CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Phân tích thực trạng quản trị chất lƣợng và sự hài lòng của khách
3.3.1. Công tác quản trị chất lượng tại Công ty
Với thƣơng hiệu Siêu Thanh đã đƣợc hình thành và phát triển 20 năm, lãnh đạo công ty luôn biết tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ trong các hoạt động kinh doanh. Nhờ vậy, các hoạt động của công ty đều hƣớng tới khách hàng và trao cho khách hàng những giá trị tốt nhất.
Có thể thấy rằng việc xác định mục tiêu về chất lƣợng dịch vụ đã sớm đƣợc Siêu Thanh chú trọng, bằng chứng cho thấy mọi cử chỉ, hành động đều gắn liền với lợi ích của khách hàng. Không những thế, với khẩu hiệu ”Chất lƣợng dịch vụ mãi là niềm tin” nhƣ một lời khẳng định về thƣơng hiệu và chất lƣợng dịch vụ của Siêu Thanh. Nhƣ vậy có thể thấy rằng ngay từ đầu, việc xác định mục tiêu chất lƣợng đã đƣợc đề cao nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên mục tiêu đó mới chỉ dừng lại ở mức độ khẩu hiệu, chƣa lƣợng hóa theo đúng nguyên tắc về xác định mục tiêu. Trong những năm trở lại đây, Siêu Thanh đã dần dần khắc phục đƣợc vấn đề này bằng cách cam kết với khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ là trong vòng 2 giờ đồng hồ kể từ khi khách hàng phát sinh nhu cầu thì nhân viên Siêu Thanh sẽ có mặt. Nhƣng nhƣ vậy vẫn còn chƣa cụ thể và tổng quát cho việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng.
Việc tổ chức thực hiện cũng đƣợc Siêu Thanh chú trọng vì đây là hoạt động sẽ tƣơng tác trực tiếp với khách hàng. Đâu tiên là tổ chức giữa các bộ phận trong nội bộ công ty, Siêu Thanh đã xây dựng quy trình để các phòng ban phối hợp nhịp nhàng mỗi khi có thông báo của khách hàng. Quy trình này khá linh hoạt vì không phải trải qua nhiều khâu phê duyệt. Hầu hết quá trình
cung cấp dịch vụ liên quan đến bộ phận kinh doanh – kỹ thuật – kho là chủ yếu nên dễ dàng kiểm soát quá trình nội bộ. Sau khi triển khai thực hiện xong trong nội bộ công ty, nhân viên sẽ di chuyển đến vị trí khách hàng và cung cấp dịch vụ. Siêu Thanh cũng xây dựng một quy trình chi tiết về việc thực hiện cung cấp, bảo trì bảo dƣỡng các sản phẩm, dịch vụ để nhân viên có thể đối chiếu và thực hiện, đồng thời giúp khách hàng kiểm soát trong quá trình. Chính vì vậy mà các bƣớc thực hiện luôn đƣợc diễn ra theo đúng quy trình và đúng cam kết ban đầu.
Đối với việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh thì việc làm này chƣa mấy hiệu quả tại Siêu Thanh, vì hiện tại công ty chƣa có bộ phận thực hiện công việc này. Hầu nhƣ mọi nhân viên đều tự ý thức đƣợc việc phải cung cấp những dịch vụ với sản phẩm và thái độ tốt nhất, chính vì thế mà quy trình thực hiện mới chỉ dừng lại ở khâu bàn giao dịch vụ với khách hàng, còn việc kiểm tra, đánh giá để tìm ra những điểm chƣa hợp lý còn chƣa phổ biến tại Siêu Thanh. Việc này cũng dễ hiểu do từ trƣớc đến nay, nhân viên trong công ty đa số là lực lƣợng kỹ thuật viên tham gia quá trình cung cấp dịch vụ, nhiệm vụ của họ là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng nhƣng ban lãnh đạo chƣa chú trọng vào kiểm tra công tác đó. Do vậy, việc kiểm tra, đánh giá cũng nhƣ điều chỉnh trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Siêu Thanh còn hạn chế.
3.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Hà Nội
Dựa vào phiếu khảo sát từ khách hàng, tác giả thu thập và xử lý thông tin để đƣa ra những đánh về chất lƣợng dịch vụ tại Siêu Thanh. Phần đánh giá đƣợc chia theo từng phần ứng với những câu hỏi đƣợc thiết kế trong phiếu khảo sát.
3.3.2.1. Độ tin cậy
Đây là tiêu chí thể hiện sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng, bằng việc thực hiện đúng những cam kết đã đƣa ra để đảm bảo khách hàng luôn đƣợc phục vụ một cách tốt nhất.
TT Ký
hiệu Nội dung
Điểm TB
1 TC1 Thực hiện bảo trì, bảo dƣỡng sản phẩm theo định
kỳ 3,96
2 TC2 Luôn quan tâm đến các vấn đề của Khách hàng 3,47
3 TC3 Triển khai công việc theo quy trình đã cam kết 3,70
4 TC4 Cung cấp dịch vụ kịp thời, kịp tiến độ 3,68
5 TC5 Không phát sinh sự cố khi triển khai công việc 3,61
Trung bình 3,68
Bảng 3.2: Kết quả trung bình về độ tin cậy
Từ bảng kết quả phân tích điểm trung bình có thể thấy hầu hết các chỉ tiêu đều ở mức trên trung bình với mức điểm từ 3.47 đến 3.96, cao nhất là TC1 với 3.96 điểm và thấp nhất là 3.47 với TC2. Nhìn một cách tổng thể thì độ tin cậy mà khách hàng đang cảm nhận đƣợc từ Siêu Thanh là trên mức trung bình (3.0 điểm).
Nổi bật lên trong 5 tiêu chí về độ tin cậy đó là việc thực hiện bảo trì, bảo dƣỡng theo định kỳ với điểm trung bình là 3.96, cao nhất trong 5 tiêu chí về độ tin cậy. Điều này cho thấy Siêu Thanh luôn thực hiện việc bảo trì, bảo dƣỡng sản phẩm đúng theo nhƣ cam kết đã thỏa thuận với khách hàng, cả về thời gian và địa điểm, mang lại cho khách hàng sự tin tƣởng về dịch vụ mà Siêu Thanh cung cấp. Đây có thể coi là một trong những điểm mạnh và là lợi thế của Siêu Thanh nhờ vào việc có đội ngũ kỹ thuật viên lâu năm, dày dặn
kinh nghiệm, am hiểu về sản phẩm cũng nhƣ nhu cầu của từng khách hàng, qua đó giúp việc cung cấp dịch vụ trở nên thuận lợi và chính xác.
Tiếp theo là TC3 với tiêu chí đánh giá về việc thực hiện theo đúng quy trình đã cam kết. Việc này đƣợc Siêu Thanh cam kết với khách hàng ngày từ ban đầu về cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Ngay từ thời điểm mua sản phẩm, khách hàng đã đƣợc cung cấp những thông tin về quy trình mua sắm, sử dụng cũng nhƣ việc cung cấp dịch vụ sau này. Nhằm giúp khách hàng nắm bắt đƣợc quá trình vận hành và giúp công khai, minh bạch trong hoạt động kinh doanh, Siêu Thanh đã xây dựng một bộ quy trình về việc thực hiện bảo trì, bảo dƣỡng sản phẩm theo từng bƣớc, từng giai đoạn. Việc làm này giúp khách hàng có thể kiểm soát đƣợc quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời cũng nhƣ một bản hƣớng dẫn khách hàng có thể tự thực hiện các bƣớc đơn giản trong những trƣờng hợp gấp rút mà Siêu Thanh chƣa thể đáp ứng ngay. Từ bộ phận kinh doanh đến bộ phận kỹ thuật, nhân sự của Siêu Thanh luôn thực hiện đúng quy trình nhƣ đã cam kết và thực hiện với toàn bộ khách hàng.
Với điểm số thấp hơn hai tiêu chí vừa nêu trên, TC4 đạt ở mức 3.68 điểm là tiêu chí phản ánh việc Siêu Thanh có cung cấp dịch vụ kịp thời, kịp tiến độ. Về bản chất vấn đề này thể hiện thời gian cung cấp dịch vụ, tức khả năng đáp ứng về mặt thời gian của nhà cung cấp tới khách hàng. Với cam kết sẽ cung cấp dịch vụ trong vòng 2 giờ đồng hồ với những khách hàng trong khu vực nội thành Hà Nội, đây đƣợc xem nhƣ một sự khác biệt rất lớn của Siêu Thanh với những công ty khác trong cùng lĩnh vực. Nhờ vào đội ngũ nhân viên đông đảo, cách phân bố nhân sự phụ trách theo khu vực địa lý giúp Siêu Thanh nhanh chóng đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng. Việc đáp ứng dịch vụ kịp thời thậm chí còn đƣợc xem nhƣ một lợi thế cạnh tranh của Siêu Thanh khi các sản phẩm đƣợc chào giá đến khách hàng. Với đặc thù là môi trƣờng làm việc văn phòng nên thời gian đáp ứng cũng ảnh hƣởng phần nào
đến tiến độ làm việc của khách hàng, do đó Siêu Thanh luôn chú trọng tối đa việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ của khách hàng nhanh nhất có thể. Tuy nhiên, lý do vì sao TC4 lại đạt điểm số không cao. Đầu tiên là yếu tố vị trí địa lý, nếu chỉ xét riêng những khách hàng trong khu vực nội thành Hà Nội thì việc đáp ứng dịch vụ kịp thời là hoàn toàn trong khả năng của công ty, vì lãnh đạo đã chọn vị trí đặt trụ sở tại trung tâm Hà Nội, thời gian di chuyển đến những khu vực khác trong thành phố rất thuận lợi. Tuy nhiên với những khách hàng ở khu vực xa hơn, ví dụ nhƣ ngoại thành hay sang tỉnh lân cận, thời gian di chuyển sẽ lâu hơn do khoảng cách xa và phƣơng tiện di chuyển có những lúc bị hạn chế. Thứ hai kể đến là việc nhu cầu khách hàng phát sinh vào những thời điểm giao ban hay cuối ngày. Khi gần hết giờ làm việc nhƣng khách hàng lại yêu cầu cung cấp dịch vụ thì khi đó sẽ khó có thể đáp ứng đƣợc ngay vì nhân sự đang đƣợc ƣu tiên cho những công việc trƣớc đó và buộc phải chuyển công việc phát sinh sang ngày hôm sau.
Đứng thứ tƣ trong số những tiêu chí về độ tin cậy là TC4 về việc có hay không phát sinh các sự cố khi triển khai công việc. Việc phát sinh sự cố khi triển khai công việc là rủi ro ngoài ý muốn của khách hàng và nhà cung cấp, vì nếu xảy ra thì về phía nhà cung cấp chắc chắn sẽ phát sinh chi phí ngoài dự định, ảnh hƣởng đến doanh thu và lợi nhuận, còn về phía khách hàng sẽ ảnh hƣởng đến tiến độ công việc, làm chậm lại những công việc đang triển khai. Tuy nhiên không phải lúc nào công việc cũng diễn ra thuận lợi nhƣ mong muốn, sẽ có những sự cố phát sinh. Đa số những sự cố này đều bắt nguồn từ những nguyên nhân khách quan làm ảnh hƣởng đến sản phẩm, dịch vụ mà Siêu Thanh cung cấp. Đầu tiên phải kể đến là yếu tố tự nhiên, minh chứng rõ nhất là yếu tố thời tiết. Với việc kinh doanh các sản phẩm điện tử thì thời tiết sẽ là một nguyên nhân ảnh hƣởng đến khả năng hoạt động của các sản phẩm, từ đó làm ảnh hƣởng chung đến quá trình cung cấp. Dù đã có sự chuẩn bị rất
kỹ lƣỡng từ nhà sản xuất đến nhà phân phối, nhƣng không thể khẳng định 100% các sản phẩm, thiết bị đều vận hành một cách trơn mƣợt. Ngoài ra, một nguyên nhân khác cũng dẫn đến những rủi ro trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó là khâu vận chuyển. Đã có những thời điểm công ty vận chuyển làm hƣ hỏng sản phẩm gây ảnh hƣởng đến quá trình cung cấp, làm gián đoạn quá trình bàn giao và triển khai dịch vụ.
Nằm cuối cùng trong bản điểm trung bình về độ tin cậy là TC5 với tiêu chí về sự quan đến các vấn đề của khách hàng. Đây là một vấn đề mà Siêu Thanh gặp phải mặc dù đã rất cố gắng để khắc phục. Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ, sản phẩm rất nhiều dẫn đến khả năng quan tâm của công ty tới mỗi khách hàng không giống nhau. Do đặc điểm khách hàng nên Siêu Thanh phân chia thành các loại khách hàng để chăm sóc và phục vụ. Tuy nhiên, với việc một nhân viên phải đảm nhiệm quá nhiều khách hàng nên có những thời điểm nhiều nhu cầu phát sinh, khách hàng gặp sự cố cần đƣợc giúp đỡ nhƣng tức thời kỹ thuật viên chƣa đáp ứng ngay đƣợc, sau đó lại phát sinh thêm những công việc khác chồng chéo lên dẫn đến tình trạng bỏ sót khách hàng. Mặt khác, có những khách hàng phát sinh nhu cầu hay cần sự hỗ trợ nhƣng chƣa thực sự nghiêm trọng nên đƣợc xếp sang một bên để xử lý sau, những công việc đó phải nhƣờng chỗ cho những công việc quan trọng hơn dẫn đến tình trạng quên nhiệm vụ, làm ảnh hƣởng tới công việc của khách hàng.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá về độ tin cậy đối với Siêu Thanh ở mức tƣơng đối trên trung bình, bên cạnh những thế mạnh về dịch vụ cam kết, thời gian đáp ứng thì vẫn còn đó sự quan tâm khách hàng chƣa thật sự hiệu quả.
3.3.2.2. Mức độ đáp ứng
Tiếp theo độ tin cậy là chỉ tiêu thứ hai trong mô hình năm chỉ tiêu đánh giá về chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng.
TT Ký hiệu Nội dung Điểm TB
1 DU1 Thời gian phục vụ linh hoạt, thuận tiện 4.23
2 DU2 Hệ thống phân phối rộng, bao phủ lớn 4.32
3 DU3 Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khi phát sinh sự cố 4.18
4 DU4 Thời gian phản hồi sự cố nhanh, kịp thời 4.19
Trung bình 4,23
Bảng 3.3: Kết quả trung bình về mức độ đáp ứng
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy điểm trung bình về các tiêu chí trong chỉ tiêu phản ánh về mức độ đáp ứng. Cơ bản điểm trung bình của các tiêu chí này không có sự phân biệt rõ rệt và nằm trong khoảng từ 3.81 đến 4.32 điểm
Cao nhất trong số các tiêu chí này là DU2 về hệ thống phân phối rộng khắp với mức điểm 4.32. Điều này hoàn toàn khả thi vì đây là tiêu chí phản ánh về kênh phân phối của Siêu Thanh. Ngoài trụ sở chính tại Thanh Xuân – Hà Nội thì Siêu Thanh còn có rất nhiều các đại lý ở các khu vực tại các tỉnh thành khác. Với sự phát triển không ngừng về mảng thiết bị văn phòng, hàng năm đều có những đại lý mới đƣợc mở, giúp Siêu Thanh mở rộng kênh phân phối, phủ sóng đƣợc rất nhiều khách hàng trên nhều khu vực. Những khách hàng ở khu vực xa trung tâm Hà Nội sẽ đƣợc Siêu Thanh hỗ trợ cung cấp dịch vụ thông qua những đại lý ủy quyền, những đại lý này đều phải cam kết cung cấp dịch vụ theo đúng nhƣ quy định mà Siêu Thanh đã đặt ra, cả về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ lẫn chất lƣợng nhân sự phục vụ. Cũng nhờ chính những đại lý này mà hàng năm Siêu Thanh có thêm một lƣợng khách hàng mới đáng kể, giúp gia tăng thị phần và doanh thu cho Công ty.
Kế tiếp là DU1 với số điểm trung bình 4.23 phản ánh về việc thời gian phục vụ linh hoạt, thuận tiện. Để khách hàng đƣợc cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất, Siêu Thanh luôn cố gắng đáp ứng tối đa những yêu cầu mà
khách hàng đƣa ra, đặc biệt là yếu tố thời gian. Với đặc điểm hoạt động trên lĩnh vực thiết bị văn phòng, khách hàng của Siêu Thanh đa số là những doanh nghiệp, đơn vị hành chính sự nghiệp nên ngƣời liên hệ luôn bận rộn, rất khó để chờ kỹ thuật viên của Siêu Thanh đến và cung cấp dịch vụ. Do đó Siêu Thanh luôn chủ động để khách hàng tạo lịch hẹn sao cho phù hợp nhất với từng khách hàng, nhằm hỗ trợ tối đa cho công việc và tạo sự thân thiện. Tuy nhiên không phải vì thế mà Siêu Thanh bắt nhân viên của mình phải làm việc quá giờ, ở một mức độ nào đó, những yêu cầu của khách hàng phải tuân thủ quy định của Siêu Thanh về thời gian để phù hợp với khả năng của nhân viên công ty. Muốn đạt đƣợc điều này, Siêu Thanh luôn để khách hàng có thể gọi điện, trao đổi với nhân viên công ty về thời gian cụ thể cung cấp dịch vụ, làm sao cho hai bên thuận tiện nhất nhƣng vấn đảm bảo đƣợc tiến độ công việc.
Với mức điểm tƣơng đƣơng nhau, DU3 và DU4 có số điểm trung bình là 4.18 và 4.19. DU3 cho biết về việc nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khi xảy ra sự cố. Với trƣờng hợp sự khách hàng gặp sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ, sản phẩm thì sẽ thông báo cho Siêu Thanh để báo cáo tình trạng. Sẽ có hai tình huống xảy ra, nếu khách hàng thông báo trực tiếp với đội ngũ kỹ thuật viên Siêu Thanh thì sự cố đó nếu không nghiêm trọng sẽ có thể xử lý từ xa thông qua việc trao đổi và hƣớng dẫn trực tiếp bằng điện thoại. Những sự cố