3.3 .Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An thời gian qua
4.3.3 .Kiến nghị đối với BIDV Việt Nam
Thứ nhất, xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung của toàn ngân hàng Các chi nhánh ngân hàng BIDV hoạt động và triển khai các dịch vụ mà Hội sở chính nghiên cứu và đƣa ra. Chính vì thế, muốn hoạt động huy động tiền gửi phát triển thì Hội sở chính BIDV Việt Nam cũng cần phải xây dựng chiến lƣợc phát triển dài hạn dịch vụ tiền gửi trên cơ sở nghiên cứu môi trƣờng kinh doanh, phân tích xu thế phát triển dịch vụ hiện nay và nhu cầu của thị trƣờng và thế mạnh của chính ngân hàng.
Để xây dựng đƣợc chiến lƣợc phát triển dịch vụ, Hội sở cần thực hiện hiệu quả các công việc sau:
Một là, phân tích, nhận định và theo dõi thị trƣờng:
Phân tích, nhận định và theo dõi thị trƣờng là công việc làm sáng tỏ tình hình thị trƣờng và khả năng tiêu thụ tại thời điểm hiện tại. Nhiệm vụ cơ bản là xác định vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng đồng thời xem xét cơ hội và thách thức của ngân hàng trong bối cảnh kinh tế và môi trƣờng cạnh tranh.
Mục tiêu đặt ra của ngân hàng là mở rộng nền tảng khách hàng, phát triển địa bàn tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của mình, chiếm lĩnh các vị trí mới trên thị trƣờng để gia tăng lợi nhuận. Muốn vậy, bộ phận marketing phải nghiên cứu thị trƣờng, xem xét nhu cầu của khách hàng để lên kế hoạch để mở rộng chủng loại, đƣa ra đồng bộ và đầy đủ sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất, để khách hàng có thể sử dụng trọn gói các sản phẩm dịch vụ và quan trọng nhất là thƣờng xuyên xây dựng, chuẩn bị và ứng dụng sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo thỏa mãn tối đa nhu cầu của ngƣời tiêu dùng.
Sau khi theo dõi nhận định thị trƣờng và nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần phải tìm hiểu và đánh giá từng loại đối thủ cạnh tranh ở từng loại sản phẩm dịch vụ để tìm ra lợi thế so sánh của ngân hàng mình trong môi trƣờng cạnh tranh sao cho có lợi nhất. Đồng thời, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh cũng là cách để ngân hàng học hỏi kinh nghiệm cũng nhƣ cách làm của các ngân hàng khác, tiếp thu, sửa đổi cho hay hơn, phù hợp hơn với điều kiện của ngân hàng mình. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng chính là ngân hàng đang xác định điểm mạnh, điểm yếu của chính mình.
Ba là, dự báo thị trƣờng
Xác định nhu cầu của thị trƣờng và đƣa ra sản phẩm phù hợp trong thời điểm hiện tại là rất quan trọng, tuy nhiên sản phẩm dịch vụ đó có phải là xu hƣớng của tƣơng lai hay không và có thể cung cấp lâu dài đƣợc không thì đòi hỏi bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến dự báo tình hình biến động của thị trƣờng dịch vụ trong tƣơng lai. Từ đó mới có kế hoạch chuẩn bị cho việc đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân.
Nhiệm vụ là đánh giá khả năng của khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ, dự đoán phản ứng của ngƣời tiêu dùng trƣớc những phƣơng sách của ngân hàng khi đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cần phải nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm phân tích xu hƣớng nhu cầu của ngƣời tiêu dùng, cạnh tranh cung ứng sản phẩm ra thị trƣờng. Ngoài ra, cần nghiên cứu khả năng, vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng tức nghiên cứu khả năng nội tại của ngân hàng nhƣ hoạt động kinh tế của Ngân hàng, chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ, chi phí quảng cáo…
Cũng cần phải đƣa ra những dự đoán cầu sản phẩm dịch vụ để tạo điều kiện thuận lợi cho Ban lãnh đạo Ngân hàng lựa chọn chiến lƣợc hoạt động, chính sách của ngân hàng trong thời gian tới. Để xác định cầu dịch vụ khách hàng cá nhân, cần phải xem xét các yếu tố nhƣ:
- Nhân tố bên trong: danh tiếng của ngân hàng, phí dịch vụ, số lƣợng và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ mới so với đối thủ cạnh tranh, mức độ phục vụ khách hàng…
- Nhân tố bên ngoài: sở thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, nhu cầu của khách hàng trong môi trƣờng kinh tế từng giai đoạn, cơ cấu thu nhập của khách hàng, hoạt động của đối thủ cạnh tranh,…
Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Các chi nhánh của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển đều có mặt trên các tỉnh của cả nƣớc, mà ở mỗi địa phƣơng thì có những điều kiện môi trƣờng kinh tế, môi trƣờng xã hội và thói quen tiêu dùng khác nhau. Chính vì vậy, Hội sở chính chỉ nên đƣa ra định hƣớng và cho các chi nhánh đƣợc chủ động phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tuỳ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh, cả về các loại hình dịch vụ. Các chi nhánh có trách nhiệm báo cáo lại Hội sở chính về những vấn đề phát sinh thuộc thẩm quyền của chi nhánh. Từ đó, các chi nhánh có thể tự phát triển các dịch vụ của mình một cách tốt hơn.
Thứ ba, đào tạo tốt hơn đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ Ban giám đốc các chi nhánh
Ngân hàng cần chú trọng hơn đến công tác đào tạo cán bộ, thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo lớp đội ngũ nhân viên đồng thời bồi dƣỡng nâng cao trình độ, triển khai nghiên cứu cho các ban giám đốc tại các chi nhánh. Hơn nữa, mở các lớp cho cán bộ đi đào tạo tại nƣớc ngoài để học hỏi kinh nghiệm và những kiến thức mới, đặc biệt là về các dịch vụ khách hàng cá nhân hiện đại để về triển khai và áp dụng trong toàn hệ thống. Tuy nhiên khi cử cán bộ đi đào tạo tại nƣớc ngoài cũng cần phải có những điều kiện ràng buộc cụ thể, tránh tình trạng chảy máu chất xám, đầu tƣ mà không thu đƣợc hiệu quả. Đồng thời ngân hàng phải có các chính sách giữ nhân tài ở lại làm việc nhƣ ban hành các chính sách khen thƣởng, đãi ngộ hợp lý, động viên khen thƣởng kịp thời.
Ngoài ra, ngân hàng có thể tận dụng đội ngũ sinh viên thực tập và sinh viên mới ra trƣờng, đào tạo và hƣớng dẫn họ để họ có cơ hội sử dụng kiến thức, sáng tạo và nhiệt huyết và trở thành nhân viên của ngân hàng.
KẾT LUẬN
Khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu quyết định tới sự thành công hay thất bại của mỗi một doanh nghiệp. Vì vậy việc quản lý khách hàng không chỉ mang lại lòng trung thành và khả năng khai thác các nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm đƣợc những khoản chi phí trong việc tìm kiếm khách hàng mới, hay những chi phí xử lý các công đoạn công việc khác, gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngày nay, quản lý khách hàng đã trở thành một lĩnh vực quan trong trong các mảng hoạt động chính của doanh nghiệp nói chung, ngân hàng thƣơng mại nói riêng nhằm giúp doanh nghiệp và ngân hàng thấu hiểu sâu sắc về nhu cầu, hành vi và khả năng của khách hàng, từ đó đề ra đƣợc những giải pháp kinh doanh tiết kiệm, hiệu quả và đúng mục tiêu, khai thác đƣợc những ngách thị trƣờng mới và đảm bảo sự phát triển lâu dài của họ.
BIDV Nghệ An đƣợc định hƣớng phát triển thành một chi nhánh ngân hàng thƣơng mại hiện đai, năng động, có sức cạnh tranh cao trên địa bàn Nghệ An, có sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đa dạng, chất lƣợng cao dựa trên nền tảng ứng dụng Công nghệ thông tin nhằm thỏa mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng. Với thị trƣờng truyền thống là huy động vốn và cho vay đầu tƣ, hiện nay BIDV đang hƣớng sang mảng dịch vụ bán lẻ, theo đó, việc xây dựng các quan hệ mật thiết với khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, giúp ngân hàng có thể duy trì vị thế cạnh tranh với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn.
Mặc dù đã có định hƣớng khách hàng, và bản thân ngân hàng cũng nhƣ toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng đều có nhiều nỗ lực phục vụ khách hàng nhƣng trong thời gian qua, việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng còn bộc lộ nhiều hạn chế, yếu điểm. Điều này là do hệ thống quản lý khách hàng của ngân hàng chƣa thực sự hoạt động hiệu quả nhƣ mong đợi. Điều này đến từ những nguyên nhân khách quan (môi trƣờng kinh doanh biến động, sự gia tăng cạnh tranh trên thị trƣờng, bản thân BIDV Việt Nam chƣa có nhiều động thái cải tiến hệ thống quản lý khách hàng) và nhiều nguyên nhân chủ quan từ phía chi nhánh (nhƣ khâu thu thập dữ liệu, xử lý thông tin, chăm sóc khách hàng, hay trình độ của lực lƣợng nhân viên quan lý khách hàng…) khiến cho ngân hàng chƣa thực hiện đƣợc những mục tiêu đề ra trong chiến lƣợc quản
lý khách hàng, chƣa tạo dựng đƣợc lòng trung thành từ khách hàng cũng nhƣ bỏ lỡ nhiều khách hàng tiềm năng.
Trên cơ sở phân tích lý thuyết, thực trạng tại ngân hàng cũng nhƣ căn cứ kết quả điều tra, khảo sát mà bộ phận Quan hệ khách hàng của BIDV Nghệ An cung cấp, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An nhƣ:
- Tiếp tục hoàn thiện công tác thu thập thông tin đánh giá khách hàng - Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng tại BIDV Nghệ An
- Hoàn thiện và chuẩn hóa hệ thống nhân viên trong hoạt động quản lý khách hàn - Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng thống nhất và cụ thể
- Xây dựng và phát triển bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và chuyên môn hóa
Bên cạnh những giải pháp cụ thể, luận văn cũng đề xuất một số kiến nghị tới các cấp nhằm hỗ trợ quá trình hoàn thiện hệ thống quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An trong thời gian tới nhƣ:
Kiến nghị với Nhà nƣớc trong việc xây dựng môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh và ỏn đinh; tăng cƣờng quản lý an toàn hệ thống tài chính quốc gia, tránh khủng hoảng; tăng cƣờng nâng cao trình độ khoa học quốc gia cũng nhƣ có nhiều biện pháp hạn chế sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế.
Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc tiếp tục xây dựng và hoàn thiện hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng; nhanh chóng soạn thảo và ban hành văn bản hƣớng dẫn thi hành các văn bản nhƣ Luật Giao dịch điện tử, Nghị định thanh toán không dùng tiền mặt…; nâng cao hiệu quả quản lý nhà nƣớc trong luận văn dịch vụ ngân hàng; trở thành đầu mối kết nối hệ thống ATM, POS của các ngân hàng; điều chỉnh chính sách lãi suất ƣu đãi đầu tƣ hiện đại hóa hệ thống của ngân hàng thƣơng mại…
Kiến nghị với BIDV Nghệ An cần tập trung nguồn lực xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ chung của toàn hệ thống (phân tích nhận định và theo dõi thị trƣờng, xác định và nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, dự báo thị trƣờng); mở rộng quyền tự chủ của các chi nhánh trong việc phát triển dịch vụ khách hàng nói chung, khách hàng cá nhân nói riêng; tăng cƣờng đào tạo đội ngũ cán bộ ngân hàng, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo, quản lý.
Mặc dù đã cố gắng tìm hiểu và nghiên cứu đề tài nhƣng do hạn chế về thời gian và nhận thức, luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý chân thành của các nhà khoa học, các thầy cô giáo, các bạn đồng nghiệp và bạn đọc để hoàn thiện hơn nữa các giải pháp, tăng tính khả thi nhằm áp dụng vào thực tiễn công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Lê Thị Vân Châu, Vietinbank - Chi nhánh 14 TP. Hồ Chí Minh, Từ hệ thống quản trị quan hệ khách hàng đến phát triển Trung tâm hỗ trợ khách hàng
Contact Center, truy cập tại
https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/091203.html 2. Hồ Diệu (2002), Quản trị Ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội
3. TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), Quản trị quan hệ khách hàng thực trạng và giải
pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam tạp chí Thị trƣờng - Tài chính -
Tiền tệ số 16 (409) tháng 8.2014, tr 16 - 19.
4. GS.TS Nguyễn Thành Độ, PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền (2011), Quản trị kinh
doanh, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
5. PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại
học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội
6. Trần Thị Thu Hiền (ĐH Đà Nẵng, 2011), Quản trị quan hệ khách hàng tại NH
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Huế
7. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (ĐH Đà Nẵng, 2012), Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại NHTMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam - CN Đà Nẵng
8. PGS.TS Lê Công Hoa, Quản trị hậu cần kinh doanh, Nhà xuất bản Đại học
Kinh tế Quốc dân.
9. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2010), Báo cáo
huy động vốn dân cư, tổ chức tại chi nhánh Nghệ An, 20010-2014.
10. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Nghệ An (2015), Báo cáo
Kế hoạch kinh doanh năm 2012, 2013, 2014, Nghệ An.
11. Hà Ngọc Minh (2012) “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Doanh
nghiệp cổ phần Hóa dầu và Thiết bị công nghiệp Hà Nội” Luận văn thạc sỹ -
ĐH KTQD
12. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2012), Quản trị Chất lượng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân
13. Đinh Thị Mai Phƣơng (2012) “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy
động vốn tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Hoàn Kiếm”, Luận
14. Trịnh Minh Nhật Vũ (2012) “Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại NH TMCP Ngoại thương, Chi nhánh Quảng Nam”, Luận văn Thạc sỹ- ĐH
Đà Nẵng. 15. Các website:
1. http://crmvietnam.com 2. http://tapchicrm.com
3. www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] 4. www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] 5. www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam] 6. www.bidv.com.vn