CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
4.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNGTẠI NGÂN HÀNG
4.2.4. Nâng cao khả năng đáp ứng đối với khách hàng
4.2.4.1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển DVNH, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh.
Khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân phối sẽ giúp Agribank tranh thủ cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại một thị trƣờng mới nhƣ Việt Nam. Agribank cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Đa dạng hoá kỳ hạn các hình thức huy động vốn, cung cấp sản phẩm mới nhƣ các loại tiết kiệm có mục đích (tiền gửi hƣu trí, tiền gửi du học, tiết kiệm học sinh, sinh viên…).
Triển khai rộng rãi các dịch vụ thanh toán điện tử và các hệ thống giao dịch điện tử, tự động. Đẩy mạnh đầu tƣ và nghiên cứu, ứng dụng rộng rãi các công cụ thanh toán mới theo tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm tiền điện tử, thẻ thanh toán nội địa, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ đa năng, thẻ thông minh và séc. Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản, trƣớc hết là các tài khoản cá nhân với các thủ tục thuận lợi, an toàn và các tiện ích kèm theo, góp phần phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Thực hiện dịch vụ “Cung cấp tín dụng tại nhà”, loại hình tín dụng này đang đƣợc các NHTM cổ phần cung ứng đƣợc thị trƣờng chấp nhận. Thực hiện cấp tín dụng tại nhà giúp chi nhánh nắm bắt đƣợc cụ thể về cơ sở vật chất, trang thiết bị của doanh nghiệp, có điều kiện đánh giá đúng thực chất tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng.
4.2.4.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao nhận thức cho cán bộ công nhân viên về sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại
Mục đích:
Cán bộ của Agribank phải hiểu biết một cách đầy đủ về sản phẩm dịch vụ của Agribank.
Biết đƣợc những sản phẩm là thế mạnh của Agribank.
So sánh với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại khác để thấy đƣợc các điểm yếu.
Từ đó, phát huy trí tuệ của toàn hệ thống trong việc đề xuất các sản phẩm dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế, đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Làm rõ trong nhận thức của cán bộ về hoạt động ngân hàng, trong đó phát triển dịch vụ là xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng ngày nay, với mô hình ngân hàng hiện đại, thu từ hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn, bền vững trong cơ cấu thu nhập ngân hàng.
Rà soát, sắp xếp lại đội ngũ giao dịch viên theo hƣớng chuyên nghiệp
Hình ảnh của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch, ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Chính vì vậy, khi bố trí cán bộ làm giao dịch viên cần phải chọn ngƣời ngoài việc nắm vững chuyên môn còn phải có khả năng giao tiếp khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Để làm đƣợc việc này, cán bộ giao dịch của Agribank Láng Hạ phải có các yếu tố sau:
Một là, tôn trọng khách hàng
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tƣơi cƣời, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hƣớng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cƣời đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tƣ vấn cho lãnh đạo cấp trên đƣa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Mỗi cán bộ giao dịch cần hƣớng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
Bốn là, kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tƣơng đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi
Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tƣợng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu đƣợc tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Năm là, gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lƣợc tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao di ̣ch đƣợc thƣ̣c hiê ̣n.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra việc thực hiện tiêu chuẩn của giao dịch viên
Thành lập các đoàn kiểm tra định kỳ hoặc đột xuất để đánh giá chất lƣợng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên. Nội dung đánh giá bao gồm: Trang phục; không gian làm việc; thời gian làm việc; kỹ năng giao tiếp khách hàng; trình độ chuyên môn nghiệp vụ. Qua đó giúp các giao dịch viên nhận ra mặt đƣợc và chƣa đƣợc của mình để từng bƣớc thay đổi tác phong giao dịch, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn với phƣơng châm “ngân hàng tìm khách hàng để phục vụ”.