3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
4.3. Một số khuyến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
4.3.5. Giải pháp liên quan đến Sự đồng cảm
Một lợi thế của MSB nói chung và MSB Cầu Giấy nói riêng là số lƣợng khách hàng giao dịch hàng ngày không quá nhiều nhƣ một số ngân hàng khác (Vietcombank, BIDV, ...). Điều này cho phép các nhân viên MSB Cầu Giấy điều kiện quan tâm nhiều hơn đến mỗi khách hàng cụ thể, từ đó có sự thấu hiểu và chăm sóc tốt nhất tới mỗi khách hàng. Từ những tồn tại ở chƣơng trƣớc, sau đây là một số biện pháp do tác giả đề xuất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ở yếu tố Sự đồng cảm của khách hàng:
Hoàn thiện và tăng cƣờng sử dụng hệ thống thông tin khách hàng để kịp thời nắm bắt tình trạng hợp đồng của mỗi khách hàng. Từ đó có thể thông tin tới khách hàng hoặc đƣa ra hành động kịp thời.
Quán triệt đến từng nhân viên về việc mang đến cho khách hàng lợi ích tốt nhất và coi khách hàng nhƣ ngƣời thân trong gia đình mình.
Hoàn thiện hệ thống chính sách, chế độ cho những nhân viên hoàn thành nhiệm vụ và những nhân viên đƣợc khách hàng nhận xét tích cực.
Nghiên cứu và triển khai các biện pháp cá nhân hóa ngƣời dùng sản phẩm, để có thể thống kê và quản lý tốt hơn các phân khúc khách hàng khác nhau từ đó nâng cao trải nghiệm của ngƣời dùng sản phẩm.
Cải thiện khả năng bám sát, phân tích dữ liệu khách hàng. Hiện tại MSB Cầu Giấy còn tồn tại một điểm yếu là chƣa khai thác tốt dữ liệu khách hàng. Việc khai thác những dữ liệu này sẽ cho phép chăm sóc khách hàng tốt hơn đồng thời phát hiện ra các cơ hội mới.
Duy trì đội ngũ nhân sự ổn định. Có biện pháp đãi ngộ xứng đáng đối với các cán bộ tại MSB Cầu Giấy, để các cán bộ yên tâm công tác lâu dài. Điều này gián tiếp đảm bảo sự quan tâm của ngân hàng tới khách hàng đƣợc liên tục và thông suốt.
4.3.6.Một số khuyến nghị biện pháp kỹ thuật cải thiện chất lượng dịch vụ theo từng nhóm đối tượng khách hàng
Từ kết quả thu đƣợc của Bảng 3.11 ở Chƣơng 3, luận văn đã tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất một số biện pháp kỹ thuật nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng dựa trên đặc điểm của từng nhóm đối tƣợng khách hàng. Kết quả đƣợc tổng kết trong Bảng 4.1 sau đây:
Bảng 4.1. Một số biện pháp kỹ thuậtcải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng cho từng nhóm khách hàng
Đối tƣợng khách hàng
Các biểu hiện của khách hàng
Nguyên Nhân Biện pháp kỹ thuật
Nhóm KH trên 50 tuổi thu nhập cao
- Khó tính
- Không quan tâm đến lãi suất
- Chú trọng hình ảnh nhân viên
- Thích sự quan tâm, nói chuyện tâm sự
- Đã về hƣu, có nhiều thời gian rảnh rỗi - Có mức thu
nhập cao
- Đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng về khả năng giao tiếp - Cải thiện khả năng bám sát
khách hàng, lƣu tâm chăm sóc khách hàng
- Duy trì đội ngũ nhân sự ổn định, đảm bảo việc thực hiện mặc đồng phục đầy đủ đúng quy định Nhóm KH trên 50 tuổi thu nhập thấp - Khó tính
- Rất quan tâm lãi suất - Thích nhân viên nhẹ nhàng quan tâm, - Đã về hƣu có nhiều thời gian - - Chú trọng các sản phẩm mang lại lợi ích cho nhóm khách hàng này.
- Đảm bảo đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp tận tâm
tâm sự - Thích quà tặng Nhóm khách hàng từ 30-50 tuổi thu nhập cao
- Ít quan tâm lãi suất - Mong muốn đc đáp ứng đầy đủ nhu cầu - Sự tiện lợi, nhanh
chóng đặt lên hàng đầu - Không so sánh các ngân hàng - Ít thời gian - Công việc bận rộn
- Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân sự đảm bảo đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng - Các bảng biểu chứng từ cần
đảm bảo tiện lợi nhanh chóng
Nhóm khách hàng 30-50 tuổi thu nhập thấp
- Quan tâm đến lãi suất
- So sánh các ngân hàng
- Có thời gian, - Đƣa ra các sản phẩm phù hợp - Tạo hình ảnh chuyên nghiệp - Kiến thức của nhân sự đảm
bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhóm khách hàng dƣới 30 tuổi - Chú trọng đến những sản phẩm mới mang lại nhiều trải nghiệm - Chú trọng đến sự tiện ích của các sản phẩm - Chú trọng đến các yêu tố hữu hình - Nhiều thời gian - Thích sự trải nghiệm
- Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tài khoản đảm bảo mang lại những trải nghiệm tốt nhất - Chăm sóc khách hàng sau bán
hang hàng tậ tình, chu đáo.
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế hiện đại và trong cuộc sống hàng ngày, dịch vụ đang giữ vai trò ngày một quan trọng, trong đó dịch vụ tài chính ngân hàng đƣợc coi nhƣ xƣơng sống của nền kinh tế của một quốc gia và cũng là động lực để thúc đẩy kinh tế phát triển. Dịch vụ tài chính ngân hàng cũng đƣợc coi nhƣ ngƣời bắc cầu trong việc giao thƣơng của một quốc gia với các quốc gia khác. Với lý do đó, chất lƣợng dịch vụ và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang ngày càng đƣợc quan tâm và đƣợc nhiều nhà kinh tế tham gia nghiên cứu.
Sau khi gia nhập WTO, Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa dần dần các ngành kinh tế cho các doanh nghiệp nƣớc ngoài, trong đó có ngành tài chính ngân hàng. Kéo theo đó là sự tham gia của các ngân hàng lớn trên thế giới với các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam cấp phép hoạt động nhƣ Standard Chatered, ANZ, HSBC, Shinhan, ... Cùng với đó trong những năm qua các NHTM Việt Nam cũng thực hiện mở rộng cả vốn và qui mô để tạo nên môi trƣờng cạnh tranh cao.
Với mục tiêu trở thành NHTM số một Việt Nam thời gian qua NH TMCP MSB không ngần ngại đối mặt với các thách thức trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt của ngành tài chính ngân hàng. Là một chi nhánh lớn và có kết quả kinh doanh tốt trong mạng lƣới các chi nhánh của MSB tại Hà Nội, MSB Cầu Giấy luôn quan tâm đến việc mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Một trong những trọng tâm MSB Cầu Giấy hƣớng tới là nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Luận văn tập trung nghiên cứu vào những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại các
NHTM. Qua nghiên cứu định tính và định lƣợng luận văn rút ra một số kết luận sau:
Dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng đối với mỗi NHTM và việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng là việc làm quan trọng đối với mỗi ngân hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh và triển khai có hiệu quả các dịch vụ tài chính. Tuy vậy do dịch vụ khách hàng mang nhiều yếu tố cảm nhận nên để đánh giá dịch vụ khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Luận văn đã nghiên cứu một số mô hình và lựa chọn mô hình khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng và sự mong đợi của họ của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988). Phƣơng pháp luận văn lựa chọn để thực hiện đánh giá là phƣơng pháp SERVQUAL.
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của MSB Cầu Giấy cho thấy, mặc dù đã có nhiều nỗ lực và giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣng vẫn còn một số tồn tại trong quá trình thực hiện dẫn đến kết quả đánh giá của khách hàng chƣa cao. Qua việc tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến những tồn tại này, luận văn đã phát hiện ra một số điểm quan trọng để từ đó đƣa ra những giải pháp kiến nghị.
Trên cơ sở hoạt động kinh doanh và định hƣớng phát triển của MSB Cầu Giấy, luận văn đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của MSB Cầu Giấy trong thời gian tới, trong đó tập trung vào hai yếu tố quan trọng là Năng lực phục vụ và sự đáp ứng.
Do hạn chế về thời gian, kinh phí và trình độ nên luận văn còn nhiều thiếu sót và cần đƣợc bổ sung trong những nghiên cứu tiếp theo. Tác Giả hi vọng những đánh giá, nhận định và giải pháp đƣa ra trong khuôn khổ luận văn sẽ phần nào đóng góp và nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Phan Chí Anh và các cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Tạp chí Kinh tế và kinh doanh, số 29, trang 11-22. 2. Phan Chí Anh và các cộng sự 2015. Chất lượng dịch vụ tại các doanh
nghiệp Việt Nam. Hà Nội: NXB đại học quốc gia Hà Nội.
3. Nguyễn Thành Độ và Nguyễn Ngọc Huyền, 2013. Giáo trình quản trị
kinhdoanh tổng hợp. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Phan Thị Thu Hà, 2014. Giáo trình Ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2014. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Thống kê.
6. Nguyễn Thị Thanh Loan và Nguyễn Kim Phụng Hoàng, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng tại ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Bình Dương. Luận văn thạc sỹ. Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Văn Lộc, 2014. Kế toán ngân hàng thương mại. Hà Nội: NXB Tài chính.
8. MSB, 2016. Báo cáo tài chính. Hà Nội.
9. MSB Cầu Giấy, 2015-2016. Báo cáo kết quả hoạt động. Hà Nội. 10. MSB Cầu Giấy, 2016. Báo cáo hoạt động kinh doanh. Hà Nội.
11. Đặng Minh Trang, 2015. Quản lý chất lượng doanh nghiệp. Hà Nội: NXB Thống kê.
Tiếng Anh
12. Arun Kumar G., Manjunath S. J., Naveen Kumar H., 2012. A Study of Retail Service Quality in Organized Retailing, International Journal of Engineering and Management Sciences, Vol. 3, No. 3, pp. 370-372.
13. Bearden, William O.,Richard G.Netemeyer, and Jesse E.Teel, Jr, 1989. Measurement of Consumer Susceptibility to Interpersonal Influence.Journal of Consumer Research. 473-481.
14. Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, 2005. Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall. 15. Nguyen Thu Ha. et al., 2014. The Relationship between Service
Quality and Customer Loyalty in Specialty Supermarkets: Empirical Evidencein Vietnam. International Journal ofBusiness and Economics Research, Vol. 3, No. 5, pp. 178-186.
16. Parasuraman, A. et al, 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
17. Parasuraman, A.et al, 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
18. Parasuraman, A. et al, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Resaerch. Journal of Marketing, 49, 41- 50.
Website
19. http://www.gso.gov.vn 20. http://www.mic.gov.vn 21. http://www.msb.com.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 01
Ngƣời thực hiện: Lê Thị Hà
PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Xin chào quí khách hàng!
Bảng hỏi này ngằm hƣớng tới mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của MSB tại chi nhánh Cầu Giấy.Sự tham gia của quí vị sẽ đƣợc giữ bí mật và kết quả sẽ không đƣợc cung cấp cho bất kì ngƣời nào.Không có câu trả lời đúng hay sai, chúng tôi chỉ quan tâm đến ý kiến của quí vị.Vui lòng hãy trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách tích vào 1 ô duy nhất tƣơng ứng với sự lựa chọn của mình.
Phần 1: Thông tin chung
Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân của quí vị
Họvà tên: ... Địa chỉ: ... Điện thoại: ... Q2: Giới tính: Nam Nữ Q3: Đội tuổi Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 51-60 Q4: Trình độ học vấn:
Phổ thông trung học Trung cấp, Cao đẳng
Đại học Sau đại học
Q5: Thu nhập bình quân/tháng của quí vị
Dƣới 4 triệu Từ 4 đến < 10 triệu
Phần 2: Thông tin đánh giá
Xin quí vị vui lòng cho biết quan điểm của quí vị về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tại MSB chi nhánh Cầu Giấy bằng cách đánh dấu (x) hoặc (v) vào ô thích hợp trong những nhận định dƣới đây. Qui ƣớc nhƣ sau:
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý
Bình thƣờng/trung lập Đồng ý
Hoàn toàn đồng ý
STT 1 2 3 4 5
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về ĐỘ TIN CẬY của MSB Cầu Giấy
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên.
2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết.
3 Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) đƣợc lập chính xác.
4 Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về NĂNG LỰC PHỤC VỤ của MSB Cầu Giấy
5 Nhân viên MSB luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng. 6 Nhân viên MSB luôn giải đáp thỏa đáng các
7 Nhân viên MSB luôn tƣ vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách.
8 Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quí vị.
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG của MSB Cầu Giấy
9 Nhân viên MSB luôn sàng giúp đỡ quí khách. 10 Nhân viên MSB luôn sẵn lòng phản hồi yêu
cầu của quí khách một cách nhanh nhất.
11 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng.
12 Nhân viên MSB cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quí khách phải xếp hàng chờ đợi lâu.
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM của MSB Cầu Giấy
13 Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn. 14 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho
mọi đối tƣợng khách hàng.
15 Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quí khách.
16 Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ
Quí khách vui lòng cho biết quan điểm của mình về YẾU TỐ HỮU HÌNH của MSB Cầu Giấy
17 Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
18 Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện. 19 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách
hàng đầy đủ và rõ ràng.
20 Nhân viên MSB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự.
Câu hỏi khác
Chất lƣợng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy đáp ứng đƣợc mong đợi của bạn.
Quí khách hài lòng với thái độ phục vụ của Nhân viên MSB.
Quí khách sẽ sử dụng thêm các dịch vụ khác tại ngân hàng.
Quí khách sẽ tiếp tục sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng.