CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG
4.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu và hoạt động
4.2.2.1. Phát triển thương hiệu Agribank
Chi nhánh cần phải triển khai nghiêm túc, đồng bộ các nội dung về hệ thống nhận diện thƣơng hiệu, cẩm nang văn hóa doanh nghiệp, quy định về trang phục, tác phong giao dịch của giao dịch viên, Quy trình tiếp thị và chăm sóc khách hàng… tới từng cán bộ, từng điểm giao dịch nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Chi nhánh hàng năm tổ chức rà soát các điểm giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phƣơng tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phƣơng tiện phục vụ khách hàng… theo quy định về hệ thống nhận diện thƣơng hiệu của Agribank nhằm phát hiện và khắc phục kịp thời tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thƣơng hiệu Agribank. Chi nhánh phải tổ chức rà soát ngay hội sở và các phòng giao dịch trực thuộc bao gồm các trang thiết bị và phƣơng tiện làm việc, cách bố trí nơi giao dịch, các phƣơng tiện phục vụ khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất và hạn chế tình trạng điểm giao dịch không đạt tiêu chuẩn làm xấu hình ảnh thƣơng hiệu Agribank. Đồng thời,
NHNo&PTNT Láng Hạ cần xem xét bố trí lại các địa điểm đặt máy ATM sao cho phù hợp và tiện lợi hơn cho khách hàng sử dụng thẻ. Hiện nay, rất nhiều máy ATM đƣợc đặt ngay tại trụ sở giao dịch của Ngân hàng nên khi hết giờ làm việc thì khách hàng có nhu cầu rút tiền không thể thực hiện đƣợc. Các địa điểm đặt máy cần mở rộng ở những nơi tập trung đông dân cƣ, thuận tiện cho việc đi lại để thực hiện giao dịch. Ngoài ra, phải đảm bảo các máy hoạt động 24/24h, thƣờng xuyên kiểm tra theo dõi tình hình hoạt động của các máy ATM để xử lý kịp thời sự cố khi cần thiết, nạp tiền vào máy, thay giấy in để sao kê, … nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tránh tình trạng khách hàng rút tiền mà máy báo đã hết tiền hoặc hết giấy in liệt kê giao dịch. Bên cạnh đó, các điểm đặt máy ATM cần phải có biển chỉ dẫn cụ thể, rõ ràng để khách hàng dễ dàng nhận biết khi tìm địa điểm đặt máy. Các biển quảng cáo này nên đƣợc thiết kế theo mẫu thống nhất ở tất cả các nơi đặt máy ATM của NHNo&PTNT Láng Hạ vừa để tạo ấn tƣợng nhận biết cho khách hàng vừa góp phần tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu cho Ngân hàng.
Bố trí điểm giao dịch khang trang, sạch đẹp, có bộ phận đón tiếp và tƣ vấn khách hàng ban đầu trƣớc khi đến quầy giao dịch. Khi giao tiếp với khách hàng phải có thái độ lịch sự, thân thiện với mục tiêu tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, bền vững giữa khách hàng và Agribank.
Thực hiện nhiều chƣơng trình tài trợ, thực hiện các chƣơng trình an sinh xã hội cho các trƣờng học, bệnh viện ,một mặt quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu của Agribank, mặt khác tăng cƣờng cung cấp SPDV đến các đối tƣợng khách hàng này.
Quảng bá thƣơng hiệu Agribank với một hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi với khách hàng và cộng đồng, có độ an toàn cao, bền vững, hoạt động có hiệu quả và đem lại lợi ích cho khách hàng. Luôn nêu cao tinh thần, ý thức trong việc bảo vệ thƣơng hiệu Agribank đối với cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh.. .
4.2.2.2. Hoạt động quảng bá, tiếp thị SPDV
Xây dựng kế hoạch và đề xuất ngân sách marketing hàng năm. Thực hiện chính sách marketing trọng điểm vào các chƣơng trình quảng bá tiếp thị khuyến mại
dịch vụ, tổ chức vào ngày lễ lớn, ngày thành lập chi nhánh hoặc theo định kỳ (ngày/tuần/tháng). Tổ chức các cuộc thăm hỏi, tặng quà đối với khách hàng nhân dịp lễ, tết, sinh nhật, hiếu hỷ, các ngày có ý nghĩa trọng đại của khách hàng.
Tập trung tiếp thị khách hàng mở tài khoản thanh toán và sử dụng dịch vụ Agribank; Thực hiện nhiều hình thức quảng bá SPDV khác nhau. Sử dụng hiệu quả đội ngũ cán bộ, nhân viên Agribank giới thiệu ngƣời thân, khách hàng sử dụng SPDV. Triển khai các hình thức marketing trực tiếp (gửi thƣ, tờ rơi đến khách hàng, tƣ vấn trực tiếp, tổ chức các hội nghị khách hàng…), thông qua hoạt động xã hội để giới thiệu SPDV Agribank tới khách hàng và cộng đồng .
Nghiên cứu, đóng góp ý kiến để góp phần xây dựng mới nội dung, giao diện Website Agribank theo hƣớng thân thiện, hiện đại tích hợp ứng dụng công nghệ, trở thành kênh tiếp thị SPDV quan trọng. Cập nhật danh mục sản phẩm, hệ thống mẫu biểu hƣớng dẫn khách hàng. Xây dựng website riêng cho Agribank Láng Hạ qua đó chuyển tải các thông tin một cách kịp thời, hiệu quả đến khách hàng cũng nhƣ đội ngũ cán bộ.
Agribank Láng Hạ cần chủ động xử lý thông tin và phối hợp chặt chẽ với Ban Tiếp thị Truyền thông viết các bài báo phản hồi về các bài báo phản ánh chƣa đúng sự thật, nội dung ảnh hƣởng không tốt đến uy tín, chất lƣợng dịch vụ, thƣơng hiệu Agribank đăng trên kênh thông tin đại chúng và đƣa tin, giới thiệu các chƣơng trình, chính sách, sản phẩm dịch vụ của Agribank đến với khách hàng và cộng đồng.Bổ sung phần quảng cáo SPDV Agribank trên màn hình máy ATM với nội dung hình ảnh hấp dẫn, thu hút khách hàng.
4.2.2.3. Cách thức bán hàng
Trong phạm vi biên độ giá cả SPDV cho phép, chi nhánh thiết kế và cung cấp các gói SPDV cho khách hàng. Trong tất cả hợp đồng tín dụng phải lƣu ý các điều khoản kết hợp huy động vốn và sử dụng các SPDV khác của Agribank.
Đối với các khách hàng có nhu cầu sử dụng SPDV tín dụng, Phòng Tín dụng/ Phòng Kinh doanh cần lƣu ý về việc khuyến khích khách hàng sử dụng SPDV thanh toán, trả lƣơng qua tài khoản để tạo điều kiện quản lý đƣợc dòng tiền, huy
động vốn tạm thời nhàn rỗi của doanh nghiệp và cá nhân. Trong một số thời điểm khan vốn, có thể coi đây là một trong điều kiện để xem xét cấp tín dụng.
Đối với khách hàng mới, Phòng Dịch vụ và Marketing sẽ làm đầu mối để giới thiệu với khách hàng các SPDV khác và phối hợp với các phòng có liên quan để phục vụ khách hàng. Vì vậy, cần phối hợp chặt chẽ giữa các phòng chuyên môn nghiệp vụ trong việc phục vụ khách hàng.
Có thể thành lập các Tổ công tác chịu trách nhiệm trong việc cung cấp SPDV theo hƣớng khách hàng, theo đó Tổ công tác phải chịu trách nhiệm từ khâu tiếp thị khách hàng đến khâu phục vụ khách hàng. Ví dụ: Khi tiếp cận một Tổ chức (là khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều SPDV ngân hàng) thì Tổ công tác (bao gồm các thành viên thuộc các phòng nghiệp vụ nhƣ Dịch vụ & Marketing, Thanh toán quốc tế, Tín dụng) phải có trách nhiệm cùng làm việc với khách hàng và xử lý ngay đƣợc các yêu cầu của khách hàng. Trong quá trình phục vụ, khi khách hàng có yêu cầu thì sẽ đƣợc thành viên trong Tổ xử lý trực tiếp, rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, nhƣ vậy cách thức này tƣơng đồng với “Giao dịch 1 cửa”.
Bố trí giao dịch viên, cán bộ khách hàng chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và giới thiệu, tƣ vấn các SPDV Agribank tại quầy. Các cán bộ làm ở bộ phận Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Kinh doanh ngoại tệ, Dịch vụ và Marketing, Hành chính nắm vững đặc tính SPDV để có thể giới thiệu, tƣ vấn cho khách hàng khi tiếp xúc.