1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ
1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Theo mô hình này chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, Gronroos đƣa ra ba tiêu chí: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh.
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
Nguồn: Gronroos (1984)
Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ.
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả Chất lƣợng kỹ thuật.
Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, đƣợc xây dựng chủ yếu dựa trên Chất lƣợng kỹ thuật và Chất lƣợng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác nhƣ truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, quan hệ công chúng.
Tiến hành theo phƣơng pháp thu thập dữ liệu và phân tích thống kê cơ bản từ 219 bảng hỏi của khách hàng trong các lĩnh vực ngân hàng, bảo hiểm, nhà hàng, hàng không, vận tải, sửa chữa, du lịch, dịch vụ công cộng…đánh giá trên thang điểm 5 Likert, mô hình của Gronroos đã đƣa ra đƣợc khái niệm cơ bản về chất lƣợng dịch vụ các thành phần của nó, bao gồm: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh Công ty. Trong đó chất lƣợng chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật. Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả lại chƣa đề
cập đến phƣơng pháp đo lƣờng cụ thể 2 loại chất lƣợng này, chính sự không rõ ràng đó đã gây khó khăn cho các nhà nghiên cứu muốn sử dụng mô hình này cả trong khâu thực hiện và đánh giá, kiểm định tính hiệu quả của nó.