1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.2. Dịch vụcủa ngân hàng thương mại
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chƣa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế đƣợc xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ đƣợc coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thƣờng liên quan con ngƣời (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trƣờng). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.
Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ.
Trong Marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
Bản thân ngân hàng là một dạng kinh doanh dịch vụ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH đƣợc hiểu nhƣ sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Cụ thể hơn DVNH đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới, dịch vụ tài chính đƣợc xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh 2. Dịch vụ liên lạc
3. Dịch vụ xây dựng và thi công 4. Dịch vụ phân phối
5. Dịch vụ giáo dục 6. Dịch vụ môi trƣờng 7. Dịch vụ tài chính
8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 10.Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
11.Dịch vụ vận tải 12.Các dịch vụ khác
“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng;
+ Cho vay dƣới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thƣơng mại;
+ Thuê mua tài chính; + Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tƣ; mọi hình thức quản lý đầu tƣ tập thể; quản lý quỹ hƣu trí; các dịch vụ lƣu ký và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhƣợng khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng nhƣ cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ tƣ vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và danh mục đầu tƣ, tƣ vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lƣợc doanh nghiệp.
Theo Luật TCTD 2010 sửa đổi, không nêu DVNH mà chỉ nêu hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
“Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản” là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
Theo Hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ - (GATS): ”Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó, DVNH bao gồm:
+ Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng;
+ Cho vay dƣới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thƣơng mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trƣờng không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trƣờng
tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm nhƣ: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhƣợng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán nhƣ đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, nhƣ tiền mặt hoặc quản lý danh mục đầu tƣ, quản lý quỹ hƣu trí, dịch vụ bảo quản, lƣu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
+ Các dịch vụ về tƣ vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tƣ vấn đầu tƣ và danh mục đầu tƣ, tƣ vấn hoạch định chiến lƣợc doanh nghiệp.
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái niệm về DVNH nhƣ sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng.
1.2.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Nói một cách khái quát DVNH có những đặc điểm sau:
Luôn thay đổi, dễ bắt chước và không có bản quyền: dịch vụ ngân hàng không có tính hữu hình, vì vậy nó luôn thay đổi để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên nhu cầu của phần lớn khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng nhìn chung là giống nhau, việc dị biệt hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại là điều không thể, dẫn đến việc dịch vụ ngân hàng dễ bị bắt chƣớc, để cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng thì chiến lƣợc cạnh tranh chủ yếu đó là quan tâm tới chính sách giá cả, kênh phân phối và chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, do yếu tố về
giá là kém nhạy cảm, không phải là nhân tố chủ chốt để thu hút khách hàng, cộng với việc xu hƣớng công nghệ ngày càng phát triển, các kênh phân phối của ngân hàng dần dần trở nên tƣơng tự nhau. Do đó có thể nói chất lƣợng dịch vụ sẽ quyết định năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại.
Hoạt động trên nền tảng công nghệ cao: hiện nay, công nghệ ngân hàng đang phát triển rất nhanh, có thể thấy rõ qua các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhƣ: MobileBanking, InternetBanking, Homebanking, … với những dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng. Cùng với đó là sự cải tiến trong hệ thống giao dịch của ngân hàng với nhiều phần mềm, tiện ích hỗ trợ giúp cho việc thực hiện và xử lý giao dịch của ngân hàng trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Vì vậy ngân hàng có nền tảng công nghệ tốt sẽ có điều kiện thuận lợi hơn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
Khả năng tích hợp lớn: hiện nay, trên thế giới có từ vài chục tới hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Dịch vụ ngân hàng hiện nay với khả năng tích hợp lớn, có thể bao gồm nhiều sản phẩm tiện ích sẽ đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng (ví dụ: khi khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking có thể chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm,… mà không cần trực tiếp đến ngân hàng), việc tích hợp nhiều tính năng vào dịch vụ ngân hàng giúp cho việc tiếp cận với khách hàng trở nên dễ dàng hơn, từ đó thúc đẩy khách hàng sử dụng nhiều hơn các dịch vụ ngân hàng.
1.2.2.3. Phân loại Dịch vụ Ngân hàng
Các NHTM hoạt động kinh doanh trên 3 mảng nghiệp vụ lớn: nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng - đầu tƣ và nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau, nhƣng đều hƣớng tới mục tiêu chung và tổng quát của bất kỳ NHTM nào đó là đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng với hiệu quả cao nhất, thông qua các sản phẩm dịch vụ mà
ngân hàng mang lại cho khách hàng, gồm 2 loại: sản phẩm dịch vụ tài chính truyền thống và sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại. (Nguồn: Quản trị ngân hàng thƣơng mại của Peter S. Rose)
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Khi nói đến dịch vụ ngân hàng truyền thống, chúng ta thƣờng ngụ ý nói đến hoạt động của các sản phẩm đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng nhƣ sau:
Dịch vụ nhận tiền gửi: Các NHTM triển khai dịch vụ nhận tiền gửi trong tất cả các thành phần kinh tế để nhận tiền gửi và bảo quản hộ ngƣời gửi tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Các loại tiền gửi theo tính chất đƣợc phân loại thành hai nhóm là tiền gửi hoạt kỳ và tiền gửi định kỳ.
Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá: Việc ngân hàng mua các thƣơng phiếu và chứng từ có giá ngắn hạn chƣa đến hạn thanh toán gọi là chiết khấu. Nghiệp vụ chiết khấu giúp các chủ sở hữu chứng từ khôi phục năng lực thanh toán.
Dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay bao gồm cho vay thƣơng mại, cho vay tiêu dùng, cho vay chiết khấu giấy tờ có giá… Tùy theo nhu cầu về thời gian vay vốn của khách hàng mà ngân hàng áp dụng các hình thức cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn.
Dịch vụ thanh toán: Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài đều đƣợc thực hiện qua ngân hàng.
Dịch vụ trao đổi ngoại tệ: Dịch vụ này rất phát triển trong giai đoạn hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi mua bán trong hoạt động ngoại thƣơng.
Dịch vụ ủy thác: Ngân hàng nhận thực hiện các công việc mà khách hàng uỷ thác nhƣ: bảo quản tài sản cho các cá nhân, bảo quản chứng thƣ quan trọng, bảo quản và lƣu giữ chứng khoán của khách hàng, phát hành cổ phiếu, trái phiếu hộ, trả lãi, trả gốc, trả cổ tức…cho các tổ chức phát hành chứng từ có giá.
Ngoài ra, còn có các sản phẩm dịch vụ truyền thống khác nhƣ: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ cung cấp các tài khoản giao dịch….
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, SPDV ngân hàng mới đƣợc phát triển gần đây và đƣợc ra đời trên nền các công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng nhƣ:
Dịch vụ thẻ ngân hàng: Ngân hàng cấp thẻ cho khách hàng có tài khoản dùng để thanh toán tiền mua hàng, chi trả tiền dịch vụ, hay rút tiền mặt tự động thông qua các máy đọc thẻ hay các máy rút tiền tự động ATM.
Dịch vụ quản lý tiền mặt (ngân quỹ): Là hình thức quản lý thu, chi hộ cho khách hàng, đầu tƣ các khoản tiền mặt thặng dƣ để sinh lợi cho khách hàng.
Dịch vụ thanh toán tiền điện tử: Dịch vụ này cho phép một doanh nghiệp, một cá nhân hay bất kỳ tổ chức nào khác dù có hay không có tài khoản tại ngân hàng có thể trả tiền vào tài khoản của một ngƣời khác ở ngân hàng đó hay tại một ngân hàng khác.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà: Dịch vụ ngân hàng tại nhà có những lợi thế khác, đó là: bằng những công cụ hỗ trợ nhƣ điện thoại, máy vi tính chúng ta có thể hoạt động giao dịch thanh toán, xem thông tin tại nhà mà không cần phải đến ngân hàng.
Dịch vụ bảo quản và ký gửi: Ngân hàng nhận bảo quản các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tƣ, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thƣ tài sản, di chúc và các tài sản có giá khác.
Dịch vụ cho thuê tài chính: Đây là phƣơng thức mà các doanh nghiệp nhờ đó mà có những cấu kiện máy, thiết bị, xe cộ,.. mà không cần đầu tƣ vốn.
Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu: Một ngân hàng thƣờng đƣợc yêu cầu cung cấp một thƣ đảm bảo nhƣ vậy và khi cấp thƣ thƣờng có cam kết đền bù những thiệt hại trong trƣờng hợp khách hàng trúng thầu không thực hiện hợp đồng và ngân hàng bị yêu cầu thanh toán theo các điều khoản của thƣ. Ngoài ra, còn có các loại thƣ bảo đảm khác nhƣ: thƣ bảo đảm thực hiện hợp đồng, thƣ bảo đảm thanh toán trƣớc…
Hợp đồng trao đổi các khoản tín dụng rủi ro: Ngân hàng mua một hợp