CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG
4.2.5. Nâng cao năng lực phục vụ đối với khách hàng
4.2.5.1. Nâng cao chất lượng công tác quản trị lãnh đạo
Giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu phí dịch vụ đến từng phòng giao dịch trực thuộc, từ đó các phòng giao dịch tiến hành giao khoán các chỉ tiêu đến từng bộ phận và ngƣời lao động. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch và xây dựng các hình thức thƣởng phạt đối với việc hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch dịch vụ.
khích chi nhánh phát triển dịch vụ.Trong thi đua khen thƣởng cần hƣớng tới các cá nhân thật sự có thành tích xuất sắc, nổi trội với những hình thức khen thƣởng cụ thể, kịp thời có giá trị nhƣ: Tham quan, học tập kinh nghiệm ở nƣớc ngoài, ƣu tiên nâng lƣơng trƣớc hạn, quy hoạch, bổ nhiệm…
Ngoài ra,phải hoàn thiện bộ định mức công việc đối với từng bộ phận nghiệp vụ lấy đó làm cơ sở để phân phối tiền lƣơng kinh doanh cũng nhƣ lƣơng năng suất và thƣởng trong lƣơng.
Bên cạnh đó, cần quan tâm về cơ chế chính sách cán bộ nhƣ:
Nâng lƣơng trƣớc hạn: Xét nâng lƣơng trƣớc hạn đối với các trƣờng hợp liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đạt thành tích cao trong các kỳ thi về nghiệp vụ do Agribank tổ chức.
Bổ nhiệm: Ƣu tiên bổ nhiệm những cán bộ trẻ có phẩm chất đạo đức tốt, liên tục hoàn xuất sắc nhiệm vụ.
Luân chuyển cán bộ: Thời gian luân chuyển tối đa đối với cán bộ tín dụng là 36 tháng, giao dịch viên là 24 tháng và lãnh đạo tối đa là hai nhiệm kỳ.
Xử lý đối với ngƣời có trình độ yếu, kém: Đối với cán bộ có 2 năm liên tục không hoàn thành nhiệm vụ phải chuyển công tác khác hoặc buộc thôi việc. Động viên nghỉ hƣu sớm hoặc cho con có đủ tiêu chuẩn vào làm việc thay đối với các trƣờng hợp lớn tuổi, có trình độ tin học, ngoại ngữ kém không đáp ứng yêu cầu công việc.
4.2.5.2. Đổi mới công tác đào tạo
Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán bộ lãnh đạo và CBCNV về hệ thống SPDV Agribank, đặc biệt là kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng, kỹ năng tiếp thị và chăm sóc khách hàng...
Tổ chức tập huấn kịp thời các SPDV mới ban hành, phối hợp với các đối tác thực hiện đào tạo về sản phẩm liên kết, giải đáp các vƣớng mắc và các tình huống có thể phát sinh trong quá trình triển khai SPDV giúp cán bộ hỗ trợ khách hàng tốt
nhất. Đƣa văn hóa Agribank,văn hoá ứng xử với khách hàng, sự hiểu biết về Agribank và SPDV Agribank trong nội dung đào tạo.
Xây dựng và nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa công tác tập huấn, đào tạo. Tổ chức hệ thống sát hạch trên mạng E-learning nhằm nâng cao quy mô và năng lực đào tạo cũng nhƣ đánh giá chính xác việc nhận thức, kiến thức của nhân viên đối với SPDV. Việc tổ chức kiểm tra trên mạng sẽ tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ.
Tập trung đẩy mạnh việc đào tạo áp dụng công nghệ mới phục vụ hoạt động kinh doanh, các kiến thức và dịch vụ sản phẩm mới… với nội dung thiết thực, phù hợp với thông lệ quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế; từng bƣớc tiến hành đào tạo bám sát theo yêu cầu chuẩn mực quốc tế.
Tạo điều kiện cho cán bộ lãnh đạo, giảng viên kiêm chức, chuyên viên đƣợc đào tạo theo chuẩn mực quốc tế để áp dụng vào hoạt động kinh doanh của Agribank, làm nòng cốt nâng cao trình độ cán bộ. Mục tiêu: 100% cán bộ lãnh đạo đƣợc đào tạo kiến thức quản trị ngân hàng thƣơng mại theo chuẩn mực quốc tế; đào tạo từ 10-20 giảng viên kiêm chức; thời gian đào tạo trung bình 15-20 ngày/ngƣời/năm.
Chú trọng hoạt động nghiên cứu phục vụ công tác đào tạo trong tình hình mới qua việc xây dựng chiến lƣợc, đề án, đề tài… về đào tạo, trên cơ sở huy động sự đóng góp kiến thức của các cán bộ có học hàm, học vị, cán bộ giỏi nghiệp vụ.
Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu quả từng nhóm dịch vụ và nhóm khách hàng. Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích dữ liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới từng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. Xây dựng chƣơng trình khai thác thông tin tự động về khách hàng, nhóm khách hàng trên IPCAS…để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trƣờng, thiết kế dịch vụ phù hợp.