CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Phƣơng pháp xử lý số liệu
Thông qua các số liệu báo cáo thống kê của công ty về hiện trạng việc bán hàng và cung cấp dịch vụ công ty đang triển khai trong hoạt động kinh doanh, phân phối. Bằng phƣơng pháp so sánh tƣơng đối, tuyệt đối để chỉ ra sự khác nhau giữa những thời kỳ và nguyên nhân dẫn đến sự khác nhau đó.
Từ những thông tin, tài liệu thu đƣợc, tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thống kê hoạt động kinh doanh của công ty cũng nhƣ dữ liệu điều tra khảo sát thông qua một số kỹ thuật nhƣ phân tích thống kê mô tả qua công cụ Excel, chỉ ra những đặc điểm cơ bản của những dữ liệu đã thu thập đƣợc, dựa trên nội dung và ý nghĩa của những chỉ tiêu đánh giá để chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng đƣợc xây dựng dựa theo cách tiếp cận mô hình SERVQUAL.
Tác giả đã đƣa ra các giả thuyết về mối liên hệ giữa 5 thành phần của thang đo SERVQUAL đƣợc sử dụng trong nghiên cứu với sự hài lòng của khách hàng và mối liên hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành đối với dịch vụ. Vì vậy, trong mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ bao gồm:
+ Các biến độc lập: HH (cơ sở vật chất hữu hình), TC (mức độ tin cậy), NL (năng lực phục vụ), DU (mức độ đáp ứng), DC (mức độ đồng cảm).
+ Các biến phụ thuộc: HL (sự hài lòng) và TT (sự trung thành), trong đó biến HL cũng đồng thời là biến độc lập khi đo lƣờng tác động của sự hài lòng khách hàng đối với trung thành dịch vụ.
Tóm tắt chương 2
Qua chƣơng 2, tác giả đề cập đến quy trình thực hiện và phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu. Từ việc xác định mục tiêu, phƣơng pháp nghiên cứu đến xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài. Bên cạnh đó, tác giả còn chỉ ra cách thức để thu thập và xử lý thông tin.
Bằng phƣơng pháp thiết kế bảng hỏi và phát trực tiếp tới khách hàng sẽ giúp tác giả thu thập đƣợc những thông tin sơ cấp về chất lƣợng dịch vụ tại công ty, kết hợp với số liệu thứ cấp công ty đang có về những báo cáo sẽ giúp tác giả có thêm số liệu để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại công ty thông qua những phƣơng pháp phân tích phù hợp.
Ngoài ra, tác giả sử dụng biện pháp quan sát trực tiếp tại công ty để có thêm những thông tin phục vụ cho việc đánh giá công tác quản trị chất lƣợng tại công ty.
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THIẾT BỊ VĂN PHÕNG SIÊU