1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.4.4 Quan hệ và ứng xử trong kinh doanh
Các nội dung văn hóa quan hệ và ứng xử trong kinh doanh bao gồm: văn hóa ứng xử trong nội bộ DN, văn hóa trong xây dựng và phát triển thƣơng hiệu, văn hóa
trong hoạt động MKT, văn hóa ứng xử trong đàm phán và thƣơng lƣợng, văn hóa trong định hƣớng tới khách hàng.
- Văn hóa ứng xử trong nội bộ DN gồm văn hóa ứng xử giữa cấp trên và cấp dƣới, cấp dƣới và cấp trên, giữa các đồng nghiệp với nhau và văn hóa ứng xử đối với công việc.
Cấp trên đối xử với cấp dƣới đƣợc coi là có văn hóa khi tạo đƣợc tính minh bạch, công khai, bình đẳng, đánh giá đúng năng lực, thƣởng theo đúng thành quả công việc, thƣởng phạt công minh, biết khen thƣởng đúng lúc và khiển trách đúng chỗ, quan tâm đến tâm tƣ, nguyện vọng và phản hồi của NLĐ, quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của nhân viên, xử lý tốt các tình huống căng thẳng.
- Văn hóa ứng xử của cấp dưới đối với cấp trên thể hiện ở: biết tôn trọng mệnh lệnh, cƣ xử đúng mực, biết thể hiện tốt vai trò trong công việc, nhiệt tình với công việc và biết chia sẻ khó khăn với cấp trên, biết đồng cảm, cởi mở và biết tán dƣơng những nỗ lực của cấp trên cũng nhƣ biết chia sẻ với cấp trên những thành quả mình đạt đƣợc.
Giữa những đồng nghiệp cần phải biết ủng hộ nhau, hỗ trợ lẫn nhau, tôn trọng nhau, cởi mở, thân thiện, nhiệt tình, biết xây dựng tình bạn và tình đồng nghiệp lâu dài.
Đối với công việc thể hiện văn hóa ở việc thể hiện tốt vai trò của mình đối với công việc đƣợc giao, làm việc theo đúng giờ và hoàn thành kịp tiến độ, lịch sự, cẩn trọng, siêng năng, hình thức phù hợp với công việc, luôn cập nhập kiến thức để phục vụ cho công việc, luôn đổi mới, luôn cởi mở trao đổi với đồng nghiệp và tiếp thu từ đồng nghiệp, biết giải quyết những vấn đề riêng của công việc và chịu trách nhiệm trong công việc.
- Văn hóa trong xây dựng thương hiệu: đối với một DN làm ăn nghiêm túc và muốn phát triển lâu dài thì việc xây dựng thƣơng hiệu có ảnh hƣởng quyết định. Muốn có văn hóa trong việc xây dựng thƣơng hiệu thì phải có nhƣng bƣớc cơ bản nhƣ sau: đặt tên thƣơng hiệu, xây dựng logo, xây dựng khẩu hiệu, xây dựng tính cách thƣơng hiệu.
Thƣơng hiệu là biểu hiện của VHKD, văn hóa công ty. Hình ảnh của thƣơng hiệu đƣợc cấu thành từ VHKD của công ty, ngƣợc lại thƣơng hiệu là yếu tố đặc trƣng cho VHKD của DN. Xây dựng một thƣơng hiệu thành công đồng nghĩa với việc DN có một nguồn vốn vô hình rất lớn và chinh phục đƣợc một thị trƣờng bao gồm những khách hàng có thiện cảm, tình cảm, niềm tin với thƣơng hiệu công ty.
Thƣơng hiệu công ty hiện nay có tỷ lệ rất lớn trong việc định giá giá trị một công ty.
- Văn hóa trong hoạt động MKT: hoạt động MKT rất quan trọng và ảnh hƣởng đến sự phát triển của thƣơng hiệu hay của chính sự tồn tại và phát triển của công ty. Hoạt động này cần phải có sự tổng hợp của các nguồn lực vật chất (tài chính, nhân lực, vật lực…) và phi vật chất (thƣơng hiệu, các yếu tố thuộc về văn hóa…)
Hoạt động MKT bao gồm việc lựa chọn thị trƣờng mục tiêu, định vị thị trƣờng, quyết định về sản phẩm (nhãn hiệu, bao gói, dịch vụ, thiết kế sản phẩm..), truyền thông MKT (quảng cáo, tuyên truyền, xúc tiến bán hàng…).
Các hoạt động này đều phải mang tính văn hóa cao, vừa mang đậm nét văn hóa, hình ảnh của công ty nhƣng cũng phải phù hợp với văn hóa của thị trƣờng mục tiêu và khách hàng mà công ty hƣớng tới. Một chiến dịch MKT phi văn hóa sẽ có tác động xấu, làm mất hình ảnh, thậm chí gây thiệt hại nặng nề về tài chính đối với DN.
- Văn hóa ứng xử trong đàm phán và thương lượng: trong đàm phán, thƣơng lƣợng, văn hóa đƣợc biểu hiện ở ngôn ngữ, cử chỉ, điệu bộ…văn hóa trong ứng xử đàm phán thể hiện ở các kỹ năng nhƣ: diễn đạt, lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng trả lời, tất cả những kỹ năng này đƣợc vận dụng tinh tế để tạo đƣợc sự tin tƣởng từ phía đối tác. Đàm phán và thƣơng lƣợng thƣờng để đạt đến một mục đích đặt ra sẵn trƣớc khi tham gia vào vòng đàm phán. Kết quả thƣờng là: thắng – thua, thua – thắng, thua – thua, thắng – thắng. Trong các kết quả thì kết quả thắng – thắng thƣờng đƣợc mong đợi nhiều nhất. Để tạo đƣợc sự thuận lợi và có đƣợc kết quả có lợi cho cả đôi bên, việc ứng dụng văn hóa trong đàm phán trở nên rất quan trọng.
nhất quyết định sự thành bại của DN. Văn hóa trong định hƣớng tới khách hàng nghĩa là DN đặt khách hàng vào vị trí trung tâm, cung cấp sản phẩm và khách hàng cần, ứng xử với khách hàng tôn trọng, có chính sách hƣớng đến việc chăm sóc khách hàng nhằm tìm kiếm sự ủng hộ lâu dài từ khách hàng thƣờng xuyên và khách hàng tiềm năng. Các chính sách chăm sóc khách hàng ngoài các dịch vụ hậu mãi còn là sự quan tâm, chia sẻ với khách hàng, thƣờng xuyên có các nghiệp vụ tìm hiểu và thống kê nhu cầu, tâm lý khách hàng…Sản phẩm và cách ứng xử cũng phải phù hợp với nhóm đối tƣợng khách hàng và văn hóa của khách hàng.