CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.5. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTRÊN
GIÁC ĐỘ BỀ RỘNG
Đề tài sẽ sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh trong việc đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng, đánh giá quy mô, đối tƣợng, phạm vi, phƣơng thức của dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ, nghiên cứu các lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ, đặc biệt là việc phát triển dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ, tra cứu các luật, nghị quyết, thông tƣ hƣớng dẫn… của Ngân hàng Nhà nƣớc, và các văn bản báo cáo về hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ, so sánh với các chi nhánh trong khu vực và các chi nhánh tại khu vực khác, từ đó tổng hợp để rút ra các lý luận và bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ.
Phƣơng pháp phân tích thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả đặc tính của các bảng biểu nhƣ tỉ lệ phần trăm, độ chênh lệch. Các kết quả nghiên cứu sau khi đƣợc xử lý sẽ đƣợc trình bày trong luận văn dƣới dạng các con số, bảng số liệu, biểu đồ, đồ thị…
2.6. PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTRÊN GIÁC ĐỘ CHIỀU SÂU
Phƣơng pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lƣợng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạđang cung ứng ra thị trƣờng. Ngoài ra luận văn còn sử dụng phƣơng pháp chuyên gia, phỏng vấn các nhà quản trị ngân hàng để thấy
rõ hơn kết quả cũng nhƣ những hạn chế của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong hoạt động này.
Đề tài cũng sử dụng phƣơng pháp phỏng vấn, trao đổi trực tiếp và thông qua các hội thảo, tọa đàm khoa học khác nhau với các chuyên gia, các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý hoạch định chính sách về hoạt động dịch vụ, từ đó hình thành các ý tƣởng, các kết luận.
Bên cạnh đó, đề tài còn sử dụng phƣơng pháp mô hình hóa và phân tích định lƣợng để đƣa ra những đánh giá, nhận định mang tính khái quát. Tác giả sử dụng kết hợp các phƣơng pháp phân tích định lƣợng và mô phỏng theo các mô hình, sơ đồ, biểu đồ, bảng biểu để đánh giá kết quả đạt đƣợc trong hoạt động dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ.
Phƣơng pháp phân tích, kiểm định mô hình: sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) chạy mô hình kinh tế lƣợng với thang đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu thập đƣợc tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ.
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH LÁNG HẠ
3.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNHLÁNG HẠ
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thônViệt Nam - Chi nhánh Láng Hạ
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đƣợc thành lập theo nghị định số 53/HĐBT ngày 26/03/1988 của hội đồng bộ trƣởng (nay là Chính phủ) về việc thành lập các ngân hàng chuyên doanh. Ngày 15/11/1996, đƣợc thủ tƣớng Chính phủ ủy quyền Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ký Quyết định số 280/QĐ – NHNN đổi tên thành ngân nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Đến nay, NHNo&PTNT Việt Nam là một doanh nghiệp Nhà nƣớc hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, luôn mong muốn tăng trƣởng, phát triển hoạt động nhằm thúc đẩy kinh tế với phƣơng châm “hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp chính là lợi nhuận của ngân hàng”
Cùng với thực hiện mục tiêu trên ngày 17/03/1997 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ đƣợc thành lập và chính thức đi vào hoạt động, là chi nhánh ngân hàng cấp I, hạng I trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, đƣợc đánh giá là một trong những chi nhánh ngân hàng thƣơng mại lớn trên địa bàn thành phố Hà Nội, thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ của một ngân hàng hiện đại, có uy tín trong và ngoài nƣớc.
Trải qua 18 năm xây dựng và trƣởng thành, khi mới thành lập chi nhánh có 13 cán bộ đến nay đã có hơn 220 cán bộ,chi nhánh Láng Hạ đã tự tin vững bƣớc trong công cuộc đổi mới, hòa mình với sự phát triển vƣợt bậc của hệ thống điện tử hiện đại – an toàn – tin cậy – hiệu quả với chuẩn mực quốc tế.
Với mạng lƣới các điểm giao dịch trải khắp trên địa bàn Thành phố Hà Nội, tính đến nay chi nhánh Láng Hạ đã có 7 phòng giao dịch trực thuộc, cung cấp
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhanh chóng, với mức lãi suất và phí cạnh tranh, đa tiện ích, từng bƣớc nâng cao và giữ uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu của Chi nhánh trên thị trƣờng nội địa và quốc tế.
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ
Agribank Láng Hạ có mô hình tổ chức chung theo mô hình tổ chức của hệ thống Agribank. Hoạt động trên địa bàn thành phốHà Nội có 30 đơn vị hành chính cấp quận, huyện trong đó có 12 quận, 17 huyện và 1 thị xã.
Mô hình tổ chức
Hình 3.1: Sơ đồ mô hình tổ chức của Agribank Láng Hạ
(Nguồn: Phòng Hành chính Nhân sự Agribank Láng Hạ)
Giám đốc Phó GĐ P. Tín dụng P. KDNH P. KHTH P. KTKS Nội Bộ Phó GĐ P. HCNS P. Điện toán P. KTNQ Phó GĐ P. DV & Marketing 1. PGD số 1 2. PGD số 2 3. PGD số 3 4. PGD số 5 5. PGD số 6 6. PGD số 7 7. PGD số 8
Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban
Căn cứ vào Quyết định 454/QĐ/HĐQT-TCCB của Agribank ban hành ngày 24/12/2004 và các quyết định của Giám đốc Agribank Láng Hạ về việc thành lập các phòng ban trực thuộc, chức năng nhiệm vụ của mỗi phòng nhƣ sau:
Phòng Kế hoạch Tổng hợp:
- Trực tiếp quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo các cơ cấu về kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi,… và quản lý các hệ số an toàn theo quy định. Tham mƣu cho Giám đốc Chi nhánh điều hành nguồn vốn và chịu trách nhiệm đề xuất chiến lƣợc khách hàng, chiến lƣợc huy động vốn tại địa phƣơng và giải pháp phát triển nguồn vốn.
- Chịu trách nhiệm về quản lý rủi ro trong lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn và kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn).
- Tổng hợp, theo dõi các chỉ tiêu kinh doanh và quyết toán kế hoạch đến các phòng giao dịch trực thuộc.
- Cân đối vốn, sử dụng vốn và điều hoà vốn kinh doanh đối với các chi nhánh loại 3 (nếu có).
- Tổng hợp, phân tích hoạt động kinh doanh quý, năm. Dự thảo các báo cáo sơ kết, tổng kết.
- Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.
Phòng Tín dụng:
- Đầu mối tham mƣu đề xuất với Giám đốc Chi nhánh xây dựng chiến lƣợc khách hàng tín dụng, phân loại khách hàng và đề xuất các chính sách ƣu đãi đối với từng loại khách hàng nhằm mở rộng theo hƣớng đầu tƣ tín dụng khép kín: sản xuất, chế biến, tiêu thụ, xuất khẩu và gắn tín dụng sản xuất, lƣu thông và tiêu dùng.
- Phân tích kinh tế theo ngành, nghề kinh tế kỹ thuật, danh mục khách hàng để lựa chọn biện pháp cho vay an toàn và đạt hiệu quả cao
- Thẩm định và đề xuất cho vay các dự án tín dụng theo phân cấp quyền. - Thẩm định các dự án, hoàn thiện hồ sơ trình ngân hàng cấp trên phân cấp
uỷ quyền.
- Tiếp nhận và thực hiện các chƣơng trình, dự án thuộc nguồn vốn trong nƣớc và nƣớc ngoài; Trực tiếp làm dịch vụ uỷ thác nguồn vốn của Chính phủ, bộ, ngành khác và tổ chức kinh tế, cá nhân trong và ngoài nƣớc. - Thƣờng xuyên phân loại nợ, phân tích nợ quá hạn, tìm nguyên nhân và
hƣớng khắc phục.
- Chịu trách nhiệm Marketing tín dụng bao gồm: thiết lập, mở rộng phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu các sản phẩm tín dụng, dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và ý kiến phản hồi của khách hàng.
- Giúp Giám đốc chỉ đạo, kiểm tra hoạt động tín dụng của Các chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn.
- Tổng hợp, báo cáo chuyên đề theo quy định.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao.
Phòng Kế toán, ngân quỹ:
- Trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc, Agribank Việt Nam.
- Xây dựng chỉ tiêu kế hoạch tài chính, quyết toán kế hoạch thu, chi tài chính, quỹ tiền lƣơng đối với các Chi nhánh trên địa bàn trình Ngân hàng Nông nghiệp cấp trên phê duyệt
- Tổng hợp, lƣu trữ hồ sơ tài liệu về hạch toán, kế toán, quyết toán và các báo cáo theo quy định.
- Thực hiện các khoản nộp Ngân sách Nhà nƣớc theo luật định - Thực hiện nghiệp vụ thanh toán trong và ngoài nƣớc theo quy định
- Quản lý, sử dụng thiết bị thông tin, điện toán phục vụ nghiệp vụ kinh doanh theo quy định của Agribank Việt Nam.
Phòng Điện toán:
- Tổng hợp, thống kê và lƣu trữ số liệu, thông tin liên quan đến hoạt động của Chi nhánh
- Xử lý các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến hạch toán kế toán, kế toán thống kê, hạch toán nghiệp vụ và tín dụng, các hoạt động khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
- Chấp hành chế độ báo cáo, thống kê và cung cấp số liệu, thông tin theo quy định
- Quản lý, bảo dƣỡng và sửa chữa máy móc, thiết bị tin học. - Làm dịch vụ tin học.
- Thực hiện các nhiệm vụ đƣợc Giám đốc Chi nhánh giao
Phòng Hành chính và Nhân sự:
- Xây dựng chƣơng trình công tác hàng tháng, hàng quý của Chi nhánh và trách nhiệm thƣờng xuyên đôn đốc về việc thực hiện chƣơng trình đã đƣợc Giám đốc Chi nhánh phê duyệt.
- Xây dựng và triển khai chƣơng trình giao ban nội bộ Chi nhánh và các Chi nhánh Agribank trực thuộc trên địa bàn. Trực tiếp làm thƣ ký tổng hợp cho Giám đốc Chi nhánh.
- Thực thi pháp luật có liên quan đến an ninh, trật tự, phòng chống cháy nổ tại cơ quan.
- Đầu mối quan hệ với cơ quan tƣ pháp tại địa phƣơng.
- Lƣu trữ các văn bản pháp luật có liên quan đến ngân hàng và văn bản định chế của Agribank.
- Trực tiếp quản lý con dấu của Chi nhánh, thực hiện công tác hành chính, văn thƣ, lễ tân, phƣơng tiện giao thông, bảo vệ, y tế của Chi nhánh.
- Trực tiếp thực hiện chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động, theo dõi thực hiện nội quy lao động, thoả ƣớc lao động tập thể.
- Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ thuộc Chi nhánh quản lý và hoàn tất hồ sơ, chế độ đối với cán bộ nghỉ hƣu, nghỉ chế độ theo quy định của Nhà nƣớc, của ngành Ngân hàng.
- Thực hiện công tác thi đua, khen thƣởng của Chi nhánh - Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc Chi nhánh giao
Phòng Kiểm tra Kiểm soát nội bộ:
- Xây dựng chƣơng trình công tác năm, quý phù hợp với chƣơng trình công tác Kiểm tra, kiểm soát của Agribank và đặc điểm cụ thể của đơn vị mình
- Thực hiện sơ kết, tổng kết chuyên đề theo định kỳ hàng tháng, quý, 6 tháng, năm. Tổ chức giao ban hàng tháng đối với các kiểm tra viên Chi nhánh loại 3. Tổng hợp và báo cáo kịp thời các kết quả kiểm tra, kiểm soát, việc chỉnh sửa các tồn tại thiếu sót của Chi nhánh, đơn vị mình theo định kì gửi Tổ kiểm tra, kiểm soát, Văn phòng đại diện và Ban Kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Hàng tháng có báo cáo nhanh về các công tác chỉ đạo điều hành hoạt động kiểm tra, kiểm toán của mình gửi về Ban Kiểm tra, Kiểm soát nội bộ.
- Tổ chức, kiểm tra, xác minh, tham mƣu cho Giám đốc giải quyết đơn thƣ thuộc thẩm quyền. Làm nhiệm vụ thƣờng trực Ban chống tham nhũng, tham mƣu cho lãnh đạo trong hoạt động chống tham nhũng, tham ô, lãng phí và tiến hành tiết kiệm tại đơn vị mình.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc, Trƣởng ban Kiểm tra kiểm soát nội bộ hoặc Giám đốc giao.
Phòng Kinh doanh Ngoại hối:
- Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (mua, bán, chuyển đổi), thanh toán quốc tế trực tiếp theo quy định.
- Thực hiện công tác thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT của Agribank.
- Thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh ngoại tệ có liên quan đến thanh toán quốc tế.
- Thực hiện các dịch vụ kiều hối và chuyển tiền, mở tài khoản tại Ngân hàng nƣớc ngoài.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Phòng Dịch vụ & Marketing:
- Xây dựng kế hoạch quảng bá thƣơng hiệu, thực hiện văn hoá doanh nghiệp, lập chƣơng trình phối hợp với cơ quan báo chí truyền thông, quảng bá hoạt động của Chi nhánh và của Agribank.
- Đầu mối trình Giám đốc chỉ đạo hoạt động tiếp thị, thông tin, tuyên truyền đối với các đơn vị phụ thuộc.
- Đầu mối tiếp cận các cơ quan tiếp thị, báo chí, truyền thông thực hiện các hoạt động tiếp thụ, thông tin, tuyên truyền treo quy định của Agribank. - Trực tiếp tổ chức triển khai nghiệp vụ thẻ trên địa bàn theo quy định của
Agribank.
- Thực hiện quản lý, giám sát nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ theo quy định của Agribank.
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng, xử lý các tranh chấp, khiếu nại phát sinh liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ thuộc địa bàn phạm vi quản lý.
- Thực hiện nhiệm vụ khác do Giám đốc giao.
Về mạng lƣới kinh doanh
Đến cuối năm 2014, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ có 8 đơn vị cơ sở trực thuộc, bao gồm: 01 hội sở chi nhánh và 07 phòng giao dịch. Trong đó hầu hết các đơn vị đều đã có trụ sở làm việc khang trang, đƣợc trang bị phƣơng tiện làm việc tiên tiến.
Về nguồn nhân lực
Tổng số cán bộ đến 31/12/2014là 229 ngƣời, trong đó 8,7% có trình độ trên đại học (20 ngƣời), 80,3% có trình độ đại học, 87,6% có trình độ ngoại ngữ từ bằng A trở lên (trong đó có 7 ngƣời có bằng cử nhân ngoại ngữ, 25 ngƣời có bằng C; 267 ngƣời có bằng B), 93,3% có trình độ tin học cơ bản trở lên (trong đó có 11 cử nhân tin học, 110 ngƣời có bằng B).
3.1.3. Kết quả các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ
Trong thời gian năm năm gần đây, tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Láng Hạ tƣơng đối khả quan, các chỉ tiêu chính đều diễn biến theo chiều hƣớng thuận lợi. Nguồn vốn huy động có tốc độ tăng trƣởng bình quân là 10%, trong khi đó dƣ nợ cho vay có xu hƣớng giữ nguyên và có phần giảm xuống trong những năm sau; về chất lƣợng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu đang có xu hƣớng tăng lên qua từng năm;