2.3. PHÂN TÍCH NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG HOẠT ĐỘNGKINH
2.3.1. Kết quả khảo sát điều tra
- Số phiếu phát ra : 160 phiếu. - Số phiếu thu về : 160 phiếu
Tóm tắt kết quả khảo sát:
- Câu 1. Anh/Chị có đang sử dụng dịch vụ thẻ của Maritime Bank không?
TT Trả lời Số phiếu Tỉ lệ
1 Có 148 92.50%
2 Không 12 7.50%
Tổng 160 100.00%
- Câu 2. Anh/Chị biết dịch vụ thẻ của Maritime Bank thông qua:
TT Kênh thông tin Số phiếu Tỉ lệ
1 Quảng cáo 15 10.14%
2 Tờ rơi/sự kiện có MSB tham gia 13 8.78%
3 Ngƣời thân, bạn bè 46 31.08%
4 Đƣợc GDV tại quầy giới thiệu 61 41.22%
5 Khác 13 8.78%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: KH biết đến dịch vụ thẻ của Maritime Bank chủ yếu là do đƣợc bạn bè ngƣời thân giới thiệu và thông qua việc giao dịch tại NH, việc quảng cáo tiếp thị chƣa thực sự thu hút KH.
- Câu 3. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ thẻ của Maritime Bank trong bao lâu?
TT Loại thẻ đang dùng Số phiếu Tỉ lệ
1 Ít hơn 1 năm 42 28.38%
2 1-3 năm 82 55.41%
3 Hơn 3 năm 24 16.22%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: KH có thời gian giao dịch từ 1-3 năm chiếm phần lớn, tiếp theo đó là KH có thời gian giao dịch ít hơn 1 năm (KH mới), KH giao dịch lâu năm (>3 năm) chiếm tỷ trọng ít nhất. Nhƣ vậy, Martime Bank có số lƣợng KH trung thành khá lớn.
- Câu 4. Anh/Chị sử dụng loại sản phẩm thẻ nào của Maritime Bank:
TT Loại thẻ đang dùng Số phiếu Tỉ lệ
1 Thẻ ghi nợ nội địa M1 116 78.38%
2 Thẻ ghi nợ nội địa khác 65 43.92% 3 Thẻ ghi nợ quốc tế Platinum 102 68.92%
4 Thẻ ghi nợ quốc tế M+ 76 51.35%
5 Thẻ tín dụng quốc tế 58 39.19%
6 Thẻ trả lƣơng 53 35.81%
Kết luận: Kết quả trên chỉ ra, 1 KH sử dụng cùng 1 lúc nhiều sản phẩm thẻ của Maritime Bank và ƣa dùng thẻ nội địa M1, thẻ ghi nợ quốc tế M+ hơn các sản phẩm khác.
- Câu 5. Anh/Chị sử dụng thẻ chủ yếu cho hoạt động:
TT Mục đích sử dụng thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1 Rút tiền mặt tại ATM 148 100.00%
2 Thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các điểm
POS 136 91.89%
3 Dịch vụ tín dụng cá nhân ngắn hạn 23 15.54% 4 Thực hiện các GD online kèm theo 110 74.32%
5 Ý kiến khác… 24 16.22%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Số liệu trên chỉ ra rằng, tất cả các KH đều dùng thẻ với mục đích chính là rút tiền mặt tại ATM đây là cũng là mục đích của hầu hết chủ thẻ tại Việt Nam. Việc mua sắm hàng hóa, thanh toán trực tuyến qua thẻ cũng đƣợc các chủ thẻ của Maritime Bank sử dụng khá tốt. Dịch vụ tín dụng cá nhân ngắn hạn còn chƣa đƣợc chú trọng.
- Câu 6.Anh/Chị đánh giá như thế nào về thủ tục mở thẻ của Maritime Bank
TT Thủ tục mở thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1 Nhanh chóng, thuận tiện 92 62.16% 2 Bình Thƣờng 48 32.43%
3 Chậm, phức tạp 8 5.41%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Thủ tục mở thẻ của Maritime Bank đƣợc cách KH đánh giá tốt, thể hiện trinh độ nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân Maritime Bank.
- Câu 7. Anh/Chị đánh giá như thế nào về thời gian Maritime Bank xử lý các GD thanh toán liên quan đến thẻ cho Anh/Chị
TT Thủ tục mở thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1 Nhanh chóng, thuận tiện 118 79.73% 2 Bình Thƣờng 25 16.89%
3 Chậm 5 3.38%
Tổng 148 100.00%
Kết luận: Thời gian xử lý giao dịch thẻ của Maritime Bank đáp đƣợc đa số KH hài lòng.
- Câu 8. Anh/Chị đánh giá như thế nào về việc Maritime Bank xử lý tra soát liên quan đến thẻ của Anh/Chị
TT Thủ tục mở thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1 Nhanh chóng, thỏa đáng 48 32.44% 2 Bình Thƣờng 71 47.97%
3 Chậm, phức tạp 29 19.59%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Tỷ lệ KH hài lòng với thủ tục xử lý tra soát đạt hơn 80%, thể hiện nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên của Maritime Bank, đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày càng cao của KH.
- Câu 9. Anh/Chị có khó khăn khi tìm kiếm máy ATM của Maritime Bank hoặc các điểm chấp nhận thẻ của Maritime Bank (POS) không?
TT Thủ tục mở thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1
Tôi dễ dàng tìm kiếm máy ATM/POS của
MSB. 46 31.08%
2
Các điểm đặt ATM/POS tuy hạn chế nhƣng
vẫn tìm đƣợc. 71 47.97% 3
Tôi phải sử dụng các ATM/POS của NH
khác để sử dụng thẻ của MSB 31 20.95%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Do số lƣợng POS của Maritime Bank còn rất khiêm tốn nên kết quả trên chủ yếu là về số lƣợng ATM. Với việc phân bổ ATM hợp lý tại các địa điểm đông dân cƣ, siêu thị, bệnh viện, bến xe, công sở …, số lƣợng ATM của NH kịp thời đáp ứng nhu cầu của KH.
- Câu 10. Các vấn đề Anh/chị gặp khi sử dụng dịch vụ thẻ:
Các vấn đề khi sử dụng dịch vụ
thẻ
Chƣa bao giờ Rất ít Thỉnh thoảng Thƣờng xuyên Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ Máy ATM hết tiền 31 20.95% 76 51.35% 25 16.89% 16 10.81% Thẻ bị máy ATM nuốt 114 77.03% 17 11.49% 17 11.49% 0 0.00% Máy ATM không
hoạt động 116 78.38% 25 16.89% 6 4.05% 1 0.68% Thẻ không thể thanh toán đƣợc 117 79.05% 14 9.46% 13 8.78% 4 2.70% Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân 109 73.65% 35 23.65% 3 2.03% 1 0.68% Vƣớng mắc không đƣợc nhân viên NH giải thích thỏa đáng 56 37.84% 58 39.19% 25 16.89% 9 6.08%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Kết quả khảo sát chỉ ra rằng: máy ATM của Maritime Bank hoạt động tốt, NH tiếp quỹ kịp thời phục vụ nhu cầu của KH; thẻ của Martitime Bank sử dụng thuận tiện, ít lỗi xảy ra; tỉ lệ KH tra soát khiếu nại về thẻ ít; đa số KH hài lòng với dịch vụ chăm sóc KH của Maritime Bank. Nhƣ vậy, kết quả khảo sát đã chỉ ra rằng, dịch vụ thẻ và ATM của Maritime Bank hoạt động ổn định, tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với KH.
- Câu 11. Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của anh/chị về dịch vụ đang sử dụng theo tiêu chí: TT Mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận đƣợc Không hài lòng Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ 1 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 31 20.95% 84 56.76% 25 16.89% 8 5.41% 2 Phí dịch vụ cạnh tranh 35 23.65% 76 51.35% 24 16.22% 13 8.78% 3 Sản phẩm thẻ
nhiều ƣu đãi 18 12.16% 48 32.43% 52 35.14% 30 20.27%
4
Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi luôn cập nhật 17 11.49% 42 28.38% 35 23.65% 54 36.49% 5 Nhân viên lịch sự và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của KH 37 25.00% 76 51.35% 26 17.57% 9 6.08% 6 Các chi nhánh, PGD sang trọng và tiện nghi 42 28.38% 61 41.22% 28 18.92% 17 11.49% 7 Mạng lƣới ATM, ĐVCNT rộng 29 19.59% 51 34.46% 42 28.38% 26 17.57%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Kết quả khảo sát chỉ ra tằng, đa số KH hài lòng về dịch vụ thẻ của Maritime Bank, hơn 95% hài lòng về quy trình mở thẻ, 91% hài lòng về dịch vụ chăm sóc khác hàng, 87% hài lòng về phí dịch vụ, 70% hài lòng về tính năng của sản phẩm thẻ, 74% hài lòng về mạng lƣới ATM. Tuy nhiên, số lƣợng KH không hài lòng về dịch vụ Maketing còn cao, Maritime Bank cần chú trọng vào hoạt động này.
- Câu 12.Anh/chị mong muốn thẻ của Maritime Bank có thêm tính năng gì?
TT Mục đích sử dụng thẻ Số phiếu Tỉ lệ
1
Là thẻ đa năng, có thể kết hợp với các
dịch vụ khác 123 83.11%
2 Thấu chi 141 95.27%
3 Có thêm thẻ tín dụng trong nƣớc 102 68.92%
4 Khác 23 15.54%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Hầu hết chủ thẻ của Maritime Bank đều mong muốn thẻ có thể tích hợp nhiều loại tiện ích trên cùng 1 thẻ để giảm thủ tục thanh toán. Tính năng thấu chi cũng đƣợc các KH đánh giá cao, đây là cơ sở để NH phát triển thêm sản phẩm thẻ của mình.
- Câu 13. Anh/Chị sẽ giới thiệu cho bạn bè/người thân về dịch vụ thẻ của Maritime Bank?
TT Giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân? Số phiếu Tỉ lệ
1 Có 121 81.76%
2 Không 27 18.24%
Tổng 148 100.00%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Đa soát KH đều đồng ý sẽ giới thiệu cho bạn bè/ngƣời thân về dịch vụ thẻ của Maritime Bank, đây là động lực để NH tiếp tục đầu tƣ phát triển hoạt động thẻ. - Câu 14. Anh/Chị có sử dụng thẻ của NH khác không? Nếu có vui lòng trả lời câu hỏi 15.
TT Sử dụng thẻ của NH khác? Số phiếu Tỉ lệ
1 Có 121 81.76%
2 Không 27 18.24%
Tổng 148 100.00%
- Câu 15. So sánh giữa Maritime Bank và NH khác mở thẻ, các chỉ tiêu dưới đây, Anh/Chị đánh giá NH nào có chất lượng dịch vụ tốt hơn?
TT Chỉ tiêu MSB NH trên
Số phiếu Tỉ lệ Số phiếu Tỉ lệ
1 Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng 67 55.37% 54 44.63%
2 Phí dịch vụ cạnh tranh 53 43.80% 68 56.20%
3 Sản phẩm thẻ nhiều ƣu đãi 65 53.72% 56 46.28%
4 Thông tin về khuyến mại và ƣu đãi
luôn cập nhật 42 34.71% 79 65.29%
5 Nhân viên lịch sự và nhiệt tình giải đáp
thắc mắc của KH 95 78.51% 26 21.49%
6 Các chi nhánh, PGD sang trọng và tiện
nghi
85 70.25% 36 29.75%
7 Mạng lƣới ATM, ĐVCNT rộng 66 54.55% 55 45.45%
(Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát)
Kết luận: Mặc dù ra đời muộn hơn nhƣng thẻ của Maritime Bank đã từng bƣớc xâm nhập thị trƣờng và có những thành công nhất định, khi so sánh với NH khác, đa số KH yêu thích sản phẩm thẻ của Maritime Bank hơn.
2.3.2. Đánh giá về năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ của Maritime Bank
2.3.2.1. Về tiềm lực vốn
Qua thống kê về các số liệu tài chính nhƣ vốn chủ sở hữu, doanh thu và lợi nhuận của hệ thống NHTM Việt Nam qua các năm 2010 – 2013 cho thấy Maritime Bank luôn là NHTM đứng trong danh sách các NH hoạt động có hiệu quả, thu đƣợc lợi nhuận lớn và có tiềm lực tài chính mạnh (Maritime Bank là 1 trong số các NHTM có vốn điều lệ cao nhất nƣớc sau các NHTM nhà nƣớc mới đƣợc cổ phần hóa); đây chính là một lợi thế lớn về tiềm lực vốn giữa Maritime Bank và các NHTM khác và là cơ sở đầu tiên cho việc phát triển cũng nhƣ cạnh tranh trong hoạt động thẻ của NH.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ thẻ, từ năm 2010 đến nay, Maritime Bank đã chú trọng đầu tƣ và gia tăng nguồn đầu tƣ hàng năm cho việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm thẻ; đặc biệt là chú trọng đầu tƣ cho việc nâng cấp,
tăng cƣờng trang bị cơ sở hạ tầng cho hoạt động thẻ; cũng nhƣ quan tâm đến các hoạt động nghiên cứu mở rộng thị trƣờng và đào tạo cán bộ nhân viên. Tổng mức đầu tƣ của Maritime Bank cho hoạt động thẻ đƣợc thể hiện trong Biều đồ bên dƣới.
Đơn vị: Triệu đồng
Biểu đồ 2.8. Tổng mức đầu tƣ cho hoạt động thẻ từ 2010 – 2013
(Nguồn số liệu: Báo cáo hoạt động thẻ Maritime Bank năm 2010 đến 2013) Qua Bảng 2.8 ta có thể thấy rằng: Nguồn đầu tƣ cho hoạt động thẻ đƣợc sử dụng để đầu tƣ cho mở rộng sản phẩm (chi phí để gia nhập các tổ chức thẻ trong nƣớc và quốc tế, nghiên cứu sản phẩm…), hoạt động vận hành và nâng cấp công nghệ là chủ yếu; một phần sử dụng cho hoạt động đào tạo, quảng bá sản phẩm và các hoạt động khác. Mức đầu tƣ cho hoạt động thẻ đã tăng từ 3.177,91 triệu đồng năm 2010 đã tăng lên 23.300,63 triệu đồng vào năm 2013 đã thể hiện đƣợc sự quan tâm đầu tƣ cho hoạt động thẻ của Maritime Bank, đây là cơ sở tiên quyết để hoạt động thẻ có thể nhanh chóng phát triển và nhanh chóng bắt kịp với các NHTM khác trong cạnh tranh trên thị trƣờng thẻ và làm giảm khoảng cách do gia nhập muộn của NH.
Trong các hoạt động đầu tƣ, lớn nhất phải kể đến là đầu tƣ cho việc cải tạo phần mềm tăng ứng dụng cho thẻ để mang đến sản phẩm thẻ có chất lƣợng cao và đầu tƣ cho hoạt động mở rộng thị trƣờng, sản phẩm. Mặt khác, tốc độ tăng của chi
phí cho khuyến mại chứng tỏ NH rất quan tâm đến việc phát triển sản phẩm thẻ và chú trọng vào việc phát triển sản phẩm thẻ.
Bảng 2.10. Mức đầu tư cho hoạt động thẻ của Maritime Bank từ 2010 - 2013
Đơn vị tính: triệu VND Các hoạt động đầu tƣ Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tổng đầu tƣ
Đầu tƣ cho hoạt
động vận hành 774,31 4.391 3.517 7.290 15.972,31 Đầu tƣ cho mở rộng
thị trƣờng, sản phẩm 360 2.097 6.369 8.512 17.338 Đầu tƣ phát triển
nguồn nhân lực 1.920 2.348 2.583 3.789 10.640 Đầu tƣ cho hoạt
động Marketing - 300 763 2.799 3.862 Các hoạt động đầu
tƣ khác 124 237,60 492,48 910,29 1.764,37
TỔNG 3,177.91 9,374.06 13,724.77 23,300.63
(Nguồn: Báo cáo hoạt động thẻ năm 2010-2013)
Tuy nhiên, có một thực tế rằng: dù Maritime Bank là một NHTM đã khẳng định đƣợc vị trí của mình trên thị trƣờng, dịch vụ thẻ của NH mặc dù đƣợc phát triển muộn hơn nhiều NH khác nhƣng đã đạt đƣợc những thành quả đáng kể với số lƣợng KH quan tâm sử dụng ngày càng nhiều; nhƣng thực tế, sức cạnh tranh của Maritime Bank so với các NHTM CP khác trong cuộc đua về tiềm lực vốn vẫn còn hạn chế; đặc biệt là so sánh với bốn “ông lớn của ngành NH: Vietcombank, BIDV, Incombank, Agribank) bởi tiềm lực vốn của Maritime Bank thuộc top 10 NH đứng đầu nhƣng khoảng cách giữa các thứ hạng là rất lớn; điều này cũng là lý do để cho thấy trong cuộc đua về vốn đầu tƣ cho hoạt động thẻ, Maritime Bank không có đƣợc lợi thế đặc biệt hay ƣu thế lớn.
2.3.2.2. Về công nghệ
Với phƣơng châm chiến lƣợc công nghệ NH là nền tảng quan trọng trong việc phát triển các hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ NH. Maritime Bank đã chú trọng đầu tƣ cho việc phát triển nền tảng công nghệ thông tin và cơ sở hạ tầng trang thiết bị, đặc biệt là ƣu tiên đầu tƣ trong hoạt động thẻ.
So với các các NHTMCP khác trong các năm 2012-2013 Maritime Bank có số lƣợng các dự án công nghệ thực hiện triển khai lớn (hơn 100 dự án) nhằm phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời thực hiện hơn 300 yêu cầu thay đổi nhằm cải tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động của các sản phẩm hiện có. Trong đó phải kể đến các dự án tiêu biểu là nâng cấp Internet Banking, Mobile Banking, hoàn thiện các mảng về thẻ tín dụng…
Trong việc đẩy mạnh và triển khai các công nghệ mới, Maritime Bank đã là NH đầu tiên tại Việt Nam đầu tƣ và đua vào ứng dụng hệ thống quản trị giao dịch Treasury đồng bộ từ Front Office, Midle Office và Back Office, nhờ đó có thể kiểm soát tự động các hạn mức trong quá trình giao dịch, qua đó giúp hỗ trợ quản lý cho các hoạt động NH nói chung và cho việc kiểm soát trong giao dịch thẻ nói riêng. Hiện Maritime Bank đang tiếp tục triển khai các dự án phát triển nghiệp vụ và mở rộng, đa dạng hóa sản phẩm nhƣ triển khai sản phẩm của Visa, phát triển Anti Money Laundering, đƣa phần mềm quản trị yêu cầu dịch vụ (Service Request Management System) vào sử dụng để quản lý tốt hơn các hoạt động hỗ trợ sau bán hàng cho thẻ,…
Bên cạnh việc nghiên cứu các công nghệ mới, Maritime Bank cũng chú trọng vào duy trì và nâng cấp các trang thiết bị, công nghệ hiện có, bổ sung cải tiến các quy trình trong công tác vận hành nhằm rút ngắn thời gian hoạt động mà vẫn đảm bảo hiệu quả. Hiện Maritime Bank đang tập trung vào việc nghiên cứu và phát triển hệ thống Core, nghiên cứu quản trị tham số sản phẩm trên Corebanking, đƣa các tham số về một đầu mối giúp quản lý và khai thác hệ thống hiểu quả chặt chẽ hơn, góp phần cải thiện quy trình sản phẩm và cung cấp sản phẩm dịch vụ nhanh chóng hơn. Ngoài ra, trong năm 2012 – 2013 Maritime Bank tiếp tục tăng cƣờng mở rộng