CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Đánh giá ƣu điểm và hạn chế
3.4.1. Ưu điểm
Điểm đáng chú ý nhất trong quản trị chất lƣợng dịch vụ tại Siêu Thanh đó là Ban lãnh đạo công ty đã nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng
dịch vụ, biết đƣợc sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới hoạt động kinh doanh nên rất chú trọng vào công tác này. Có thể thấy rằng trong quá trình triển khai, tiến hành cung cấp dịch vụ đang đƣợc Siêu Thanh chú trọng, chính vì thế mà mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của công ty đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối tốt, điều này có thể thấy đƣợc qua bảng tổng hợp kết quả dữ liệu sau khi phân tích. Để đạt đƣợc điều này, đầu tiên phải kể đến sự quyết tâm của Ban lãnh đạo công ty trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng, đảm bảo khách hàng luôn đƣợc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó nhờ vào việc nhân viên đƣợc đào tạo chuyên môn vững chắc và thái độ tích cực trong công việc nên khách hàng cũng đánh giá khá tốt về tiêu chí năng lực phục vụ. Điều này có thể hiểu đƣợc do tại Siêu Thanh, chế độ phúc lợi và đãi ngộ nhân viên có phần tốt hơn so với mặt bằng chung các doanh nghiệp cùng ngành, chính vì thế mà Siêu Thanh có lợi thế trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên tại công ty. Hầu hết nhân viên của Siêu Thanh đều đã gắn bó lâu năm với công ty, nếu bên bộ phận kinh doanh, ngƣời có thâm niên ít nhất là 2 năm thì bên kỹ thuật, con số này lên tới 4 năm, cho thấy lƣợng nhân sự của công ty luôn ở mức ổn định. Mặt khác, hàng năm công ty luôn có những đợt đào tạo, tập huấn đề nhân viên nâng cao kỹ năng, cải thiện chuyên môn nên bản thân mỗi nhân viên tại công ty đều rất am hiểu về sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang cung cấp. Cùng với đó là mức độ đáp ứng của công ty cũng đƣợc đánh giá khá cao, xếp thứ 4 trong số 5 tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ. Điều này có đƣợc là nhờ một phần vào kinh nghiệm phát triển 20 năm trên thị trƣờng, Siêu Thanh đã thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, luôn tiên phong đi trƣớc dẫn đầu đề phát triển các sản phẩm, dịch vụ giúp đáp ứng những nhu cầu của khách hàng. Cũng chính vì sự phát triển lâu năm và khẳng định vị thế trên thƣơng trƣờng, nhờ đó Siêu Thanh có đƣợc một hệ thống kênh phân phối rộng khắp là những đại lý cấp dƣới. Những đại lý
này cũng góp một phần vào việc đáp ững những sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng cả về chất lƣợng và thời gian phục vụ.
3.4.2. Hạn chế
Dựa vào bảng số liệu phân tích có thể thấy rằng hạn chế lớn nhất của công ty hiện nay là việc khách hàng chƣa thật sự tin tƣởng vào sản phẩm và dịch vụ mà Siêu Thanh đang cung cấp, minh chứng cho điều này là tiêu chí về độ tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm 5 tiêu chí đƣợc khảo sát. Đây thực sự là một vấn đề và công ty cần phải có những giải pháp phù hợp và nhanh chóng để khắc phục tình trạng này. Nguyên nhân của thực trạng này bắt nguồn từ nhiều yếu tố, tuy nhiên đầu tiên phải kể đến là công ty đang không dành sự quan tâm cần thiết tới những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, cụ thể là những khó khăn của khách hàng phát sinh trong quá trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ. Lý giải cho điều này, việc các nhân viên công ty chƣa thực sự phát huy hiệu quả trong công việc là do số lƣợng khách hàng quá nhiều, nếu chỉ riêng tại khu vực Hà Nội thì một nhân viên phải phụ trách 1.000 khách hàng chƣa tính những khu vực khác, cùng với đó là việc hiện nay công ty vẫn đang áp dụng phƣơng pháp phân loại khách hàng theo khu vực địa lý dẫn đến tình trạng chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc tốt, từ đó dẫn đến việc thiếu sót trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Một hạn chế nữa cũng đƣợc phản ánh đó là mức độ đồng cảm với khách hàng, tiêu chí này sau khi đƣợc khảo sát đã cho điểm số trung bình ở mức thấp hơn cho thấy hiện nay công ty chƣa thực sự thấu hiểu và thông cảm với những khó khăn và vƣớng mắc của khách hàng, cũng nhƣ những nhu cầu mà khách hàng đang có. Phần lớn vấn đề này xuất phát từ việc nhân viên công ty chƣa tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả, chƣa khai thác đƣợc hết những thông tin từ khách hàng, dẫn tới thiếu thông tin và phân loại tập khách hàng không hợp lý, từ đó dẫn đến việc hạn chế trong mức độ đồng cảm với khách hàng. Có những trƣờng hợp khó khăn của khách hàng là giá, hoặc cũng
có thể là thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ, những khó khăn phát sinh bất ngờ cần đáp ứng nhanh nhƣng công ty lại chƣa tìm hiều vấn đề đó, chƣa có phƣơng án giải quyết phù hợp.
Ngoài ra, còn một hạn chế lớn nữa đƣợc một lƣợng lớn khách hàng phản ánh là việc công ty chƣa có đƣợc cơ sở vật chất phù hợp. Đầu tiên kể đến là việc hiện nay Siêu Thanh sử dụng dịch vụ vận chuyển từ bên thứ ba, làm ảnh hƣởng tới quá trình cung cấp, đôi khi còn ảnh hƣởng tới chất lƣợng. Bên cạnh đó, showroom công ty chƣa hoạt động hiệu quả, nhiều khách hàng mong muốn trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ trƣớc khi sử dụng nhƣng hiện nay công ty chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu này, đây cũng là một vấn đề mà công ty cần giải quyết.
Tóm tắt chương 3
Đầu tiên có thể thấy rằng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ của Siêu Thanh còn chƣa đƣợc chú trọng, cụ thể là Ban lãnh đạo mới chỉ tập trung vào việc tổ chức thực hiện, còn phần hoạch định và kiểm tra công tác này thì vẫn còn nhiều thiết sót, từ đó dẫn đền chất lƣợng dịch vụ tại công ty chƣa đáp ứng đƣợc những mong đợi của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc chƣa sát sao trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cũng làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhƣ kết quả đã phân tích, điểm trung bình của 3 biến quan sát gồm “Độ tin cậy”, “Mức độ đồng cảm” và “Cơ sở hữu hình” cũng đƣợc khách hàng đánh giá chƣa cao, dẫn đến ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong mỗi biến quan sát sẽ có những tiêu chí ảnh hƣởng nhất làm điểm trung bình của cả biến thấp xuống, cụ thể nhƣ sau:
+ Độ tin cậy: Công ty chƣa quan tâm đến các vấn đề của khách hàng, cùng với đó là xảy ra một số trƣờng hợp rủi ro khi cung cấp sản phẩm dịch vụ.
Nguyên nhân bắt nguồn từ khâu tổ chức giữa các bộ phận và kiểm soát quá trình.
+ Mức độ đồng cảm: Vấn đề ở đây là nhân viên chƣa thấu hiểu những khó khăn của khách hàng do việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng còn hạn chế, đa số là qua điện thoại và ít có cơ hội gặp mặt trực tiếp.
+ Cơ sở vật chất: Khách hàng không mấy đánh giá cao về điểm này vì bình thƣờng ít có khách hàng chỉ tiếp xúc với nhân viên và ít khi tới trực tiếp công ty, một phần cũng vì công ty không có vị trí thuận tiện, một phần vì công việc của khách hàng không cần thiết phải đến.