CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG
4.2.7. Phát huy các sản phẩm là thế mạnh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
Nhiệm vụ xây dựng ngân hàng thành một siêu thị tài chính với những sản phẩm dịch vụ đa dạng, gần gũi, dễ dàng thực hiện đối với mọi đối tƣợng khách hàng là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu quyết định đến sự phát triển của các SPDVNH, góp phần mở rộng quy mô và hiệu quả hoạt động ngân hàng. Để làm đƣợc điều đó trƣớc hết cần phải đánh giá về chất lƣợng của các SPDVNH hiện có để từng bƣớc hoàn thiện và phát triển SPDVNH nhằm đem lại sự tiện ích và hài lòng tối đa cho khách hàng.
Tại Agribank Láng Hạ, để hoàn thiện và phát triển từng loại hình SPDVNH, chi nhánh cần thực hiện một số giải pháp nhƣ sau:
Dịch vụ huy động vốn
Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng hiện có để xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng, trong đó cần chú ý đến các biện pháp và việc phân công cụ thể ngƣời chịu trách nhiệm nhằm duy trì, giữ ổn định nguồn vốn đang có.
Xây dựng chiến lƣợc huy động vốn, chiến lƣợc khách hàng, thị trƣờng, thị phần trong từng thời kỳ cho từng địa bàn, từng chi nhánh cơ sở để có chính sách, sách lƣợc đối với từng khách hàng. Củng cố, duy trì và mở rộng các mối quan hệ tốt đẹp với các đơn vị, tổ chức kinh tế - xã hội, các doanh nghiệp nhỏ và vừa để khai thác nguồn vốn không kỳ hạn tạo điều kiện cải thiện chênh lệch lãi suất đầu ra, đầu vào, nâng cao năng lực tài chính đồng thời chủ động đảm bảo khá năng thanh khoản tại mọi thời điểm.
Phân tích cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn và theo đối tƣợng khách hàng tiền gửi, chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hƣớng ổn định, nguồn vốn từ dân cƣ và các Tổ chức kinh tế. Thực hiện phân loại và chấm điểm khách hàng một cách đồng bộ, từ đó xây dựng chính sách ƣu đãi về phí chuyển tiền; về lãi suất; cung ứng vốn tín dụng; ngoại tệ…phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có lƣợng tiền gửi lớn, khách hàng có quan hệ truyền thống.
Cần nâng cao chất lƣợng phục vụ và tiện ích của các sản phẩm huy động vốn hơn nữa, khuyến khích cán bộ trong công tác huy động bằng các chế độ đãi ngộ, khen thƣởng thích hợp và kịp thời. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn, phát hành thẻ, mở tài khoản đến cán bộ, công nhân viên toàn chi nhánh.
Thƣờng xuyên theo dõi, bám sát diễn biến của thị trƣờng, nghiên cứu kỹ tình hình cạnh tranh về lãi suất huy động, các hình thức khuyến mãi, các sản phẩm cùng loại, mức phí và ƣu đãi của các NHTM khác trên cùng địa bàn để có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, phù hợp với thực tế của thị trƣờng, đảm bảo khả năng cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣng không làm trái với qui định của Chính Phủ và chỉ đạo của NHNN. Tạo lập thị trƣờng ổn định trong kinh doanh, giữ vững thị trƣờng đã có và chiếm lĩnh dần thị trƣờng trống, coi công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, chủ động đa dạng các hình thức huy động vốn để tăng trƣởng nguồn vốn tại địa phƣơng, đặc biệt quan tâm huy động tiền nhàn rỗi từ dân cƣ nhằm nâng cao tính ổn định của nguồn vốn trong hoạt động kinh doanh.
Tiếp tục triển khai rộng rãi việc mở tài khoản thanh toán đối với các hộ có quan hệ tín dụng, các hộ buôn bán lớn có đăng ký kinh doanh, các Doanh nghiệp tƣ nhân, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, gắn với việc đẩy mạnh phát hành thẻ ATM, ký kết hợp đồng trả tiền lƣơng cho cán bộ nhân viên đối với các đơn vị hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp qua tài khoản thẻ.
Đơn giản hoá thủ tục, tối thiểu hóa giấy tờ nhằm thuận tiện cho khách hàng, tránh làm mất thời gian của khách hàng và không làm phiền khách hàng phải viết quá nhiều mẫu biểu khi giao dịch ngân hàng. Kết hợp chặt chẽ việc nâng cao chất lƣợng công tác thanh toán với các dịch vụ thu, trả tiền tại nhà và thu phí dịch vụ linh hoạt để thu hút khách hàng. Củng cố và nâng cao chất lƣợng hoạt động của các phòng giao dịch nhằm thu hút nguồn vốn nhỏ, lẻ trong dân cƣ.
Tổ chức thống kê, phân tích, phân loại khách hàng tiềm năng để xây dựng kế hoạch tiếp cận, phát triển khách hàng mới gắn với trách nhiệm của từng cá nhân.
Xây dựng kế hoạch tuyên truyền, tiếp thị chuyên đề về các sản phẩm huy động vốn sao cho ấn tƣợng, hiệu quả. Sử dụng hiệu quả quỹ khen thƣởng huy động
vốn để khích lệ, động viên ngƣời lao động trong việc hoàn thành và hoàn thành vƣợt mức chỉ tiêu huy động vốn.
Dịch vụ cấp tín dụng
Dịch vụ cấp tín dụng chứa đựng nhiều rủi ro nhƣng lại là dịch vụ mang lại nguồn lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Do đó, chi nhánh cần thực hiện các giải pháp cung ứng dịch vụ tín dụng an toàn và giảm thiểu rủi ro nhƣ:
Ứng dụng công nghệ tiên tiến vào việc quản lý tín dụng, thông tin khách hàng cần đƣợc cập nhật thƣờng xuyên và liên tục cũng nhƣ việc khai thác, nắm bắt diễn biến của tình hình kinh tế thị trƣờng phục vụ quá trình cho vay. Chấp hành nghiêm chỉnh và thực hiện nghiêm túc, đúng quy trình nghiệp vụ cho vay, tuân thủ các quy định về chế độ, thể lệ của ngành, chính sách, pháp luật của nhà nƣớc; công khai các điều kiện, thủ tục vay vốn đến với khách hàng.
Việc cấp tín dụng phải dựa trên việc phân tích, đánh giá và thẩm định khách hàng một cách chính xác và đúng thực tế. Nâng cao vai trò của kiểm tra kiểm soát nội bộ trong quá trình cấp tín dụng để đảm bảo an toàn và tránh những tiêu cực có thể xảy ra trong quá trình cho vay. Có chính sách ƣu đãi về vốn, điều kiện vay, về lãi suất cho vay đối với khu vực nông nghiệp, nông thôn.
Tập trung xử lý nợ xấu, thu hồi nợ đã xử lý rủi ro, thƣờng xuyên phân tích thực trạng dƣ nợ tại chi nhánh để xác định khả năng trả nợ của khách hàng và có biện pháp xử lý kịp thời. Tranh thủ sự hỗ trợ của chính quyền địa phƣơng và các cơ quan ban ngành liên quan để xử lý và thu hồi các khoản nợ xấu. Thực hiện cơ cấu lại nợ (điều chỉnh kỳ hạn nợ, gia hạn nợ); cho vay lƣu vụ, cho vay khắc phục rủi ro bất khả kháng (thiên tai, dịch bệnh), xử lý khoanh nợ, giãn nợ... theo đúng quy định. Ngoài mở rộng cho vay khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp nhỏ và vừa là một đối tƣợng khách hàng cần đƣợc chú trọng và tập trung phát triển. Mở rộng điều kiện vay vốn cho các các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cần tích cực tìm kiếm thêm nhiều doanh nghiệp mới có nhu cầu vốn và có tình hình kinh doanh tốt để thực hiện cho vay. Hiện nay khi số lƣợng các doanh nghiệp nhỏ và vừa gia tăng nhanh chóng, rất nhiều doanh nghiệp có phƣơng án kinh doanh tốt nhƣng khó tiếp cận với nguồn
vốn ngân hàng, chi nhánh cần tích cực, chủ động để tiếp cận với những doanh nghiệp này tạo điều kiện để doanh nghiệp vay vốn phát triển sản xuất kinh doanh, đây là những khách hàng rất tiềm năng nếu biết khai thác tốt sẽ là những khách hàng có thể cùng lúc sử dụng nhiều loại DVNH của Agribank.
Dịch vụ thanh toán trong nƣớc
Cải tiến quy trình, thủ tục theo hƣớng hiện đại và đơn giản nhằm thực hiện giao dịch một cách nhanh nhất và chính xác nhất.
Liên kết với các chi nhánh trong cùng hệ thống trong việc cung ứng dịch vụ thanh toán trong nƣớc nhằm giảm thiểu thời gian và chi phí cho khách hàng.
Triển khai và mở rộng các dịch vụ và tiện ích trong từng sản phẩm, đặc biệt là tiền gửi thanh toán, dịch vụ thu hộ, quản lý luồng tiền và đƣa vào sử dụng các tiện ích thanh toán mới. Tạo ra việc thu hút các sản phẩm bán chéo, tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
Dịch vụ Kinh doanh ngoại tệ- Thanh toán quốc tế
Cần chủ động xây dựng kế hoạch phát triển khách hàng trên cơ sở duy trì mối quan hệ gắn bó với khách hàng cũ thu hút khách hàng mới. Chú trọng khách hàng xuất khẩu tiềm năng trên địa bàn để cải thiện khả năng tự cân đối ngoại tệ.
Tăng cƣờng công tác Marketing giới thiệu các DVNH mới cho khách hàng. Đối với các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, luôn có nguồn ngoại tệ từ nƣớc ngoài, ngân hàng cần tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu các dịch vụ kinh doanh ngoại hối giúp doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận và hạn chế rủi ro. Muốn vậy, Agribank Láng Hạ cần phải phát triển đội ngũ nghiên cứu, dự báo thị trƣờng, xu hƣớng phát triển dịch vụ; xác định khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng… từ đó xây dựng cụ thể quy trình tiếp cận, phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Đối với các sản phẩm thanh toán quốc tế và các dịch vụ chuyển tiền, cần đơn giản thủ tục, rút ngắn công đoạn giao dịch để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
Các dịch vụ khác
Hoàn thiện DVNH hiện có, triển khai thêm một số sản phẩm mới nhằm đa dạng hoá SPDVNH. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM đảm bảo các
máy ATM hoạt động 24/7. Tăng cƣờng việc bán chéo SPDVNH khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng.
Tăng cƣờng quảng bá tiếp thị đến khách hàng các DVNH bằng các tờ rơi, tờ gấp…Có chế độ khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng khi sử dụng DVNH nhiều và lâu dài. Phát triển các bộ mã SPDVNH của Agribank Việt Nam đến với khách hàng để khu vực nông nghiệp, nông thôn có điều kiện tiếp cận đƣợc các sản phẩm công nghệ hiện đại thông qua công tác tuyên truyền quảng cáo.
Việc hoàn thiện và tăng trƣởng các dịch vụ đã và đang thực hiện vô cùng quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của chi nhánh, các DVNH hiện có đƣợc hoàn thiện mới thực sự làm cho khách hàng hài lòng và tiếp tục đồng hành cùng ngân hàng và giúp ngân hàng ngày càng khẳng định vị thế và uy tín đối với khách hàng, là nền tảng cho sự phát triển của ngân hàng.