3.2 .Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An
3.2.6 .Xác định các sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng mục tiêu
3.2.8. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, BIDV Nghệ An tổ chức cuộc khảo sát gồm hai phần là phần điều tra, khảo sát nội bộ và điều tra nhóm khách hàng trên địa bàn thành phố Vinh.
Cuộc khảo sát đƣợc tiến hành với mẫu 650 phần tử, theo cơ cấu nhƣ sau: + 25% Phiếu điều tra dành cho khách hàng có giao dịch trên 1 năm + 42% Phiếu điều tra dành cho khách hàng có giao dịch dƣới 1 năm + 33% Phiếu điều tra dành cho khách hàng tiềm năng
Biểu đồ 3.7: Tỷ lệ khảo sát nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm BIDV Nghệ An năm 2014
Nguồn: Phòng KHDN - BIDVNghệ An Phƣơng thức khảo sát là phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua mẫu bảng hỏi đã đƣợc Phòng Quan hệ KHCN và KHDN chuẩn bị sẵn. Kết quả thu đƣợc nhƣ sau:
Đối với nhóm KHDN (khảo sát 210 doanh nghiệp)
Bảng 3.7: Khách hàng doanh nghiệp đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp
Mức đánh giá
Chỉ tiêu Tốt Trung bình Chƣa tốt
Thái độ phục vụ nhân viên X Thủ tục hồ sơ giao dịch X Lãi suất áp dụng trong hợp đồng X
Tỷ lệ ký quỹ X
Tính đa dạng X
Nguồn: Phòng KHDN - BIDV Nghệ An Từ bảng 3.7, ta có thể thấy đƣợc sự đánh giá tích cực của nhóm khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nghệ An, cụ thể nhƣ sau:
+ 85% khách hàng nhận xét về thái độ phục vụ của nhân viên: Tốt + 86% khách hàng nhận xét hồ sơ giao dịch: Hợp lý/Tốt
+ 60% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi/ huy động: Cạnh tranh + 82% khách hàng nhận xét thủ tục mở L/C: Nhanh/Tốt
+ 72% đến 81% khách hàng nhận xét là tỷ lệ ký quỹ: Mức trung bình (đối với dịch vụ L/C) và Tốt (đối với dịch vụ bảo lãnh và thanh toán quốc tế)
Tỷ lệ KHDN mong muốn sẽ sử dụng (hoặc tiếp tục sử dụng) sản phẩm tín dụng của BIDV Nghệ An trong thời gian tới là 85% và 64% khách hàng nhận xét khả năng cạnh tranh của BIDV Nghệ An so với các ngân hàng khác trên địa bàn là tốt.
Bên cạnh đó, cũng có KHDN đánh giá tiêu cực về sản phẩm dịch vụ của BIDV Nghệ An là chƣa đa dạng đạt 38%. Vì thế cũng có KHDN chƣa mong muốn sẽ sử dụng (hoặc tiếp tục sử dụng) dịch vụ của BIDV Nghệ An đạt tỷ lệ 25%.
Qua những đánh giá của khách hàng thuộc nhóm KHDN thì ngoài những mặt BIDV Nghệ An đã thực hiện tốt và đƣợc khách hàng đánh giá cao nhƣ thái độ phục vụ của nhân viên, hồ sơ tiền gửi, lãi suất tiền gửi, thời gian mở L/C… thì ngân hàng còn phải chú ý đến nhiều mặt chƣa đƣợc thực hiện tốt nhƣ sự đa dạng của sản phẩm, mức độ bao phủ thị trƣờng của các phòng giao dịch. Đặc biệt hơn là với một sản phẩm có tính truyền thống nhƣ sản phẩm thanh toán quốc tế thì lại có đến 25% khách hàng trả lời là sẽ không sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ này của BIDV Nghệ An.
Đối với nhóm KHCN (khảo sát 440 cá nhân)
Bảng 3.8: Khách hàng cá nhân đánh giá về các sản phẩm mà BIDV Nghệ An cung cấp
Mức đánh giá Chỉ tiêu
Tốt Trung bình Chƣa tốt
Chất lƣợng sản phẩm cung cấp X Thái độ phục vụ nhân viên X Thủ tục hồ sơ giao dịch X Lãi suất áp dụng của hợp đồng X
Tính đảm bảo, an toàn X
Mạng lƣới PGD (trong địa bàn
thành phố Vinh) X
Nguồn: Phòng KHCN – BIDV Nghệ An Từ bảng 3.8, ta có thể thấy đƣợc sự đánh giá tích cực của nhóm khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nghệ An, cụ thể nhƣ sau:
+ 85% khách hàng nhận xét sản phẩm dịch vụ: Đa dạng
+ 78% khách hàng nhận xét thái độ phục vụ của nhân viên: Tốt + 95% khách hàng nhận xét hồ sơ dịch vụ: Hợp lý/Tốt
+ 60% khách hàng nhận xét lãi suất tiền gửi/ huy động: Cạnh tranh
+ 100% khách hàng nhận xét tài sản đảm bảo đƣợc yêu cầu trong dịch vụ bảo lãnh: Hợp lý
Tỷ lệ khách hàng cá nhân mong muốn sử dụng dịch vụ của BIDV Nghệ An trong thời gian tới đạt tỷ lệ khá cao, khoảng 69% đến 95%. Đây là một tín hiệu đáng chú ý trong sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nghệ An, và điều này cần đƣợc chi nhánh ngày càng duy trì và phát huy hơn nữa.
Bên cạnh tỷ lệ khách hàng đánh giá khá cao về chất lƣợng dịch vụ tốt của chi nhánh, vẫn còn tồn tại một lƣợng khách hàng chƣa thực sự thấy điểm tốt trong sản phẩm dịch vụ tại BIDV Nghệ An, cụ thể nhƣ: về mạng lƣới phòng giao dịch của BIDV Nghệ An, có đến 26% khách hàng nhận xét chỉ ở mức trung bình và có 2% khách hàng nhận xét khả năng cạnh tranh của BIDV Nghệ An so với các ngân hàng khác trên địa bàn đạt mức trung bình.
Với nhóm KHCN, đa phần khách hàng đều đánh giá cao các sản phẩm dịch vụ và chính sách của BIDV Nghệ An. Tuy nhiên, cũng giống nhƣ nhóm KHDN, khách hàng đều mong muốn chi nhánh mở rộng thêm hệ thống mạng lƣới phòng giao dịch của chi nhánh. Và quan trọng hơn nữa khi chỉ có 2% khách hàng cho rằng khả năng cạnh tranh của BIDV Nghệ An ở mức trung bình so với các ngân hàng khác trong khu vực. Đây là điểm mà chi nhánh cần đặc biệt chú ý để có thể điều chỉnh các chính sách, sản phẩm và mạng lƣới của mình tốt hơn.
Nhƣ vậy, xem xét một cách tổng thể đánh giá của khách hàng ở cả 2 nhóm khách hàng (KHCN và KHDN) ta đều có thể thấy đƣợc những điểm mà BIDV Nghệ An đã thực hiện tốt đó là đã có hơn 75% khách hàng nhận xét thái độ phục vụ của nhân viên
ngân hàng là tốt. Hồ sơ vay vốn, thời gian thực hiện các dịch vụ và mức lãi suất của chi nhánh đều đƣợc đánh giá tốt. Bên cạnh đó BIDV Nghệ An còn tồn tại vài điểm yếu mà chi nhánh cần khắc phục đó là sự giới hạn của mạng lƣới chi nhánh và sự kém đa dạng của các sản phẩm dịch vụ.