CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
2.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU ĐÁNH GIÁCHẤT LƢỢNG
2.3.2. Phát triển các thang đo nghiên cứu
Các câu hỏi của từng nhân tố trong mô hình nghiên cứu đƣợc tham khảo từ các nghiên cứu trƣớc đây. Năm nhân tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc tham khảo từ 22 câu hỏi trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988). Các câu hỏi đƣợc dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt. Kỹ thuật dịch ngƣợc cũng đƣợc sử dụng để đảm bảo các câu hỏi đƣợc không sai lệch đi so với ý nghĩa gốc trong các nghiên cứu trƣớc đây. Bộ câu hỏi sau đó đƣợc điều chỉnh một lần nữa thông qua phỏng vấn thử với 10 khách hàng để đánh giá mức độ dễ hiểu của từ ngữ sử dụng. Bộ câu hỏi cuối cùng dùng cho điều tra chính thức thu đƣợc nhƣ sau:
Mã
Biến Nội Dung
Độ tin cậy
TC1 Agribank Láng Hạ là ngân hàng uy tín trên địa bàn. TC2 Agribank Láng Hạ có cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tốt
TC3 Các thủ tục ung ứng sản phẩm dịch vụ của Agribank đơn giản, thuận tiện.
TC4 Agribank Láng Hạ luôn cung ứng sản phẩm, dịch vụ đúng thời gian đã hứa.
TC5 Agribank Láng Hạ luôn bảo mật tốt thông tin của KH
Khả năng đáp ứng
DU1 Agribank Láng Hạ luôn phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn DU2 Nhân viên của Agribank Láng Hạ luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
DU3 Các cuộc gọi điện thoại của bạn luôn đƣợc nhân viên của Agribank Láng Hạ tƣ vấn và trả lời kịp thời
DU4 Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Agribank Láng Hạ đơn giản, thuận tiện
DU5 Khách hàng không phải chờ đợi quá lâu vì sự cố kỹ thuật
Năng lực phục vụ
NL1 Nhân viên Agribank Láng Hạ có kiến thức để trả lời những câu hỏi về những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
NL2 Nhân viên hƣớng dẫn khách hàng, cung cấp hồ sơ đầy đủ ngay từ lần đầu tiên
NL3 Nhân viên Agribank Láng Hạ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác NL4 Hành vi của nhân viên Agribank Láng Hạ ngày càng tạo sự tin tƣởng
đối với bạn
NL5 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Agribank Láng Hạ
Mức độ tiếp cận
TC1 Agribank Láng Hạ có các địa điểm và mạng lƣới giao dịch thuận tiện cho khách hàng
TC2 Agribank Láng Hạ sắp xếp các quầy giao dịch và kệ tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
TC3 Agribank Láng Hạ bố trí thời gian làm việc hợp lý.
TC4 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, sân bãi đậu xe, bánh kẹo và nƣớc uống, …)
TC5 Nhân viên của Agribank Láng Hạ có trang phục gọn gàng, lịch sự
Giá cả
GC1 Lãi suất của Agribank Láng Hạ ở mức vừa phải so với những ngân hàng khác
GC2 Biểu phí dịch vụ hiện nay tại Agribank Láng Hạ (Thanh toán trong và ngoài nƣớc, thẻ, bảo lãnh…) là hợp lý so với những đơn vị khác
GC3 Anh, chị có hài lòng với chính sách ƣu đãi về phí của Agribank Láng Hạ khi sử dụng nhiều dịch vụ
GC4 Phí dịch vụ đã trả tƣơng xứng với chất lƣợng các dịch vụ đƣợc cung cấp
Sự hài lòng
HL1 Bạn hoàn toàn hài lòng với phong cách phục vụ của nhân viên Agribank Láng Hạ
HL2 Bạn hoàn toàn hài lòng với giá cả (lãi suất, phí) của Agribank Láng Hạ HL3 Bạn hoàn toàn hài lòng với chất lƣợng cung ứng sản phẩm dịch tại
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm đối với câu hỏi thuộc các nhân tố trong mô hình. Các câu hỏi phân loại (giới tính, loại dịch vụ, vv) đƣợc đánh giá thông qua các thang đo phân loại (xem chi tiết tại phụ lục bảng hỏi)