3.2.1 .Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
4.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng dịch vụ tại quầy của Maritime Bank
Bank trong thời gian tới
4.1.1. Định hướng phát triển chung
Maritime Bank kế hoạch triển khai đồng bộ các giải pháp, áp dụng nhiều quyết sách nhanh nhạy phù hợp với chính sách của Ngân hàng Nhà nƣớc và thực tế thị trƣờng nhƣ chỉ đạo tổ chức thực hiện tốt công tác cân đối và điều hoà vốn, nghiêm túc thực hiện việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Ngoài ra, ngân hàng triển khai các sản phẩm dịch vụ mới để thu hút khách hàng thay vì cạnh tranh lãi suất, nâng cao chất lƣợng hoạt động tại các trung tâm khách hàng, mở rộng phân khúc thị trƣờng bằng việc thử nghiệm áp dụng mô hình kinh doanh mới. Ngân hàng còn nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ tối đa các hoạt động tác nghiệp, ngăn ngừa rủi ro hoạt động…
Trên, trên cơ sở phân tích các kết quả đạt đƣợc trong năm qua và các dự báo về kinh tế vĩ mô những năm tới, Maritime Bank đã chủ động xây dựng định hƣớng chiến lƣợc cho giai đoạn 2017-2020 và trong tƣơng lai. Cụ thể, Maritime Bank không tập trung phát triển để trở thành ngân hàng có quy mô tài sản lớn, mà hƣớng tới mục tiêu trở thành ngân hàng có hoạt động hiệu quả và là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam.
Chiến lƣợc cạnh tranh của Maritime Bank cũng rất rõ ràng nhƣ không tập trung vào cạnh tranh về giá mà cạnh tranh bằng "sự khác biệt hóa". Mỗi ngân hàng chuyên doanh của Maritime Bank đƣợc yêu cầu phải xác định đƣợc giá trị cốt lõi riêng của mình, cũng nhƣ đề ra các mục tiêu kinh doanh, kế hoạch tài chính và biện pháp thực thi thật cụ thể, giúp cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng hiệu quả, đồng bộ, nhất quán trong năm 2017 và các năm tiếp theo. Ngân hàng sẽ tiếp tục thực thi các biện pháp nhằm tiết kiệm chống lãng phí, tinh giản bộ máy tổ chức và hoàn thiện cơ chế, chính sách.
Maritime Bank sẽ tiếp tục tập trung phát triển hai phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa & nhỏ và khách hàng cá nhân. Định hƣớng của chúng tôi đƣa ra các sản phẩm đa dạng và "khác biệt hóa", nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhằm tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ thị phần trên thị trƣờng tài chính ngân hàng
Trong kế hoạch dài hạn, Maritime Bank đã vạch ra chiến lƣợc cụ thể để phát triển hoạt động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh, vừa phân tán đƣợc rủi ro trong quá trình mở cửa thị trƣờng trong nƣớc và hội nhập kinh tế quốc tế
Với định hƣớng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Maritime Bank tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lƣợng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khác hàng và xã hội.
Xây dựng nên tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng theo các cam kết hợp tác song phƣơng và đa phƣơng
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại theo hƣớng ngân hàng
bán lẻ để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích của nó cho mọi đối tƣợng khách hàng
Hệ thống hóa quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và phƣơng pháp 5S là những giải pháp mang tính nền tảng. Việc áp dụng ISO 9000, các quy trình làm việc tại Maritime Bank trở lên trôi chảy. Tại tất cả các Chi nhánh, PGD quán triệt việc sử lý công việc và làm việc theo nguyên tác làm đúng ngay từ đầu để tránh xảy ra lỗi. Các quy trình thiết kế dựa trên sự nghiên cứu rất bài bản nhằm cung cấp dịch vụ, thời gian ngắn nhất và chất lƣợng tốt nhất. Ngân hàng đã đầu tƣ để nâng cấp hệ thống văn bản, tái cấu trúc lại toàn bộ các phòng ban để phân công trách nhiệm, rõ rang qua đó đã hình thành bộ mô tả công việc cho tất cả các vị trí. 5S và KPI đƣợc xem nhƣ là giải pháp để hỗ trợ gia tăng hiệu quả của việc xây dựng hệ thống IS9000. Mục đích của 5S là tạo ra một môi trƣờng làm việc ngăn lắp, khoa học, 5S và IS9000 đƣợc xem nhƣ là bƣớc đầu tiên của quá trình cải tiến chất lƣợng dịch vụ.Đây đƣợc coi là giải pháp mang tính nền tảng để đảm bảo ổn định chất lƣợng dịch vụ.
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank – Chi nhánh Cầu Giấy Bank – Chi nhánh Cầu Giấy
MSB cầu Giấy luôn xây dựng chiến lƣợc phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hƣớng dài hạn với chiến lƣợc cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hƣớng tới thị trƣờng và khách hàng. Hệ thống quản trị rủi ro đƣợc xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống, chất lƣợng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động đƣợc an toàn bền vững.
Xây dựng văn hóa MSB Cầu Giấy thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ thống. Xây dựng chiến lƣợc quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống MSB Cầu Giấy.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trƣởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi nhuận qua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tƣ vì một MSB thịnh vƣợng.
- Trọng tâm là khách hàng: MSB Cầu Giấy luôn am hiểu, hƣớng tới khách hàng và th ị trƣờng với phong cách phu ̣c vu ̣ chuyên nghiê ̣p , hiê ̣n đa ̣i. MSB Cầu Giấy cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm di ̣ch vu ̣ hi ện đại, đa da ̣ng, tiê ̣n ích, thân thiê ̣n, nhanh chóng, hiê ̣u quả, có sự khác biệt và mang tính cạnh tranh cao.
- Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên: MSB Cầu Giấy hƣớng tới xây dựng một đội ngũ nhân viên trẻ trung , năng đô ̣ng , môi trƣờng làm viê ̣c chuyên nghiê ̣p, tin câ ̣y, phát triển và tƣ̣ hào bản sắc văn hóa MSB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hô ̣i phát triển cho tất cả mo ̣i ngƣời , hƣớng tới giá tri ̣ tôn vinh nhƣ̃ng cá nhân có thành tích tốt.
- Liêm chính và minh bạch : MSB Cầu Giấy chú trọng tính minh b ạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ thống. Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm soát nội bộ.
- Không ngừng đổi mới: MSB Cầu Giấy luôn xây dƣ̣ng chiến lƣợc ca ̣nh tranh, tạo ra sƣ̣ khác biê ̣t , không ngƣ̀ng lắng nghe , học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển.
- Giá trị thương hiệu: MSB Cầu Giấy hƣớng tới một chi nhánh hiê ̣n đa ̣i đa năng, có bản sắc riêng , có uy tín và vị thế trong trong hệ thống MSB.Thƣơng hiệu MSB Cầu Giấy là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng.
4.1.3. Tài sản của ngân hàng
Với mục tiêu chúng của MSB đến năm 2020 trở thành ngân hàng thƣơng mại tốt nhất Việt Nam, không ngừng phát triển và từng bƣớc vƣơn ra
hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu chung này MSB Cầu Giấy luôn hƣớng tới mở rộng thị trƣờng và khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hiện đại nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ theo hƣớng trọn gói, cao cấp và chuyên biệt, đón đầu xu thế chung của ngành taì chính Việt Nam và thế giới. Nền tảng công nghệ hiện đại, đội ngũ nhân sự trẻ, nhiệt huyết và chuyên nghiệp cùng với sự đoàn kết trong quản trị và điều hành là nguồn lực tạo nên sức mạnh to lớn của MSB Cầu Giấy.
Các mục tiêu đối với môi trƣờng, xã hội và cộng đồng của MSB Cầu Giấy. Xây dựng “Văn hóa MSB” tạo ra một môi trƣờng văn hóa làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả đồng thời khẳng định uy tín, thƣơng hiệu bản sắc văn hóa doanh nghiệp riêng của MSB Cầu Giấy.
Không chỉ tập trung vào hoạt động kinh doanh góp phần xây dựng nên một MSB chuyên nghiệp đẳng cấp, MSB Cầu Giấy luôn chú trọng các công tác xã hội, tham gia đóng góp vào sự phát triển cộng đồng và coi đó là một nhân tố không thể thiếu để doanh nghiệp phát triển bền vững, chia sẻ trách nhiệm với cộng đồng, xã hội. MSB Cầu Giấy luôn cam kết trong việc bảo vệ môi trƣờng sinh thái, đảm bảo phát triển bền vững.