3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.2. Kết quả phân tích phiếu khảo sát
3.2.2.1. Phân tích theo đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
Bảng 3.5. Phân tích các yếu tố chất lƣợng dịch vụ theo các đặc điểm nhân khẩu của khách hàng
Yếu
tố Câu hỏi đánh giá chất lƣợng Min Max Mean SD
Giới tính Thu nhập Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ 1.0 2.0 3.0 4.0 1.0 2.0 3.0 4.0 1.0 2.0 3.0 4.0
Sự tin cậy
TC1: Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác
ngay trong lần đầu tiên. 1.0 5.0 3.2 1.0 3.1 3.2 4.0 3.2 3.2 1.0 3.3 2.9 3.0 3.4 3.0 3.0 3.3 3.0
TC2: Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng như
hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết. 1.0 5.0 2.3 1.1 2.3 2.4 2.5 2.3 2.4 3.0 2.8 2.4 2.0 1.9 2.0 2.4 2.4 2.3
TC3: Khi quí vị thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng
luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành. 1.0 5.0 3.6 1.1 3.7 3.6 4.5 3.7 3.5 4.0 3.4 3.6 3.8 3.9 4.0 3.6 3.6 3.8
TC4: Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu
khách hàng) được lập chính xác 1.0 5.0 2.4 1.1 2.6 2.2 2.5 2.4 2.4 3.0 2.7 2.4 2.2 2.1 2.0 2.5 2.2 2.5
Năng lực phục
vụ
NL1: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
1.0 4.0 2.1 0.7 2.1 2.1 2.0 2.1 2.2 4.0 2.3 2.2 2.1 1.9 2.0 2.0 2.1 2.3
NL2: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn giải
đáp thỏa đáng các thắc mắc của quí khách. 1.0 4.0 3.4 0.7 3.2 3.5 3.5 3.3 3.6 3.0 3.2 3.3 3.6 3.5 4.0 3.5 3.4 3.2
NL3: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng luôn lịch
sự, nhã nhặn với quí khách. 1.0 4.0 2.0 0.9 1.8 2.1 2.0 1.9 2.4 2.0 2.1 2.0 1.8 1.8 3.0 2.1 1.9 1.8
NL4: Giao dịch viên/Nhân viên tín dụng có tác
Sự đáp ứng
DU1: Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ quí
khách. 1.0 5.0 3.8 1.0 3.7 3.9 4.0 3.9 3.5 3.0 3.7 4.0 3.8 3.8 3.0 3.7 3.9 3.9
DU2: Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng phản hồi
yêu cầu của quí khách một cách nhanh nhất. 1.0 5.0 2.7 1.3 2.5 2.8 4.5 2.6 2.8 4.0 2.6 3.1 2.6 2.5 4.0 2.8 2.6 2.7 DU3: Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài
liệu liên quan rõ ràng, không sai sót. 1.0 5.0 1.9 1.1 1.9 1.9 3.0 1.9 1.8 2.0 2.0 2.3 1.6 1.6 1.0 1.9 1.8 2.0 DU4: Nhân viên ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp
thời, không để quí khách phải xếp hàng chờ đợi lâu. 1.0 5.0 3.0 1.1 3.1 3.0 3.5 3.1 2.8 2.0 2.7 3.4 3.1 3.2 3.0 3.2 3.0 3.0
Sự đồng
cảm
DC1: Ngân hàng luôn quan tâm đến cá nhân bạn. 1.0 5.0 2.6 1.2 2.5 2.7 3.0 2.6 2.8 4.0 2.7 2.9 2.1 2.8 4.0 2.4 2.5 3.0
DC2: Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho
mọi đối tượng khách hàng. 1.0 5.0 2.8 1.1 2.8 2.8 3.0 2.8 2.9 2.0 2.9 2.8 2.7 2.5 1.0 3.1 2.6 2.8 DC3: Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và
hiểu rõ nhu cầu của quí khách. 1.0 5.0 3.5 1.1 3.5 3.6 3.0 3.6 3.5 4.0 3.2 3.6 3.3 4.3 5.0 3.6 3.5 3.4 DC4: Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm
niệm của họ 1.0 5.0 3.3 1.0 3.3 3.3 2.5 3.3 3.3 3.0 3.1 3.2 3.5 3.7 2.0 3.1 3.5 3.2
Yếu tố hữu hình
HH1: Ngân hàng có các phòng giao dịch và trang
thiết bị đẹp, hiện đại. 1.0 5.0 3.5 1.1 3.5 3.4 4.0 3.4 3.6 4.0 3.3 3.3 3.7 3.7 4.0 3.4 3.6 3.3 HH2: Ngân hàng có bàn tiếp tân đẹp mắt, thân
thiện. 1.0 5.0 3.5 1.0 3.5 3.5 3.5 3.5 3.6 4.0 3.4 3.4 3.5 3.6 5.0 3.3 3.5 3.6 HH3: Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho
khách hàng đầy đủ và rõ ràng. 1.0 5.0 2.8 1.2 2.7 2.8 3.0 2.9 2.5 2.0 2.8 3.2 2.7 2.2 2.0 2.7 2.8 2.8 HH4: Nhân viên ngân hàng mặc đồng phục gọn
gàng, lịch sự. 1.0 5.0 3.2 1.1 3.3 3.1 3.0 3.2 2.9 4.0 3.1 3.0 3.3 3.5 2.0 3.1 3.3 3.1
Kết quả phân tích theo độ tuổi của khách hàng:
Từ Bảng 3.5 có thể thấy các khách hàng trẻ (dƣới 40 tuổi) chấm điểm cao cho các yếu tố Sự đồng cảm và Sự tin cậy. Đây là một lợi thế mà MSB Cầu Giấy cần phát huy để duy trì và tìm kiếm các khách hàng mới thuộc đối tƣợng này.
Các khách hàng thuộc độ tuổi trung niên trên(40 tuổi) lại đánh giá cao Yếu tố hữu hình, đây là một gợi ý để MSB Cầu Giấy tiếp tục xây dựng cải tiến yếu tố này.
Tuy nhiên, theo nhƣ đánh giá mẫu nghiên cứu thì đối tƣợng khách hàng chủ yếu đến giao dịch tại quầy của MSB Cầu Giấy là khách hàng trung niên (chiếm 67%) mà theo Bảng 3.5, nhóm đối tƣợng khách hàng này chấm điểm thấp dƣới trung bình ở các thang đo: TC2, TC4, NL1, NL3, NL4, DU2, DU3, DC1, DC2, HH3. Vì vậy cần có các biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các thang đo này nhằm nâng cao sự hài lòng của nhóm đối tƣợng khách hàng trung niên hƣớng tới sự trung thành của họ với Ngân hàng giúp tăng thị phần khách hàng.
Kết quả phân tích theo mức thu nhập của khách hàng:
Từ Bảng 3.5 có thể thấy nhóm đối tƣợng khách hàng có thu nhập thấp và trung bình (dƣới 4 triệu) chấm điểm cao ở hầu hết tất cả các thang đo. Điều này là cơ sở để MSB Cầu Giấy phát huy thế mạnh nhằm thu hút đối tƣợng khách hàng này đến giao dịch với MSB Cầu Giấy, giúp tăng thị phần khách hàng, hƣớng tới sự trung thành của những khách hàng cũ.
Tuy nhiên, theo đánh giá mẫu nghiên cứu thì nhóm đối tƣợng khách hàng có thu nhập trên 10 triệu đến giao dịch tại quầy chiếm 63% lƣợng khách hàng giao dịch. Mà nhóm đối tƣợng khách hàng này chấm điểm thấp dƣới trung bình ở rất nhiều thang đo nhƣ: TC1, DU3, DU4, DC2, HH3. Vì vậy, MSB Cầu Giấy cần đƣa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ
của các thang đo trên giúp thỏa mãn nhu cầu của nhóm đối tƣợng chiếm tỷ lệ lớn này giúp tăng sự trung thành của họ dẫn đến tăng thị phần khách hàng.
Kết quả phân tích theo trình độ của khách hàng:
Theo đánh giá mẫu nghiên cứu nhóm đối tƣợng khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng và trung học phổ thông chiếm 40% tổng lƣợng khách hàng tham gia khảo sát, những khách hàng này chấm điểm khá cao ở hầu hết tất cả các thang đo, vì vậy MSB Cầu Giầy cần có những biện pháp phát huy chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng, ngoài ra cần có những biện pháp hƣớng tới việc khách hàng trung thành giới thiệu những khách hàng mới giúp tăng thị phần khách hàng.
Nhóm đối tƣợng khách hàng có trình độ đại học và trên đại học chiếm 60% tổng lƣợng khách hàng tham gia khảo sát, mà nhóm đối tƣợng khách hàng này chấm điểm rất thấp ở các thang đo: NL3, NL4, DU3. Vì vậy, MSB Cầu Giấy cần khẩn trƣơng có những biện pháp nâng cao chất lƣợng ở các thang đo này tránh tình trạng khách hàng không đƣợc thỏa mãn, không hài lòng rời bỏ MSB lựa chọn Ngân hàng khác.
Kết quản phân tích theo giới tính khách hàng:
Từ Bảng 3.5 ta thấy ở tất cả các thang đo không có sự chênh lệch lớn về sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, có thể kết luận sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của MSB Cầu Giấy không phụ thuộc vào giới tính của họ.
3.2.2.2. Phân tích sự tin cậy chất lượng dịch vụ tại MSB Cầu Giấy
Bảng 3.6. Thống kê Sự tin cậy
STT Thang đo 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ chính xác ngay trong lần đầu tiên.
6 15 41 33 5 3.16 0.950 2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ đúng nhƣ hợp đồng cung cấp dịch vụ đã kí kết. 34 34 30 8 4 2.34 1.056 3 Khi quí vị thắc mắc hay
khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết vấn đề một cách chân thành.
22 38 21 16 3 2.40 1.092
4 Hồ sơ giao dịch (gồm hóa đơn, sao kê, dữ liệu khách hàng) đƣợc lập chính xác.
6 8 22 44 20 3.64 1.078
Sự tin cậy 14.5 23,8 28,5 25,3 8 2,87
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Nhân tố Sự tin cậy đƣợc chấm điểm ở mức trung bình, trong đó sự chênh lệch giữa các yếu tố tác động đến Sự tin cậy của khách hàng khá lớn 3,64 và 2.4.
Trong các thang đocủa yếu tố Sự tin cậy thì (TC3) bị chấp điểm thấp nhất. Điều này phản ánh công tác hậu bán hàng và giải đáp khiếu nại, thắc mắc của khách hàng cần đƣợc xem xét điều chỉnh.
Đƣợc đánh giá cao nhất là hồ sơ giao dịch luôn đƣợc lập chính xác, có đƣợc kết quả này là nhờ ngân hàng đã nâng cao ứng dụng tin học hóa để các hồ sơ luôn đƣợc lập chính xác có ít sai xót nhất.Đồng thời với đó là các khóa
đào tạo nghiệp vụ giúp giao dịch viên thông thạo các chức năng của phần mềm cũng nhƣ qui trình lập hồ sơ giao dịch.
Nhình chung ngân hàng cần có các biện pháp để nâng cao độ tin cậy của dịch vụ khách hàng.
3.2.2.3. Phân tích Năng lực phục vụ khách hàng tại MSB Cầu Giấy
Bảng 3.7.Thống kê Năng lực phục vụ STT Thang đo 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Nhân viên MSB luôn
giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản trong các hợp đồng.
19 51 28 2 0 2.13 0.734
2 Nhân viên MSB luôn giải đáp thỏa đáng các thắc mắc của quí vị.
3 7 41 49 0 3.36 0.746
3 Nhân viên MSB luôn tƣ vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách. 37 36 21 6 0 1.96 0.909 4 Các bộ phận của ngân hàng luôn phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề của quí vị.
38 42 13 7 0 1.89 0.886
Năng lực phục vụ 24.25 34.00 25.75 16.00 0.00 2,33
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Năng lực phục vụ là nhân tố bị khách hàng chấm điểm thấp nhất với điểm trung bình chỉ 2,33 điểm và không có điểm tối đa nào. Trong đó yếu tố
sự phối hợp của các bộ phận của ngân hàng bị đánh giá thấp nhất (1,89/5 điểm). Những điều này thể hiện kỳ vọng của KH về Năng lực cung cấp dịch vụ của nhân viên MSB chƣa đƣợc thoả mãn, sự hạn chế nhất định về năng lực cán bộ ngân hàng cũng nhƣ sự chƣa nhận thức hết đƣợc yêu cầu mong muốn từ KH của ngân hàng ở những nhóm tiêu chí này.
Với câu hỏi “Nhân viên MSB luôn tƣ vấn, đề xuất các giải pháp sản phẩm phù hợp cho quí khách” cũng đạt đƣợc mức điểm thấp (1,96/5) cho thấy trình độ nghiệp vụ của cán bộ trong tƣ vấn cho KH còn hạn chế, nên chƣa tạo đƣợc sự tin tƣởng cho KH ở năng lực của cán bộ nhân viên.
3.2.2.4. Phân tích Sự đáp ứng đối với khách hàng của MSB Cầu giấy
Bảng 3.8Thống kê Sự đáp ứng STT 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Nhân viên MSB luôn
sàng giúp đỡ quí vị. 1 10 20 44 25 3.82 0.957
2 Nhân viên MSB luôn sẵn lòng phản hồi yêu cầu của quí vị một cách nhanh nhất. 19 33 16 22 10 2.71 1.282 3 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ của ngân hàng dễ dàng, nhanh chóng. 47 33 8 9 3 1.88 1.085
4 Nhân viên MSB cung cấp dịch vụ kịp thời, không để quí vị phải xếp hàng chờ đợi lâu.
8 22 35 28 7 3.04 1.053
Sự đáp ứng 18.75 24.50 19.75 25.75 11.25 2.86
Yếu tố Qui trình đăng ký sử dụng dịch vụ có điểm trung bình thấp 1,88. Mặc dù ngân hàng luôn mong muốn tạo thuận lợi nhất cho khách hàng khi đăng kí sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng, nhƣng vẫn cần đảm bảo các yếu tố về an toàn thông tin và xác minh thông tin chính xác.
Yếu tố sẵn sàng giúp đỡ khách hàng của Nhân viên MSB đƣợc chấm điểm khá cao 3,82 phản ánh các nhân viên của MSB nói chung và đặc biệt MSB Cầu Giấy luôn tâm niệm coi khách hàng nhƣ ngƣời nhà và luôn nỗ lực tốt nhất để giúp đỡ và mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
3.2.2.5. Phân tích Sự đồng cảm đối với khách hàng của MSB Cầu Giấy
Bảng 3.9.Thống kê Sự đồng cảm STT 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Ngân hàng luôn quan
tâm đến cá nhân bạn.
17 39 16 21 7 2.62 1.196
2 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tƣợng khách hàng.
14 26 34 19 7 2.79 1.122
3 Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của quí vị.
3 16 30 26 25 3.54 1.123 4 Ngân hàng lấy lợi ích
của bạn là điều tâm niệm của họ
3 21 28 37 11 3.32 1.024
Sự đồng cảm 9.25 25.50 27.00 25.75 12.50 3,07
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)
Sự đồng đƣợc chấm điểm cao nhất với điểm trung bình là 3,07. Đặc biệt là ở hai câu hỏi: DC3: “Ngân hàng có những nhân viên quan tâm và hiểu
rõ nhu cầu của quí vị.” và DC4: “Ngân hàng lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ”.
Tiếp đến là thang đo DC3 với 3,54 điểm, có đƣợc điều này là nhờ các nhân viên MSB luôn quan tâm đến từng khách hàng và khiến cho mỗi phiên giao dịch giống nhƣ một cuộc trò chuyện hơn là một phiên giao dịch thông thƣờng. Một yếu tố khác đƣợc đánh giá cao là ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm tâm niệm của họ.Nhờ có suy nghĩ này mà trong công việc mỗi nhân viên MSB Cầu Giấy luôn hƣớng mọi suy nghĩ tới việc mang lại lợi ích lớn nhất có thể cho khách hàng.
Yếu tố ngân hàng có thời gian làm việc thuận lợi cho mọi đối tƣợng khách hàng đạt điểm ở mức trung bình: 2,79 điểm. Do đặc thù của ngành ngân hàng cần chốt sổ sách cho mỗi ngày giao dịch nên giờ kết thúc làm việc là 16 giờ 30, đây chƣa phải là thời gian thuận tiện cho khách hàng nhƣng để tăng đƣợc điểm của yếu tố này cần những chính sách vĩ mô hơn.
3.2.2.6. Phân tích Yếu tố hữu hình đối với khách hàng tại MSB Cầu Giấy
Bảng 3.10.Thống kê Yếu tố hữu hình
STT 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình Độ lệch chuẩn 1 Ngân hàng có các phòng
giao dịch và trang thiết bị đẹp, hiện đại.
5 14 25 42 14 3.46 1.058
2 Ngân hàng có bàn tiếp tân
đẹp mắt, thân thiện. 6 7 28 50 9 3.49 0.969
3 Tài liệu giới thiệu dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ và rõ ràng. 16 29 25 23 7 2.76 1.182 4 Nhân viên MSB mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. 6 22 28 36 8 3.18 1.058 Yếu tố hữu hình 8.25 18.00 26.50 37.75 9.50 3,22
Yếu tố hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá cao và các sự đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình không chênh lệch nhau nhiều, ở mức từ 2,7 đến 3,5 điểm. Trong đó khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất và các trang thiết bị của các phòng giao dịch: 3,46 điểm. Ngoài ra bàn tiếp tân đẹp mắt, thân thiện và các nhân viên của ngân hàng mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự cũng đƣợc khách hàng đánh giá tốt. Có đƣợc kết quả này nhờ MSB ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc thu hút đƣợc thiện cảm từ khách hàng ngay từ những cái nhìn đầu tiên.
Tài liệu về các dịch vụ cung cấp cho khách hàng bị chấp điểm thấp nhất trong các nhân tố trong yếu tố hữu hình. Lý do gây ra điều này là các tài liệu hƣớng dẫn về các tính năng mới về ngân hàng điện tử chƣa đƣợc hoàn thiện và chƣa đƣợc cung cấp đầy đủ đến khách hàng.