3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
3.3. Hạn chế của các yếu tố liên quan đến sự trung thành củakhách hàng tạ
tại MSB Cầu Giấy
3.3.1. Hạn chế về yếu tố Sự tin cậy của khách hàng
- Ngoài một số trƣờng hợp lỗi chủ quan từ phía khách hàng, nhân viên ngân hàng vẫn để xảy ra sai sót trong quá trình xử lý giao dịch
- Hình ảnh quảng bá cho ngân hàng chƣa đƣợc hoàn thiện và tạo ấn tƣợng sâusắc nơi khách hàng
- Hồ sơ, chứng từ hạch toán nhiều, dẫn đến quá tải, phân bổ công việc chƣa hợp lý. Việc sắp xếp cán bộ, thanh toán viên phục vụ riêng cho khách hàng VIP chƣa khoa học.
- Ngoài ra, sự phối hợp giữa các phòng ban trong quá trình tác nghiệp chƣa thật sự thông suốt.
3.3.2. Hạn chế về yếu tố Năng lực phục vụ
- Thời gian giải quyết hồ sơ khách hàng, xử lý giao dịch của khách hàng trong một số trƣờng hợp phải kéo dài, gây mất thời gian cho khách hàng - Bên cạnh những chƣơng trình đào tạo chung do HSC tổ chức, một số Lớp
nghiệp vụ mang tính chuyên môn nhƣ Kinh doanh ngoại tệ, Các công cụ phái sinh, phòng ngừa rủi ro tỷ giá, giao dịch điện tử, giao dịch thẻ…chƣa đƣợc tổ chức hiệu quả, dẫn đến trình độ của nhân viên còn hạn chế.
- Khi có khiếu nại của khách hàng, nhân viên không kịp thời xử lý, xử lý không thỏa đáng cũng dẫn đến giảm lòng tin của khách hàng. Đôi khi nhân viên không nắm bắt đƣợc kịp thời sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ xử lý nghiệp vụ không chính xác, sai sót…
3.3.3. Hạn chế về Yếu tố hữu hình
- Một số trang thiết bị cũ kỹ, chƣa đƣợc thay mới nhằm nâng cao hình ảnh của ngân hàng. Hệ thống máy tính, mạng nội bộ đôi khi vẫn để xảy
ra sự cố, làm gián đoạn giao dịch với khách hàng, nhất là khi mất điện trong thời gian dài.
- Một số mẫu hợp đồng chỉ có bản tiếng Việt, chƣa có bản tiếng Anh theo tiêu chuẩn chung đi kèm, dẫn đến trở ngại khi giao dịch với các khách hàng là doanh nghiệp LC trên địa bàn.
- Một số tờ rơi, mẫu quảng cáo vẫn thể hiện logo cũ của Maritime, thiếu sự đồng nhất và cập nhật thông tin, hình ảnh mới theo tiêu chuẩn chung.
- Nơi để xe không thuận tiện, không có bảo vệ hƣớng dẫn
- Các mẫu tờ rơi, bƣớm quảng cáo hiện nay vẫn chƣa đƣợc thiết kế lại thống nhất theo logo, thƣơng hiệu mới của Maritime Bank. Ngoài ra, do hạn chế về mặt bằng thuê mƣớn nên vị trí treo băng – rôn, quảng cáo của PGD chƣa khoa học, không gây ấn tƣợng tốt cho khách hàng.
3.3.4. Hạn chế về yếu tố Sự đồng cảm
- Trong một số trƣờng hợp nhân viên có thái độ không đúng mực với khách hàng, tƣ vấn không mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
3.3.5. Hạn chế về yếu tố Sự đáp ứng
- Các giá trị tăng thêm của dịch vụ ngân hàng tại PGD còn hạn chế, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Chính sách ƣu đãi, khuyến mãi còn hạn chế do còn tập trung chủ yếu vào đối tƣợng khách hàng VIP, khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm hiện có, chƣa triển khai đến những khách hàng tiềm năng. - Thẻ của ngân hàng chƣa liên minh với các ngân hàng nƣớc ngoài dẫn
đến hạn chế trong việc giao dịch thanh toán của khách hàng…
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Phần đầu của chƣơng giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam, về MSB cầu Giấy với các dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, sản phẩm tín dụng. Đánh giá chung về thực
trạng chất lƣợng dịch vụ hiện tại tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam nói chung, Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
Phần thứ hai của chƣơng trình bày kết quả cá nghiên cứu, các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của MSB Cầu Giấy từ đó ảnh hƣởng trực tiếp đến sự trung thành của họ đối với ngân hàng. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu, mô tả tổng quát kết quả trả lời của mẫu và kết quả kiểm định của các thang đo lƣờng. Mẫu nghiên cứu đã phản ánh đặc trƣng chủ yếu của đám đong nghiên cứu.Kết quả cho thấy năm nhân tố thanh phần của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng trực tiếp đến sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.Ngoài ra, các đặc điểm nhân khẩu của khách hàng cũng cho thấy mức độ hài lòng của họ đối với các dịch vụ ngân hàng là khác nhau.
Với kết quả đạt đƣợc, thông qua các kiểm định có ý nghĩa trong thực tiễn, đây là cơ sở quan trọng để tác giả đƣa ra một số kiến nghị trong chƣơng 4.
Tuy nhiên, nghiên cứu còn gặp một số hạn chế về mẫu nghiên cứu (phƣơng pháp lấy mẫu, kích cỡ mẫu) và về phạm vi nghiên cứu (chỉ nghiên cứu một ngân hàng điển hình và chỉ áp dụng với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại quầy). Ở nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lƣợng mẫu, sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu xác suất và mở rộng phạm vi điều tra để kết quả mang tính khái quát và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Nghiên cứu này chỉ xem xét, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua sự thỏa mãn của khách hàng trong khi đó có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào việc giải thích cho sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề này mở ra một hƣớng tiếp cận khác cho các nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MSB CẦU GIẤY
Chương 4 tổng hợp với các kết quả phân tích thống kê thu được từ chương 3 về chất lượng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy nhằm đưa ra một số biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy.