1.7.1 .Kinh nghiệm về quản lý khách hàng trên thế giới
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.1.1. Nghiên cứu thông tin thứ cấp
Để định hình và xây dựng lý thuyết nghiên cứu vấn đề quản lý khách hàng, áp dụng cho trƣờng hợp quản lý khách hàng trong hoạt động huy động và cho vay trên địa bàn thành phố Vinh của BIDV Nghệ An, tác giả tiến hành xem xét sự hợp lý của các nguồn thông tin thứ cấp sẵn có với đề tài nghiên cứu và bổ sung cho việc tiến hành thu thập dữ liệu của mình. Những nguồn thông tin thứ cấp đó bao gồm:
- Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành và địa phƣơng (Thành phố Vinh, Nghệ An) cũng nhƣ số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình kinh tế xã hội và đặc điểm dân số, thu nhập tiêu dùng đối với đối tƣợng đƣợc nghiên cứu
- Các báo cáo kết quả tình hình hoạt động kinh doanh nói chung, kinh doanh các dịch vụ của BIDV Nghệ An.
- Các báo cáo kết quả về cuộc khảo sát điều tra khách hàng của BIDV Nghệ An.. Từ kết quả điều tra bảng hỏi, luận văn đƣa ra những kết luận về sự hài lòng của khách hàng đối với việc phục vụ của nhân viên ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, xây dựng mối quan hệ cũng nhƣ đƣa ra đƣợc những nguyên nhân dẫn tới hạn chế trong quá trình quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An. Việc phát phiếu điều tra đƣợc tiến hành đối với các khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy. Mẫu nghiên cứu là 650 ngƣời thuộc nhiều thành phần, độ tuổi, ngành nghề.
- Các báo cáo nghiên cứu của cơ quan, viện, trƣờng đại học về vấn đề quản lý khách hàng trong hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
- Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang tính hàn lâm có liên quan đến quản lý khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng.
- Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bản khoa học liên quan đến vấn đề quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại
- Các luận án, luận văn, báo cáo liên quan tới đề tài quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh và thực tiễn hoạt động quản lý khách hàng trong hoạt động kinh doanh của BIDV Nghệ An.