CHƢƠNG 4 : ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP
4.2 Giải pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của
4.2.3. Giải pháp quản lý nội bộ
Những giải pháp nêu trên nhằm tác động trực tiếp vào từng nhóm chỉ tiêu trong mô hình chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên ngoài những giải pháp trong đó, tác giả xin đề xuất một số giải pháp khác mang ý nghĩa tổng thể, tác động vào toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty:
+ Đẩy mạnh marketing, quảng bá hình ảnh và thƣơng hiệu sản phẩm. Việc triển khai marketing không đơn thuần là quảng cáo thuần túy, ở đây tác giả muốn nói đến hai vấn đề. Thứ nhất, công ty xây dựng các chƣơng trình chăm sóc có khách hàng, các chính sách phục vụ sau bán hàng. Lấy ví dụ cụ thể, ngoài việc thực hiện bảo hành sản phẩm trong vòng 12 tháng, Siêu Thanh có thể áp dụng tặng thêm miễn phí cho khách hàng chƣơng trình bảo trì sản phẩm trong vòng 1-2 năm sau khi khách hàng mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ. Đây đƣợc coi là chính sách hậu mãi để góp phần khẳng định chất lƣợng dịch vụ của Siêu Thanh, tạo sự khác biệt với các công ty khác, tuy nhiên cần có những điều kiện cụ thể để áp dụng chính sách này. Thứ hai, việc thực hiện marketing còn hƣớng đến các hoạt động vì cộng đồng, thực hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Siêu Thanh có thể tham gia các hoạt động với vai trò là nhà tài trợ những thiết bị văn phòng để qua đó tăng cƣờng tính nhận diện thƣơng hiệu. Những năm gần đây, Siêu Thanh cũng đã chủ động liên kết với một số doanh nghiệp khác để tổ chức các sự kiện, hội nghị trên địa bàn Hà Nội, trong tƣơng lai cần phát huy thêm những sự kiện nhƣ vậy.
+ Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu chăm sóc khách hàng là trên hết. Trong mô hình BSC về quản trị doanh nghiệp thì văn hóa doanh nghiệp là một trong bốn yếu tố nội bộ tác động đến doanh nghiệp, cùng với yếu tố nhân
sự, tài chính và yếu tố khách hàng. Nhƣ vậy có thể thấy rằng tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp là nhƣ thế nào và tầm ảnh hƣởng của nó đến mỗi cá nhân và toàn doanh nghiệp. Việc làm này thực tế rất khó khăn vì đòi hỏi sự quyết tâm từ ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên công ty, thể hiện sự đồng lòng nhất chí vì mục đích chung của doanh nghiệp, cần trải qua nhiều giai đoạn, thời gian lâu dài đề xây dựng và hình thành. Những minh chứng thực tế cũng chỉ ra rằng, những doanh nghiệp hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam đều có văn hóa riêng của họ, chính sự khác biệt về văn hóa doanh nghiệp đã tạo nên thành công và khẳng định vị thế trên thƣơng trƣờng. Tuy rằng khó khăn nhƣng vì mục tiêu lâu dài là phát triển bền vững, rất cần thiết xây dựng văn hóa doanh nghiệp, để lấy đó làm phƣơng châm hành động cho nhân viên trong công ty.
+ Áp dụng các công cụ quản trị tiên tiến trên thế giới vào hoạt động kinh doanh của công ty, nhƣng công cụ quản trị hiệu quả đã đƣợc kiểm chứng thực tế nhƣ quản trị tinh gọn, cải tiến liên tục hay áp dụng 5S để cải thiện công tác quản trị tại công ty. Việc làm này sẽ giúp quá trình quản trị trong công ty trở nên linh hoạt hơn, hệ thống thông tin liên lạc giữa các bộ phận trở nên nhanh chóng, xử lý và ứng phó với các tình huống nhanh chóng. Không những thế, việc áp dụng các công cụ quản trị sẽ giúp cắt giảm những lãng phí không cần thiết, từ đó làm giảm chi phí cho các sản phẩm và dịch vụ của công ty, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chi phí họ phải chi trả khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của công ty.
+ Thành lập bộ phận kiểm tra nội bộ về quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ của công ty. Cụ thể, sau khi nhân viên Siêu Thanh làm việc với khách hàng, kết thúc quá trình từ tƣ vấn đến bàn giao sản phẩm, dịch vụ, sẽ có một bộ phận thực hiện việc kiểm tra quá trình đó của nhân viên bằng cách gọi điện thoại liên hệ với khách hàng, thăm hỏi quá trình hai bên hợp tác để thu thập
những thông tin về thái độ phục vụ của nhân viên cũng nhƣ mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời cũng thu thập luôn những đóng góp, phê bình của khác hàng để cải thiện chất lƣợng nói chung và thái độ nhân viên nói riêng.