3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.3. Kết quả phân tích phỏng vấn khách hàng
Tác giả chọn nhẫu nhiên ở mỗi phòng giao dịch tiến hành khảo sát 10 khách hàng phỏng vấn lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của MSB Cầu Giấy, sau khi lọc theo độ tuổi và thu nhập tác giả đƣa ra bảng sau: Bảng 3.11. Kết quả phỏng vấn khách hàng STT Đối tƣợng khách hàng
Hiện trạng Nguyên nhân
Trên 50 tuổi, thu nhập cao - Hồ sơ giao dịch còn lủng củng, phức tạp - Các chứng từ chƣa rõ ràng - Nhiều khâu rƣờm rà dẫn đến mất thời gian giao dịch
- Nhân viên ngân hàng đôi khi lơi là không giải đáp thắc mắc triệt để - Các tài liệu giới thiệu sản phẩm còn chƣa rõ ràng
- Hồ sơ chứng từ nhiều
- Phân bổ thời gian chƣa hợp lý - Trình độ cán bộ nhân viên chƣa tốt
- Việc chăm sóc khách hàng VIP của đội ngũ nhân viên chƣa thực sự khoa học
- Phòng giao dịch quầy giao dịch đẹp - Một số bạn nhân viên rất nhã nhặn lịch sự và kiến thức chuyên môn rất tốt Trên 50
tuổi, thu nhập thấp
- Chƣa đa dạng sản phẩm
- Lãi suất thấp hơn một số ngân hàng khác
- Nhân viên chƣa thực sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu
- Chứng từ giao dịch khó hiểu
- Áp dụng đúng lãi suất quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc
- Đội ngũ nhân viên chƣa chuyên nghiệp Từ 30 tuổi đến 50 tuổi, thu nhập cao
- Thời gian giao dịch còn dài
- Vẫn có quá nhiều thời gian KH phải chờ
- Sản phẩm thẻ thanh toán còn chƣa phong phú
- Chƣa thực sự đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng
- Thời gian làm việc của ngân hàng chƣa phù hợp
- Công tác sau bán hàng chƣa tốt - Chăm sóc khách hàng chƣa chu đáo - Chƣa cảm thấy đƣợc quan tâm chu đáo
- Thẻ của ngân hàng chƣa liên minh với các ngân hàng nƣớc ngoài dẫn đến hạn chế trong việc giao dịch thanh toán của khách hàng
- Ngoài một số trƣờng hợp lỗi chủ quan từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng vẫn để xảy ra sai sót trong quá trình xử lý giao dịch
- Đội ngũ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo đầy đủ
Từ 30 tuổi đến 50 tuổi, thu nhập thấp - Lãi suất thấp
- Thủ tục cho vay rƣờm rà mất thời gian - Chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ nhu cầu - Các sản phẩm bảo hiểm, bảo vệ chƣa thực sự thiết thực
- Chƣa cảm thấy đƣợc ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu - Chứng từ giao dịch còn rƣờm ra - Nhân viên ngân hàng chƣa nắm rõ kiến thức, chƣa tƣ vấn đầy đủ.
- Nhân viên ngân hàng chƣa giải đáp thỏa mãn các thắc mắc.
- Áp dụng đúng mức lãi suất theo quy định của Ngân hàng nhà nƣớc
- Ngân hàng không đƣợc phép đƣa ra các sản phẩm bảo vệ riêng mà buộc phải liên kết với công ty bảo hiểm khác
- Đội ngũ nhân viên chƣa thực sự chuyên nghiệp
Dƣới 30 tuổi
- Chƣa đƣợc giải đáp thắc mắc triệt để
- Các sản phẩm thanh toán chƣa đa dạng
- Đôi khi nhân viên giao dịch chƣa có tác phong chuyên nghiệp
- Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng tại PGD còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên còn hạn chế