CHƢƠNG 2 : PHƢƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của MSB dành cho khách hàng tại quầy, tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phƣơng pháp nghiên cứu, bao gồm: nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng, nghiên cứu phân tích, nghiên cứu mô tả,… trên cơ sở tìm hiểu khung lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về chất lƣợng dịch vụ, mối liên hệ tƣơng quan giữa chất lƣợng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng cùng những thang đo chi tiết đã đƣợc trình bày trong Chƣơng 1. Bên cạnh đó, các định hƣớng chiến lƣợc và chính sách hoạt động của ngân hàng, mối tƣơng quan giữa đề tài nghiên cứu và các nhân tố khác cũng đƣợc tác giả xem xét một cách khách quan, đồng bộ nhằm thu đƣợc kết quả nghiên cứu chính xác và thực tiễn.Bộ thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đã đƣợc trình bày trong Bảng 2.1sau đây:
Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của sự trung thành của khách hàng
Thành phần
CLDV
Tên biến quan sát
Sự tin cậy (TC)
TC1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên.
TC2 - Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết.
TC3 - Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) đƣợc lập chính xác.
TC4 - Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Năng lực phục vụ (NL)
NL1 - Nhân viên MSB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
NL2 - Nhân viên MSB luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quí khách.
NL3 - Nhân viên MSB luôn tƣ vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách.
NL4 - Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quí vị.
Sự đáp ứng (DU) DU1 - Nhân viên MSB luôn sàng giúp đỡ quí khách.
DU2 - Nhân viên MSB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quí khách một cách nhanh nhất.
DU3 - Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng.
để quí khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
Sự đồng cảm (DC) DC1 - Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn.
DC2 - Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tƣợng khách hàng.
DC3 - Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quí khách.
DC4 - Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ Yếu tố hữu hình
(HH)
HH1 - Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
HH2 - Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện. HH3 - Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng.
HH4 - Nhân viên MSB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
(Nguồn: tác giả đề xuất)