3.2.2.1. Cơ sở thực hiện giải pháp
Nếu như con người là nhân tố quyết định hàng đầu đến hiệu quả hoạt động Marketing ngân hàng, thì việc cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian thực hiện quy trình cũng là một vấn đề quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá, sự hài lòng của khách hàng.
Hiện nay, quy trình thực hiện chung khi giao dịch với khách hàng của LienVietPostBank được tóm tắt qua các bước sau:
B1: Chào hỏi khách hàng
B2: Tiếp nhận thông tin, yêu cầu từ khách hàng
B3: Xử lý sơ bộ yêu cầu/Chuyển tiếp yêu cầu/Xin ý kiến lãnh đạo B4: Thực hiện yêu cầu
B5: Kết thúc giao dịch
Có thể nói, về các bước đều tuân thủ theo các quy định chung của ngành dịch vụ cũng như ngân hàng. Nhưng khâu đang làm chậm thời gian giao dịch nhất thường là Bước 3 và Bước 4. Điều này thường đến từ một số các nguyên nhân chủ yếu như:
Cán bộ nhân viên đôi khi bị lúng túng vì những yêu cầu, những thông tin
chưa có trong quy trình thực hiện chung;
Việc thao tác không sử dụng máy tính như: Khách hàng kê khai thông tin
bằng tay; Khách hàng thiếu hồ sơ liên quan do chưa nắm rõ quy định thủ tục; Nhân viên kiểm tra thông tin, tự rà soát bằng mắt thường…
Việc trình duyệt, thẩm định hồ sơ quá lâu làm ảnh hưởng đến việc vay vốn
của khách hàng;
Đôi khi việc lấy quy trình của các đơn vị khác, ngân hàng khác để áp dụng
mà chưa có sự điều chỉnh cho phù hợp.
3.2.2.2. Nội dung và cách thức thực hiện
Tâm lý của khách hàng là luôn cần các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đơn giản, từ đăng ký nhanh gọn đến sử dụng dễ dàng. Muốn làm được điều đó cần phải có quy trình đồng nhất. Ngoài ra ngân hàng nên chú trọng những điều sau:
- Ngân hàng cần đơn giản hóa các thủ tục hành chính để nâng cao ý thức tuân thủ và tiết kiệm chi phí thực hiện cho tổ chức, cá nhân, thường xuyên cập nhật và công khai 100% các thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của mình.
- Cải tiến mô hình kinh doanh với mục tiêu lấy khách hàng là trung tâm, các
sản phẩm, dịch vụ an toàn, hiệu quả, thân thiện, dễ tiếp cận, giao dịch được trên môi trường mạng với tính bảo mật cao. Thêm vào đó,tiếp tục cải tiến, đổi mới quy trình cho vay theo hướng đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt phiền hà cho khách hàng vay vốn, nhưng vẫn đảm bảo an toàn vốn vay, đồng thời nâng cao khả năng thẩm
định để rút ngắn thời gian giải quyết cho vay, tạo điều kiện cho doanh nghiệp, người dân tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng.
- Đẩy mạnh cải tiến, tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, quy trình dịch vụ
chuyển tiền, kiều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán khác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian chờ đợi của khách hàng đến giao dịch
- Cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001; thực
hiện nghiêm túc các qui định về trang phục công sở, giao tiếp và ứng xử của cán bộ, công chức Ngân hàng Nhà nước.
- Ứng dụng nhanh, hiệu quả công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động,
nghiệp vụ, làm thay đổi cơ bản phương thức quản lý, điều hành và cung cấp dịch vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, công nghệ thông tin được xác định vừa là yêu cầu, vừa là giải pháp quan trọng nhất để thực hiện các mục tiêu, nội dung của tiến trình cải cách trên các lĩnh vực
Ngoài ra các nhân viên trong ngân hàng cần được đào tạo nắm vững những điêù sau:
+ Nhu cầu khách hàng. Các nhân viên ngân hàng cần xác định chính xác về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ qua nghiên cứu thị trường.
+ Tiểu sử của khách hàng. Đối với khách hàng cụ thể cần thiết tóm tắt tiểu sử để phân loại khách hàng, việc phân loại khách hàng giúp cho hoạt động của ngân hàng tránh được nhiều rủi ro. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Mô tả dịch vụ. Đối với dịch vụ sản phẩm mới nhân viên thực hiện cần phải biết mô tả chi tiết về nội dung và cách thức thực hiện cho khách hàng, nhằm thu hút được khách hàng. Qua mô tả dịch vụ, sản phẩm mới sẽ cho thấy được lợi ích dịch vụ đối với khách hàng, cụ thể dịch vụ nầy đem lại lợi ích gì cho khách hàng.
+ Nhân tố cơ bản để khách hàng chọn lựa ngân hàng giao dịch. Khi phát triển dịch vụ mới các nhà quản trị ngân hàng cần quan tâm đến nhân tố cơ bản để chọn lựa ngân hàng của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần phải hiểu rõ các yếu tố nào khách hàng sử dụng để đánh giá và chọn lựa ngân hàng.
+ Giải quyết tình huống. Các nhân viên ngân hàng cần phải có khả năng giải quyết các tình huống có liên quan, cần hiểu rõ và nắm vững tình huống để giải quyết một cách hợp lý.
+ Sự chỉ dẫn cho việc tiên hành. Sự hướng dẫn chi tiết để cho bạn theo đó thực hiện khi bạn đã thu hút được khách hàng về sự chấp nhận dịch vụ.
+ Sự phản kháng và phúc đáp thích hợp: Nên làm rõ sự phản kháng chủ yếu của khách hàng và sự phúc đáp thích hợp là gì, từ đó bạn có thể có sự trình bày việc phát triển kinh doanh của bạn một cách thích hợp. Sự trả lời thích hợp hay sự phản đối được thể hiện qua cách ứng xử của khách hàng và qua đó ngân hàng tự đánh giá kết quả phát triển sản phẩm mới.
+ Thưc hiện theo sự đề nghị. Sự đề nghị về trình tự vàì nội dung của đề cương thực hiện sẽ mô tả dịch vụ một cách chi tiết và bước hành động tiếp theo cho khách hàng là gì.
+ Sự chấp nhận chứng từ chính thức. Bất cư hồ sơ chứng từ nào được yêu cầu phải được hoàn thành bởi chi nhánh và (hoặc) khách hàng khi dịch vụ đã được chấp nhận
3.2.2.3. Chi phí cho giải pháp
Các nội dung của việc cải tiến quy trình sẽ được lồng ghép trực tiếp vào các buổi đào tạo kỹ năng cũng như nghiệp vụ, do đó chi phí thực hiện giải pháp sẽ nằm trong chi phí để nâng cao chất lượng nhân sự
3.2.2.4. Dự kiến kết quả
Với việc rút ngắn quy trình thực hiện, tác giả dự kiến kết quả như sau: - Giảm tối thiểu 10% thời gian giao dịch;
- Giảm 5-10% thời gian thẩm định hồ sơ, thẩm định tài sản;
- Giảm tối đa lượng khách hàng đã giao dịch với LienVietPostBank sẽ không bị
lúng túng hay gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch