1.7. Tiêu chí đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ
1.7.2. Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL là mô hình năm chất lƣợng dịch vụ, đã đƣợc Parasuraman và các cộng sự hiệu chỉnh lại từ mô hình gốc, rút ngắn từ 10 thành phần xuống 5 thành phần để bớt phức tạp và dễ dàng áp dụng. Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman (1988), đó là:
1. Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng nhƣ đã hứa, trƣớc sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác.
2. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ.
4. Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
5. Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lƣu ý đối với từng cá nhân khách hàng. Năm thành phần này đƣợc xây dựng với những thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, mỗi thành phần gồm những biến đo lƣờng sau:
Sự tin cậy (Reliability)
Khi doanh nghiệp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng từ ngay lần đầu.
Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã
hứa.
Sự đáp ứng (Responsiverness)
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence)
Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (Empathy)
Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn
Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn
Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn. Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (Tangibility)
Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại
Cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt. Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc kiểm định trong một số loại hình dịch vụ nhƣ : siêu thị, ngân hàng, khách sạn, các hoạt động vui chơi giải trí…Tuy nhiên, các loại hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này đƣợc phù hợp hơn đối với từng loại hình dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Tóm tắt chương 1
Thông qua việc tham khảo những nghiên cứu đã có và kết hợp với mục đích nghiên cứu của đề tài, tác giả phân tích những điểm giống nhau và khác nhau nhằm chỉ ra khoảng trống để tài để từ đó xây dựng cơ sở lý luận.
Chƣơng 1 bao gồm toàn bộ phần lý luận cơ sở về quản trị, chất lƣợng dịch vụ và quản trị dịch vụ, những đặc điểm và vai trò của từng nội dung trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, từ đó làm cơ sở để phân tích về thực trạng của chất lƣợng dịch vụ của công ty. Có thể thấy rằng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ bao gồm các bƣớc: (1) Hoạch định chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ, (2) Tổ chức thực hiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ, (3) Giám sát và đánh giá việc thực thi chƣơng trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ, (4) Tiến hành điều chỉnh nhằm không ngừng cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
Cùng với đó, tác giả đƣa ra một số tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại doanh nghiệp, các tiêu chí này nằm trong mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ theo các biến quan sát là (1) Độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Cơ sở vật chất hữu hình để làm cơ sở thiết kế bảng hỏi, thu thập số liệu phục vụ cho quá trình nghiên cứu sau này.