CHƢƠNG 2 : PHƢƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU
2.2 Phƣơngpháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu các tài liệu ở trong và ngoài nƣớc về các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng tham khảo thêm các bài viết trên các tạp chí tài chính ngân hàng, tạp chí marketing, bao gồm:
Các bài báo, bài tham luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
Bài giảng/ giáo trình về phƣơng pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu SPSS Báo cáo thƣờng niên/ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Thông tin trên mạng Internet
Dữ liệu sơ cấp
Khảo sát: đƣợc thực hiệnthông qua phƣơngpháp điều tra thực địa bằng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên sự kế thừa thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), sau đó đƣợc điều chỉnh, bổ sung dựa trên kết quả nghiên cứu định tính để phù hợp với bối cảnh ngân hàng tại Việt Nam. Thang đo Likert đƣợc sử dụng trong nghiên cứu để yêu cầu khách hàng mô tả tốt nhất theo cách mà họ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Bình thƣờng, (4) Đồng ý và (5) Hoàn toàn đồng ý. Tác giả tiến hành khảo sát với quy mô là 120 mẫu, là các khách hàng đã tới giao dịch tại 5 phòng giao dịch của chi nhánh Cầu Giấy trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến tháng 12 năm2016. Chi tiết các phòng giao dịch gồm:
- Phòng giao dịch Hà Thành nằm ở phƣờng Xuân La, quận Tây Hồ - Phòng giao dịch Quan Hoa nằm trên đƣờng Nguyễn Khánh Toàn, quận Cầu Giấy.
- Phòng giao dịch Phan Văn Trƣờng nằm trên đƣờng Phan Văn Trƣờng, quận Cầu Giấy
- Phòng giao dịch Tràng An nằm trên đƣờng Nguyễn Văn Huyên, quận Cầu Giấy.
- Phòng giao dịch Hoàng Quốc Việt nằm trên đƣờng Hoàng Quốc Việt, quận Cầu Giấy
Ngoài việc phát phiếu điều tra, tác giả tiến hành chọn ngẫu nhiên ở mỗi phòng giao dịch 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn trực tiếp và sau đó ghi
nhận ý kiến đánh giá của họ về dịch vụ của ngân hàng và mong muốn của họ đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phần mềm sử dụng phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua bảng hỏi là phần mềm SPSS phiên bản 24.0 và phần mềm Microsoft Excel: Mã hoá và nhập liệu các kết quả điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi thiết kế để thực hiện phân tích mô tả và thống kê, tính các giá trị nhỏ nhất, lớn nhất và giá trị trung bình, phƣơng sai, tần suất… để tổng hợp và phân tích các đánh giá của khách hàng về các tiêu chí hình thành nên chất lƣợng dịch vụ.
Hệ thống bảng biểu về các giá trị trung bình, tỷ lệ hài lòng – không hài lòng, so sánh các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng
Biểu đồ thể hiện sự khác biệt về Sự hài lòng của khách hàng trong từng nhóm nhân tố đánh gía chất lƣợng dịch vụ.