2.2. Thực trạng Hoạtđộng Marketing tạiLienVietPostBank
2.2.4.Phối hợp sử dụng công cụ Marketing Mix
2.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Trong quá trình hoạt động, LienVietPostBank không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ theo mô hình đặt khách hàng làm trọng tâm (customer - centric model). Việc xác định phân khúc khách hàng mục tiêu theo hướng lựa chọn thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, nơi mà khách hàng chưa được làm quen nhiều với các dịch vụ ngân hàng, đồng thời phát triển các sản phẩm/gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng được LienVietPostBank lựa chọn và áp dụng thường xuyên
Bảng 2.6: Danh mục sản phẩm từ năm 2010 – 2014 Stt Năm Danh mục sản phẩm triển khai mới Stt Năm Danh mục sản phẩm triển khai mới
1 2010
- Dành cho khách hàng cá nhân: Tiết kiệm cá nhân; Tiền gửi và
tài khoản giao dịch
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cho vay thương mại;
Bảo lãnh thanh toán, Tài trợ cho hoạt động Chính phủ; Trao đổi tiền tệ
- Thẻ và Ngân hàng điện tử: SMS banking; Internet banking
2 2011 - Dành cho khách hàng cá nhân: Dịch vụ tiết kiệm Bưu điện;
Stt Năm Danh mục sản phẩm triển khai mới
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Cho vay thương mại;
Bảo lãnh thanh toán, Tài trợ cho hoạt động Chính phủ; Trao đổi tiền tệ;
- Thẻ và Ngân hàng điện tử: Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát
triển; Ví điện tử.
3 2012
- Dành cho khách hàng cá nhân: Tiết kiệm Hoa Trạng nguyên;
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Gói sản phẩm SME 6 ưu
đãi
- Dịch vụ khác: Thu hộ tiền điện; Thu hộ Ngân sách nhà nước
4 2013
- Dành cho khách hàng cá nhân: Chương trình cho vay ưu đãi
“Đồng hành cùng nhà nông chăm sóc cây cao su, cà phê, hồ tiêu” ; Đề án “5.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi nông nghiệp, nông thôn; Sản phẩm Cho vay mua nhà dự án – Tín dụng An cư
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Gói sản phẩm
LienVietPostBank – Ưu đãi xuất khẩu;
- Thẻ và Ngân hàng điện tử: Thẻ thanh toán LienVietPostBank
– Tiện ích trọn gói trong tầm tay;
- Dịch vụ khác: Thu hộ cước viến thông.
5 2014 - Thẻ và Ngân hàng điện tử: Thẻ Mastercard
Bảng 2.7: Doanh thu của một sô nhóm sản phẩm năm 2014Stt Nhóm sản phẩm Doanh thu Stt Nhóm sản phẩm Doanh thu (tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 1 Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cá nhân 502,21 8,08 2 Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp 3104,40 49,93 3 Sản phẩm Thẻ và Ngân hàng điện tử 137,69 2,21 4 Khác 2472,70 39,77 5 Tổng 6,217 100
(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2014) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Hình 2.6: Tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm năm 2014
a. Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng cá nhân:
Năm 2013 đã chứng kiến những bước chuyển mình mạnh mẽ trong công tác nghiên cứu, phát triển và tiếp thị sản phẩm mới của Khối Sản phẩm. Theo đó, đối với các sản phẩm tín dụng tiêu dùng dành cho khách hàng cá nhân, LienVietPostBank đã chọn những hướng đi riêng tạo sự khác biệt trên thị trường với chuỗi sản phẩm mới như: Tín dụng hưu trí, Sản phẩm cho vay xây/sửa nhà cho thuê, Cho vay VND lãi suất USD, Cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm - Tín dụng thân nhân,...
Bên cạnh đẩy mạnh các sản phẩm tín dụng, công tác huy động vốn cũng được LienVietPostBank ưu tiên phát triển. Các sản phẩm huy động không chỉ phục vụ nhu cầu gửi tiền của số đông khách hàng mà còn được thiết kế để phục vụ cho những nhu
KHCN 8% KHDN 50% Thẻ &NHĐT 2% Khác 40%
cầu đặc biệt của khách hàng về kỳ hạn, về lãi suất, phương thức gửi tiền như: Sản phẩm Tiết kiệm Priority, Tiền gửi/ tiết kiệm kỳ hạn lẻ ngày, Tiết kiệmHoa Trạng Nguyên,…
b. Sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
Năm 2013 là năm đầy thách thức đối với hoạt động tín dụng của ngành ngân hàng. Sự suy giảm của kinh tế trong nước và thế giới đã ảnh hưởng đáng kể đến khả năng hấp thụ nguồn vốn của các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, LienVietPostBank đã không ngừng nghiên cứu và triển khai các giải pháp tài chính nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng theo biến động thị trường và bám sát định hướng của HĐQT và Ban Tổng Giám đốc.
LienVietPostBank đã triển khai nhiều sản phẩm dành cho Khách hàng Doanh nghiệp như: Cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn, Hỗ trợ từ sản xuất đến phân phối, Cho vay mua ô tô, Cho vay thấu chi doanh nghiệp, Chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất, Các dự án có nguồn vốn nước ngoài giá rẻ,… Hầu hết các sản phẩm được LienVietPostBank ban hành kịp thời, nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của Khách hàng Doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh đó, nhiều chương trình và dự án cũng được ban hành đồng bộ nhằm thúc đấy hoạt động tín dụng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhỏ và vừa như: Chương trình Tín dụng không khó – Lãi suất giảm đến 3,5%/ năm, Chương trình Điều chỉnh lãi suất cho vay VND đối với một số lĩnh vực, ngành kinh tế, Chương trình cho vay thu mua tạm trữ lúa gạo, Tài trợ các Dự án thủy điện…
c. Sản phẩm Thẻ và Ngân hàng điện tử
- Phát triển sản phẩm thẻ
Ra đời từ năm 2011, sản phẩm Thẻ LienVietPostBank với nhiều dòng sản phẩm đa dạng, hướng đến cộng đồng, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng như: thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Chuẩn, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển VIP, Thẻ Ghi nợ nội địa Liên kết Phát triển Trao ngay, Thẻ Ghi nợ nội địa Thế hệ mới, Thẻ ghi nợ nội địa kiêm Thẻ sinh viên,…Thẻ thanh toán LienVietPostBank dù có tuổi đời non trẻ nhưng bước đầu đã chiếm được niềm tin của người tiêu dùng trong thị trường thẻ đầy năng động tại Việt Nam.
LienVietPostBank – Tiện ích trọn gói trong tầm tay” được nhận định là một giải pháp ưu việt, toàn diện và thông minh. Đây là bộ sản phẩm được tích hợp đầy đủ mọi tính năng, ưu đãi khi thanh toán, mua sắm, chuyển khoản và dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với các kênh giao dịch thuận tiện như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking đáp ứng mọi lúc, mọi nơi nhu cầu của khách hàng với chính sách phí ưu đãi hấp dẫn.
Hòa chung vào không khí sôi động của thị trường thẻ trong nước, đồng thời mở rộng quy mô đối tượng khách hàng, LienVietPostBank đang nghiên cứu và sẽ cho ra mắt dòng sản phẩm Thẻ quốc tế MasterCard. Đánh dấu cho sự kiện triển khai sản phẩm này, ngày 23/11/2012, LienVietPostBank đã chính thức gia nhập vào tổ chức Thẻ quốc tế MasterCard. Dự kiến, LienVietPostBank sẽ ra mắt sản phẩm Thẻ Ghi nợ quốc tế LienVietPostBank MasterCard Debit vào quý II năm 2014.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hệ thống SMS Banking và dịch vụ Internet Banking đã giúp cho Khách hàng cá nhân và Khách hàng doanh nghiệp thực hiện truy vấn, tra cứu thông tin các giao dịch, số dư, và thực hiện nhiều loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán. Đến nay, các dịch vụ này đã được phát triển, tích hợp thêm nhiều tính năng mới và ngày càng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Cụ thể: Dịch vụ Bank-Plus giúp khách hàng chuyển tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel, tra cứu số dư, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến mọi lúc mọi nơi trên điện thoại di động cá nhân mà không cần kết nối Internet; Dịch vụ Topup/billing triển khai từ tháng 5/2013 giúp chủ thẻ của LienVietPostBank có thể nạp tiền, thanh toán nhanh chóng, thuận tiện ngay tại hệ thống máy ATM của LienVietPostBank vào bất cứ thời điểm nào mà không phải đến các điểm giao dịch.
d. Phát triển dịch vụ ngân hàng
Bằng việc đầu tư công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu dịch vụ tập trung, đào tạo đội ngũ nhân sự có chuyên môn vững, thương hiệu “Dịch vụ Tiết kiệm Bưu điện” của LienVietPostBank triển khai trên hệ thống các PGDBĐ được nâng lên một vị thế mới, với chất lượng dịch vụ hoàn hảo, thời gian giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, phù hợp với nhu cầu của người dân trên mọi miền đất nước. Trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại, các sản phẩm dịch vụ mới cũng được
LienVietPostBank tập trung nghiên cứu, xây dựng, triển khai, nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng. Trong đó, nhóm dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ được coi là nhóm dịch vụ trọng tâm phát triển của LienVietPostBank trên hệ thống PGDBĐ trong năm 2013.
Dịch vụ thu hộ Viettel là dịch vụ thanh toán đầu tiên triển khai trên toàn hệ thống LienVietPostBank (bao gồm Chi nhánh/ PGD và PGDBĐ), theo mô hình quản lý tài khoản tập trung tại Hội sở, đáp ứng các yêu cầu khắt khe của đối tác Viettel. Sau hơn 2 tháng triển khai, dịch vụ thu hộ Viettel đã đạt được doanh số thu hộ hơn 1.200 tỷ đồng và vẫn đang tiếp tục tăng trưởng mạnh. Chất lượng dịch vụ ngày càng ổn định, chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu của đối tác. Đây là thành quả không chỉ của Tổ dự án mà của toàn hệ thống LienVietPostBank, cùng chung tay đóng góp, xây dựng và đưa sản phẩm triển khai trong một thời gian ngắn.
Song song với dịch vụ thu hộ Viettel, LienVietPostBank đã ký kết hợp đồng với Tổng Công ty điện lực Tp. Hồ Chí Minh và Tổng Công ty Điện lực miền Nam trong việc triển khai dịch vụ thu hộ tiền điện đối với Khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân sử dụng điện của các công ty thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Với việc cung cấp và khai thác dịch vụ đa dạng qua nhiều kênh, bên cạnh việc tận dụng lợi thế của ngân hàng có mạng lưới hoạt động lớn nhất trên cả nước, LienVietPostBank kỳ vọng sẽ mở rộng được phạm vi và phương thức thanh toán hóa đơn tiền điện đến với đông đảo người dân. Hiện tại, LienVietPostBank đang xây dựng và phát triển kênh thanh toán điện tử (Internet Banking, Mobile banking, ATM…) nhằm tạo điều kiện cho Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn qua các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Tiếp nối những thành công nêu trên, LienVietPostBank tiến hành ký kết thỏa thuận hợp tác với Tổng cục Hải quan, Công ty Xổ số Điện toán Việt Nam cũng như tăng cường tiếp xúc với các đối tác khác trong việc cung cấp dịch vụ thu hộ, chi hộ. Hy vọng với sự hợp tác song phương giữa LienVietPostBank và các đối tác sẽ tạo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn và mang lại lợi ích cao nhất cho Khách hàng, góp phần giúp LienVietPostBank nâng cao vị thế của một ngân hàng bán lẻ trên nền công nghệ tiên tiến, hiện đại.
Tác giả đã tiến hàng phỏng vấn trực tiếp đại diện ban lãnh đạo khối sản phẩm phụ trách marketing tại hội sở ngân hàng LPB tại 109 Trần Hưng Đạo – Quận
Hoàn Kiếm – Tp Hà Nội về điểm mạnh điểm yếu trong chính sách marketing của
ngân hàng thì ông Mai Xuân Thuần cho rằng : “Với sự đa dạng danh mục sản
phẩm cá nhân, LienVietPostBank bước đầu khẳng định được thương hiệu của mình trong phân khúc khách hàng có nhiều tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức này. Tuy nhiên, sản phẩm của ngân hàng ngoài sự đa dạng cần xây dựng những sản phẩm thế mạnh riêng cho mình để đáp ứng như cầu khách hàng cũng như nâng cao vị thế cạnh tranh trê thị trường’’
2.2.4.2. Chính sách giá
Thực hiện chỉ đạo của NHNN Việt Nam về các vấn đề ổn định kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, tháo gỡ khó khăn, hỗ trợ nông nghiệp - nông thôn và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn vay, LienVietPostBank đã tham gia tài trợ vốn cho nhiều dự án lớn, trọng điểm của quốc gia; hỗ trợ vốn cho các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh của nền kinh tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngoài ra ngân hàng còn áp dụng chính sách trợ giá cho khách hàng khi dùng sản phẩm thẻ của LienVietPostBank bằng cách liên kết với các hãng thời trang (Zalora…),nhà hàng ( Nướng táo đỏ…), siêu thị (Nguyễn Kim), công ty du lịch (My tour..)
Bảng 2.8: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm (lĩnh lãi cuối kỳ) của LienVietPostBank (đơn vị: %) KH tính lãi KKH 1T 2T 3T 6T 9T 12T 18T 24T 36T KH cá nhân 1 4 4,3 4,5 5,3 5,4 6,3 6,5 6,6 6,6 KHDN 2 6,5 7 7 7 7 9,5 9 9 9 (nguồn: LienvietPostBank.com.vn)
Lãi suất cho vay tiêu dùng của LienVietPostBank được tính theo công thức:
LSCV = LSTG + margin 3,5%/năm
Bảng 2.9: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm với khách hàng cá nhân của một số ngân hàng khác (đơn vị: %) Ngân hàng KKH 1T 2T 3T 6T 9T 12T 18T 24T 36T 1 5,2 5,3 5,3 6,4 6,4 7,3 7,2 7,2 7,2 0,5 5 5 5,2 5,9 6,1 7 7,1 7,1 7,1 0,4 4,6 4,6 5 5,5 6 6,6 - - - 0,3 4 4,5 4,9 5,2 5,4 7 - 7 6,5 0,5 5 5 5,1 5,73 5,92 6,28 6,25 6,14 5,85 1 4 4 4,5 5,3 5,4 6 6,2 6,3 - 0,8 4,5 4,5 5 5,3 5,4 - - - - ( Nguồn:vietbao.vn/vn/lai-suat-ngan-hang)
Bảng 2.10: Lãi suất cho vay của một số ngân hàng khác
(đơn vị: % năm)
Ngân hàng Lãi suất Tháng Thế chấp
17 60 Nhà, xe, tài sản khác 17 60 Tài sản 17 60 Tài sản 17 60 Tài sản 17 18 Tài sản 17 60 Tài sản 18 84 Nhà, xe, sổ tiết kiệm,… 17 36 Tài sản ( Nguồn:http://smartfinance.vn/lai-suat-ngan-hang)
Trong cuộc chạy đua lãi suất của các Ngân hàng năm, LienVietPostBank cũng liên tục điều chỉnh lãi suất theo xu hướng biến động chung của thị trường nhưng cũng không thuộc top những ngân hàng có lãi suất cao nhất
Tuy nhiên với mục tiêu với mục tiêu vươn lên vị trí ngân hàng bán lẻ có mạng lưới rộng nhất trong cả nước, trở thành “Ngân hàng của mọi người”, đối tượng khách hàng mục tiêu hướng tới là người nông dân, vì vậy ngân hàng LienVietPostBank liên tục đưa ra những gói sản phẩm với mức giá ưu đãi đi kèm
với các chương trình khuyến mại về giá tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đối với giá cả loại hình sản phẩm dịch vụ khác như thẻ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền... thì không có sự chênh lệch mấy. Nguyên nhân do sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu là sản phẩm dịch vụ đồng nhất không mang tính cá biệt cao. Do vậy, các ngân hàng thường giữ mức giá tương đương nhau. Ví dụ phí phát hành thẻ ATM: Tại LienVietPostBank quy định 50.000 đối với phát hành thường và 100000 đối với phát hành vip; tại ngân hàng Ngoại thương và một số NHTM CP khác cũng quy định mức giá như vậy.
Ngoài những cạnh tranh về giá thì việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, phù hợp với thị trường Việt Nam cũng đang là thách thức lớn đối với các NHTM Việt Nam. Trong đó, hiện nay phí dịch vụ của LienVietPostBank là ở mức trung bình không khác biệt lắm giữa các ngân hàng, thậm chí một và phí dịch vụ đang được miễn phí như phí rút tiền tại cây ATM, nhưng số lượng các dịch vụ cung ứng cho khách hàng lại chưa nhiều chưa thực sự phố biến thuận tiện. Chẳng hạn, việc cung cấp thẻ ATM phục vụ 24/24h cho khách hàng, nhưng thực tế có rất ít địa điểm phục vụ 24/24h.
Tóm lại chiến lược cạnh tranh giá cả diễn ra giữa các ngân hàng chủ yếu trên lĩnh vực tín dụng. Mức giá sản phẩm dịch vụ của LienVietPostBank là hợp lý, có tính cạnh tranh và có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, LienVietPostBank phải tự củng cố được lợi thế của mình đồng thời có biện pháp đứng đắn để thu hút khách hàng.
2.2.4.3. Chính sách phân phối
Hệ thống phân phối trong LienVietPostBank được xây dựng đa dạng ở kênh phân phối hiện đại và truyền thống.
HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI TRỰC TIẾP CỦA
LPB
Kênh phân phối truyền thống
Kênh phân phối hiện đại
Chi nhánh: 77 (61 CN + 16 PGD lớn)
PGD: 54
PGD Bưu điện: 1.081 Văn phòng đại diện: 04
Quầy ATM: 90 Internetbanking, SMS banking, Mobile banking
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Hình 2.7: Hệ thống kênh phân phối của LienVietPostBank
a. Kênh phân phối truyền thống :
LienVietPostBank đã trở thành Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng điểm giao dịch lớn nhất trên toàn quốc, mạng lưới liên tục được mở rộng với hơn130 Chi nhánh, Phòng Giao dịch Ngân hàng và quyền khai thác hơn 10.000 điểm giao dịch Bưu điện ở 63 tỉnh, thành trên cả nước. Với sự dịch chuyển hạ tầng công nghệ và sự nhìn nhận mới về vai trò của công nghệ thông tin trong việc tạo
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});