, theo đúng các quy trình cần thiết và chưa thực sự thường xuyên nên kết quả đạt được còn hạn chế.