3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
4.2. Các giải pháp Maritime Bank đã áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch
dịch vụ khách hàng
- Tháng 6/2012, MSB chính thức nâng cấp và đƣa vào hoạt động hệ thống Call Center 24/7 và đƣờng dây nóng 04.39445566 phục vụ 24/7, đây là hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Là nơi khách hàng gọi đến để đƣợc giải đáp các thắc mắc.Với hệ thống Call Center 24/7 này thì MSB có thể làm thỏa mãn đƣợc một phần nào trong những thắc mắc, chƣa rõ của khách hàng.
- Năm 2013, Ngân hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các giao dịch viên và các điểm giao dịch bằng cách triển khai chƣơng trình “Khách hàng bí mật” trên toàn hệ thống. Đó là một chƣơng trình đánh giá đảm bảo chất lƣợng
chính xác các tiêu chuẩn về chất lƣợng phục vụ khách hàng của các nhân viên giao dịch của MSB.Đánh giá bí mật chất lƣợng phục vụ, về điều kiện phục vụ tại các điểm giao dịch của MSB.Phát hiện và chỉ ra cho từng giao dịch viên và các điểm giao dịch những lỗi thƣờng gặp, các giao dịch viên tiêu biểu, các giao dịch viên có thái độ và chất lƣợng phục vụ kém. Đó là một chƣơng trình mà MSB đã thực hiện và đạt đƣợc kết quả tốt với sự giúp đỡ của công ty cổ phần Unicom, là một công ty chuyên đào tạo ứng dụng các kỹ năng kinh doanh chuyên nghiệp liên quan tới: Chiến lƣợc kinh doanh, Quản trị điều hành, Quản trị nhân sự, Quản trị tài chính, Marketing, Bán hàng...Tƣ vấn các giải pháp kinh doanh.
- Nhằm chuẩn hóa môi trƣờng và phong cách giao dịch của mỗi giao dịch viên trên toàn hệ thống, tạo dựng một hình ảnh MSB chuyên nghiệp và đồng bộ, từ ngày 15/8 đến ngày 15/9/2015 MSB đã thực hiện chƣơng trình “Tháng Chất lƣợng” tại tất cả các điểm giao dịch trên cả nƣớc.Thông qua chƣơng trình, các Giao dịch viên/Điểm Giao dịch sẽ hƣớng tới hoàn thiện chất lƣợng phục vụ khách hàng nhƣ: bày biện điểm giao diện gọn gàng, ngăn nắp, cán bộ nhân viên mỉm cƣời và chào hỏi khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng tận tình,… Kết quả chƣơng trình dựa trên đánh giá trực tiếp của khách hàng thông qua việc điền vào các phiếu đánh giá đặt tại các điểm giao dịch. Bên cạnh đó, khách hàng có bất kỳ phàn nàn nào về chất lƣợng dịch vụ, phong cách phục vụ của giao dịch viên,… có thể phản ánh ngay với ngân hàng thông qua đƣờng dây nóng miễn phí 1800599999.
- Từ ngày 26/7/2016 đến nay nhân kỷ niệm 25 năm thành lập MSB cũng đã triển khai thực hiện ngày 5S vào mỗi thứ bảy tuần thứ hai của tháng, điều này tạo môi trƣờng chuyên nghiêp, giúp đội ngũ cán bộ nhân viên có ý thức hơn, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lƣợng dịch vụ của MSB.