CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu
Để có đƣợc các thông tin và số liệu phục vụ cho quá trình phân tích, tác giả đã thu thập thông tin từ hai nguồn chính, đó là dữ thứ cấp và dữ liệu sơ cấp.
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu sẵn có đã đƣợc thu thập và tổng hợp từ trƣớc đó. Đối với nghiên cứu này, dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập thông qua
những báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty qua các năm nhằm có cái nhìn khách quan về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty. Bên cạnh đó là những số liệu về tình hình nhân sự và biến động nhân sự, thông qua việc xác định lƣợng nhân viên qua các thời kỳ và trình độ chuyên môn, kinh nghiệm công tác sẽ giúp đánh giá chính xác hơn về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty.
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp
Với việc dữ liệu thứ cấp không đáp ứng đƣợc hoàn toàn số liệu để phục vụ cho quá trình đánh giá và phân tích, dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập nhằm giải quyết các vấn đề mà dữ liệu thứ cấp chƣa thực hiện đƣợc. Việc thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tiến hành thông qua bảng hỏi. Từ thiết kế nghiên cứu đã đƣợc xây dựng trƣớc đó, cách thức chọn mẫu và số lƣợng mẫu sẽ đƣợc lựa chọn sao cho phù hợp. Với nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện bằng việc gửi bảng câu hỏi tới các khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua đội ngũ nhân viên trong công ty, những nhân sự tiếp xúc và cụng cấp dịch vụ tới khách hàng hàng ngày. Sau khi khách hàng hoàn thành bảng câu hỏi, nhân viên sẽ thu lại và chuyển về Công ty. Việc thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tiến hành với 120 khách hàng trong thời gian từ 15/3/2019 – 15/4/2019.
Bảng hỏi đƣợc xây dựng với 37 câu hỏi đƣợc chia làm 4 phần:
Phần I: Bao gồm các câu hỏi về thông tin liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh – Chi nhánh Hà nội
Phần II: Mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng
Tác giả xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL nhƣng có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc trung riêng của công ty. Cụ thể bao gồm 5 nhân tố sau: (1) Độ tin cậy (TC): Thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin
tƣởng cho khách hàng, đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TC1 đến TC5.
(2) Mức độ đáp ứng (DU): Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc, đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DU1 đến DU4.
(3) Năng lực phục vụ (NL): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của tƣ vấn viên và nhân viên phục vụ…, đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số NL1 đến NL4.
(4) Mức độ đồng cảm (DC): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đƣợc đo bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số DC1 đến DC5.
(5) Cơ sở vật chất hữu hình (HH): Thể hiện ở sự bố trí các trang thiết bị hiện đại trong thanh toán, giao dịch cũng nhƣ sự đồng bộ trong trang phục của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, đƣợc đo bằng 4 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1 đến HH4.
Sự hài lòng của khách hàng (HL): Thể hiện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3.
Sự trung thành của khách hàng (TT): Thể hiện sự trung thành của khách hàng với Công ty, đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số TT1 đến TT3.
Các câu hỏi trên đƣợc diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm, ứng với 5 mức độ trả lời của khách hàng:
1- Rất không đồng ý 2 – Không đồng ý
3 – Bình thƣờng (Trung bình) 4 - Đồng ý
5 – Rất đồng ý
Phần III và IV bao gồm các thông tin chung về khách hàng đƣợc phỏng vấn nhƣ sau:
Thông tin về tên khách hàng Thông tin về địa chỉ
Thông tin về sản phẩm sử dụng dịch vụ Thông tin về tần suất sử dụng dịch vụ
Thành phần
CLDV Tên biến quan sát
ĐỘ TIN CẬY (TC)
TC1 - Thực hiện bảo trì, bảo dƣỡng sản phẩm theo định kỳ TC2 - Thể hiện sự quan tâm khi giải quyết các vấn đề TC3 - Triển khai công việc theo quy trình đã cam kết TC4 - Cung cấp dịch vụ kịp thời, kịp tiến độ
TC5 - Không phát sinh sự cố khi triển khai công việc
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
(DU)
DU1 - Thời gian phục vụ hợp lý, thuận tiện DU2 - Hệ thống phân phối rộng, phục vụ nhanh DU3 - Nhân viên sẵn sãng hỗ trợ khi phát sinh sự cố
DU4 - Không để khách hàng chờ lâu khi gặp sự cố, tránh tình trạng sự cố trở nên nghiêm trọng
NĂNG LỰC PHỤC
VỤ (NL)
NL1 - Nhân viên luôn giải thích rõ ràng, chi tiết khi triển khai công việc
NL2 - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, luôn tự tin khi giao tiếp
NL3 - Các thắc mắc luôn đƣợc nhân viên giải đáp thỏa đáng NL4 - Thái độ của nhân viên phục vụ luôn niềm nở
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (DC)
DC1 - Nhân viên thƣờng xuyên liên hệ với Anh/Chị để đảm bảo sản phẩm hoạt động tốt
DC2 - Nhân viên thấu hiểu những nhu cầu và khó khăn, vƣớng mắc của Anh/Chị
DC3 - Quá trình tiến hành công việc luôn diễn ra thuận lợi DC4 - Nhân viên tƣ vấn sản phẩm nhiệt tình, chu đáo DC5 - Thời gian phục việc luôn phù hợp với Anh/Chị
CƠ SỞ VẬT CHẤT HỮU HÌNH
(HH)
HH1 - Tổng đài chăm sóc khách hàng thuận tiện, dễ dàng liên hệ
HH2 - Sản phẩm đóng gói cẩn thận, thuận tiện khi di chuyển, lắp đặt
HH3 - Đội ngũ nhân viên có đồng phục gọn gàng, lịch sự HH4 - Tài liệu giới thiệu sản phẩm rõ ràng, dễ nhận biết
Thành phần Tên biến quan sát
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
HL1 – Siêu Thanh đáp ứng đƣợc những mong đợi của Khách hàng
HL2 – Sản phẩm và dịch vụ Siêu Thanh cung cấp xứng đáng với chi phí mà Khách hàng chi trả
HL3- Anh/Chị hài lòng về dịch vụ mà Siêu Thanh cung cấp
MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH
TT1 – Anh/Chị sẽ tiếp tục hợp tác với Siêu Thanh
TT2 - Anh/Chị sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của Siêu Thanh với bạn bè, ngƣời thân
TT3 – Nếu Siêu Thanh cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác, Anh/chị sẽ tiếp tục ủng hộ
Bảng 2.2: Biến quan sát về sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Đối với những dữ liệu sơ cấp khác mà tác giả muốn thu thập để phục vụ quá trình phân tích về công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại công ty, tác giả sẽ sử dụng phƣơng pháp quan sát và ghi chép.