3.2 .Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An
3.2.5 .Lựa chọn khách hàng mục tiêu thông qua sự phân tích
Ngân hàng đã thu thập các thông tin về khách hàng tiềm năng, phân loại và phân tích các thông tin đó để đƣa ra danh sách các khách hàng mà ngân hàng hƣớng tới. Việc phân loại khách hàng theo các nhóm nhằm mục tiêu quản lý, khai thác khách hàng có hiệu quả.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, có quan hệ gửi tiền, là nhóm khách hàng
quan hệ với ngân hàng để đƣợc hƣởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Qua công tác huy động vốn vay, ngân hàng phát triển đƣợc các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nƣớc, mua bán ngoại tệ, thanh toán lƣơng tập trung. Hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Nghệ An hiện nay chủ yếu hƣớng đến nhóm KHCN.
Thứ nhất: Phân đoạn thị trƣờng (Phân loại khách hàng)
BIDV Nghệ An đang phân đoạn KHCN của mình nhƣ sau:
Theo tiêu chí địa lý, khách hàng đƣợc chia thành khách hàng ở các huyện và khách hàng tại thành phố Vinh.
Theo tiêu chí giới tính khách hàng đƣợc chia thành 2 loại: Nam và Nữ. Trong đó, chia nhỏ khách hàng theo độ tuổi: từ 18 đến 22; từ 23 đến 25; từ 26 đến 35; từ 36 đến 55; từ 56 đến 60 và trên 60 tuổi.
Theo tiêu chí đặc điểm hành vi, khách hàng đƣợc chia thành khách hàng vay tiền, khách hàng gửi tiền, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Theo mức độ giao
dịch khách hàng đƣợc chia thành những khách hàng trung thành, khách hàng thân thiết, khách hàng mới, khách hàng vãng lai và những ngƣời chƣa phải là khách hàng.
Từ đó hình thành nên nhiều phân đoạn thị trƣờng khác nhau, ví dụ nhƣ đoạn thị trƣờng các khách hàng nam giới, có độ tuổi từ 23 đến 25 có thu nhập khá thƣờng sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng; hoặc đoạn thị trƣờng các khách hàng ở độ tuổi từ 22-55 tuổi có thu nhập hàng tháng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của chi nhánh và sử dụng thẻ ATM để thanh toán lƣơng tại các công ty, và thậm chí cả những ngƣời đã nghỉ hƣu cũng có thể nhận lƣơng hƣu qua thẻ ATM…
Thứ hai: Lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu
Các đoạn thị trƣờng mục tiêu mà ngân hàng lựa chọn là những đoạn thị trƣờng có khả năng đem lại khả năng sinh lời cao cho ngân hàng và đem lại ít rủi ro. Đối với nhóm KHCN thì 2 sản phẩm cơ bản nhất của ngân hàng là gửi tiền và cho vay. BIDV Nghệ An cũng căn cứ theo 2 sản phẩm cơ bản này để chọn những đoạn thị trƣờng mục tiêu phù hợp với khả năng, nguồn lực và nhu cầu của ngân hàng trong hiện tại. Cụ thể nhƣ sau:
Đối với những khách hàng có nhu cầu vay tiền để tiêu dùng hay đầu tƣ thì đoạn thị trƣờng mục tiêu là những khách hàng ở tỉnh Nghệ An và có độ tuổi từ 18 đến 55. Có thu nhập khá hoặc cao và là những khách hàng thân thiết hay trung thành của chi nhánh. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cho chi nhánh nhƣng do tình trạng thiếu tiền đồng trong hệ thống ngân hàng nhƣ hiện nay nên nhóm khách hàng mục tiêu này không còn đƣợc chăm sóc nhƣ trƣớc, thậm chí có những lúc chi nhánh buộc phải tạm dừng việc cho vay đối với nhiều khách hàng trong nhóm này.
Đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm thì trƣớc đây đoạn thị trƣờng mục tiêu chỉ là những khách hàng ở các thị xã và địa bàn thành phố Vinh. Họ có độ tuổi từ 18 đến 55 và có nhu cầu gửi tiền trong thời gian dài với số lƣợng lớn. Nhƣng hiện nay, đoạn thị trƣờng mục tiêu đối với những khách hàng có nhu cầu gửi tiền đã đƣợc mở rộng ra do sự khan hiếm tiền đồng trong ngân hàng. Hiện nay, kể cả những khách hàng gửi tiền trong ngắn hạn, hay số lƣợng tiền gửi không lớn cũng đƣợc ngân hàng quan tâm, tập trung nguồn lực để thu hút. Hiện tại do nguồn tiền huy động khó khăn, nên khối KHCN đƣợc mở rộng, phát triển mạnh mẽ. Ngân hàng cũng đang triển khai gói sản phẩm tài khoản thanh toán tiện lợi với sự hấp dẫn, lợi thể của nó nhằm huy động tiền nhàn rỗi của cá nhân và doanh nghiệp.
Ngoài ra, trong hoạt động huy động tiền gửi khi đã có danh sách khách hàng, cán bộ nhân viên cũng phân loại khách hàng theo các đặc điểm gửi tiền và khách hàng gửi tiền thành 3 nhóm, cụ thể nhƣ:
Nhóm khách hàng thứ nhất: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn dài, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần đƣợc duy trì và ƣu ái nhất.
Nhóm khách hàng thứ hai: Là nhóm các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng có kỳ hạn, tính ổn định cao, giá trị lớn, sử dụng các loại dịch vụ của ngân hàng, khách hàng quan hệ lâu năm, nhƣng đồng thời chƣa hài lòng về dịch vụ ngân hàng. Có thể coi đây là những mối quan hệ cần đƣợc giữ gìn và duy trì. Bên cạnh đó, cần phải khéo léo và chăm sóc tận tình để có thể đƣa nhóm khách hàng này trở thành nhóm khách hàng thứ nhất.
Nhóm khách hàng thứ ba: Là nhóm các khách hàng gửi tiền và ngân hàng có kỳ hạn ngắn, gía trị thấp, khách hàng mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy có lợi. đầu tiên, cán bộ chăm sóc khách hàng cần phải chào bán và giới thiệu đồng thời có những chính sách thích hợp để “lôi kéo” nhóm khách hàng này, để mục đích đƣa họ dần dần trở thành nhóm khách hàng thứ hai, và thứ nhất. Nếu sau khi đã chào bán, giới thiệu sản phẩm, và tạo mối quan hệ tốt đẹp nhƣng có những khách hàng vẫn không đồng ý và nhất quyết chỉ tạo mối quan hệ “qua loa” thì không có chính sách đối với nhóm khách hàng này.
Đối với nhóm KHDN, với cách thức phân loại tƣơng tự, BIDV Nghệ An xác định
đối tƣợng DNNVV, với 2 sản phẩm chính là huy động tiền gửi và cho vay đầu tƣ kinh doanh. Về tiền gửi, các sản phẩm thông dụng nhất đối với doanh nghiệp là tiền gửi thanh toán; tiền gửi tích lũy; tiền gửi vốn chuyên dùng; giấy tờ có giá. Về cơ bản, các doanh nghiệp này hoạt động trong các lĩnh vực lớn của nền kinh tế nhƣ Công nghiệp và Thƣơng mại, Giao thông vận tải, Dầu và khí đốt, Điện lƣc, Bƣu chính viễn thông, Nông lâm – thủy hải sản, Chế biến lƣơng thực – thực phẩm…