3.3 .Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An thời gian qua
3.3.3 .Nguyên nhân tồn tại
4.1. Chiến lƣợc phát triển của BIDV Việt Nam và định hƣớng phát triển của BID
4.1.1. Định hướng phát triển BIDV Việt Nam
Chiến lƣợc của BIDV giai đoạn 2013-2018 và tầm nhìn đến 2020 là phấn đấu trở thành 1 trong 20 Ngân hàng hiện đại có chất lƣợng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á. Trong đó chú trọng đến 03 khâu đột phá chiến lƣợc là:
- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ, quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hƣớng đến sản phẩm và khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao dựa trên việc sử dụng và phát triển đội ngũ chuyên gia trong nƣớc và quốc tế làm lực lƣợng nòng cốt phát triển ổn định và bền vững.
- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của BIDV.
Trong giai đoạn 2013-2018 BIDV sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ƣu tiên nhƣ sau:
(1) Xây dựng và hoàn thiện mô hình tổ chức, quản trị tăng cƣờng năng lực điều hành các cấp của BIDV tạo nền tảng vững chắc để phát triển thành Tập đoàn tài chính hàng đầu tại Việt Nam.
(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả và duy trì chất lƣợng; chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
(3) Duy trì và phát triển vị thế, tầm ảnh hƣởng của BIDV trên thị trƣờng tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;
(4) Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lệ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh tại Việt Nam;
(5) Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
(6) Nâng cao năng lực khai thác ứng dụng, công nghệ trong hoạt động kinh doanh, tạo đột phá để tăng hiệu quả, năng suất lao động
(7) Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lƣợng cao, lực lƣợng chuyên gia, nâng cao năng suất lao động;
(8) Phấn đấu trở thành ngân hàng đƣợc xếp hạng tín nhiệm tốt nhất tại Việt Nam bởi các tổ chức định hạng tín nhiệm quốc tế;
(9) Cấu trúc lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp con, doanh nghiệp liên kết, cơ cấu lại Danh mục đầu tƣ tập trung vào lĩnh vực kinh doanh chính;
(10) Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp và phát triển thƣơng hiệu BIDV.
Trên cơ sở mục tiêu chung, mục tiêu ƣu tiên và một số chỉ tiêu tài chính tài chính chủ yếu đặt ra trong kế hoạch 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai chƣơng trình hành động theo 8 cấu phần chính bao quát toàn bộ hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành tại BIDV. Cụ thể:
- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tƣợng khách hàng; Đảm bảo tăng trƣởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lƣợng tín dụng;
- Huy động vốn: Điều chỉnh cơ cấu nguồn vốn về kỳ hạn và khách hàng theo hƣớng bền vững và hiệu quả thông qua gia tăng nguồn vốn trung dài hạn, nguồn vốn huy động từ dân cƣ ;các nguồn vốn ODA và tiếp cận nguồn vốn trên thị trƣờng tài chính quốc tế;
- Đầu tƣ: Giảm dần và hƣớng đến chấm dứt các khoản đầu tƣ ra ngoài ngành, lĩnh vực kinh doanh chính, nâng cao hiệu quả của các khoản đầu tƣ góp vốn và đầu tƣ vào các doanh nghiệp trực thuộc;
- Kinh doanh vốn: Đa dạng hóa sản phẩm và gia tăng thị phần để khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và tiền tệ tại thị trƣờng Việt Nam;
- Phát triển Ngân hàng bán lẻ: tăng cƣờng nguồn lực về công nghệ, tài chính, nhân lực dành cho hoạt động NHBL, đa dạng hóa sán phẩm dịch vụ NHBL; đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp;
- Thu nhập, hiệu quả: Đa dạng hóa nguồn thu nhập, đảm bảo các chỉ số phản ánh khả năng sinh lời (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;
- Nguồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng đội ngũ chuyên gia, thiết lập nền tảng tập đoàn tài chính ngân hàng;
- Công nghệ: Củng cố hệ thống công nghệ thông tin hiện đại hỗ trợ đắc lực cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng;
4.1.2. Mục tiêu phát triển của BIDV Nghệ An tới năm 2020
Trên cơ sở bổ sung quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội của Tỉnh Nghệ An đến năm 2020 với mục tiêu tổng quát: phấn đấu đƣa Nghệ An trở thành tỉnh khá trong khu vực phía Bắc vào năm 2015 và tỉnh khá của cả nƣớc vào năm 2020: cơ bản trở thành tỉnh công nghiệp vào năm 2020. Xây dựng Nghệ An trở thành trung tâm công nghiệp của khu vực Bắc Trung Bộ. Ƣu tiên kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, duy trì mức tăng trƣởng hợp lý gắn với mô hình tăng trƣởng và tái cơ cấu nền kinh tế. BIDV Nghệ An cũng xây dựng cho mình mục tiêu kinh doanh 2015-2020 để phù hợp với định hƣớng ngành và phát triển kinh tế của địa phƣơng, bao gồm những mục tiêu nhƣ sau:
Một là, BIDV chính thức hoạt động với tƣ cách một ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhằm tăng cƣờng nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh. Tập thể cán bộ đổi mới tƣ duy trong công việc, tạo nên một cuộc cách mạng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Hai là, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm giữ thị phần lớn về dƣ nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ bán lẻ;
Ba là, duy trì và phát triển vị thế của BIDV trên địa bàn;
Bốn là, tập trung tái cơ cấu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng, chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trƣởng bền vững;
Năm là, giữ vững , ổn định và tăng trƣởng nền vốn ngay từ đầu năm;
Sáu là, mở rộng cho vay ngoài quốc doanh đặc biệt là khách hàng bán lẻ nhằm chuyển dịch cơ cấu nợ vay, tăng dƣ nợ bán lẻ, tăng dƣ nợ có tài sản đảm bảo;
Bảy là, bám sát các chƣơng trình phát triển kinh tế của Tỉnh để tập trung đầu tƣ các khu công nghiệp, chƣơng trình xuất khẩu, xây dựng nhà ở chung cƣ, mở rộng cho vay tiêu dùng, xây dựng cơ sở hạ tầng;
Tám là, tập trung triển khai các chƣơng trình bán lẻ các sản phẩm do BIDV cung ứng tạo nguồn thu dịch vụ bán lẻ, cung cấp dịch vụ ngân hàng tại nhà đối với khách hàng lớn nhằm phục vụ kinh doanh và nâng cao vị thế của ngân hàng.
4.1.3. Xác định sứ mệnh và mục tiêu của hoạt động quản lý khách hàng
Với sứ mệnh của BIDV Nghệ An trong thời gian tới là “Phục vụ khách hàng tốt
nhất, nhanh nhất, tiện ích nhất”, các cán bộ nhân viên của BIDV nói chung và đội
ngũ cán bộ liên quan đến hoạt động quản lý khách hàng của chi nhánh nói riêng luôn luôn mang trong mình tinh thần làm việc cao nhất, phục vụ khách hàng tốt nhất và đạt đƣợc hiệu quả cao nhất.
Với phƣơng châm “Tận tâm chia sẻ - Tích lũy niềm tin” của toàn hệ thống
BIDV nói chung và BIDV Nghệ An nói riêng, Ban giám đốc và đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh luôn đặt mục tiêu khách hàng lên hàng đầu. Do đó, thông qua trung tâm liên lạc khách hàng Contact Center, các cán bộ nhân viên có thể nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của khách hàng, để từ đó có thể phục vụ khách hàng một cách tận tậm nhất.
Mục tiêu cụ thể là :
- Giữ chân khách hàng cũ, chủ yếu là các tổ chức kinh tế vì đây là nguồn khách hàng đem lại nguồn thu lớn cho NH.
- Tìm kiếm KH và các nhóm KH có giá trị cao nhất - Phát triển KH mới, đa dạng hóa các đối tƣợng KH - Tạo ra sự khác biệt
- Tạo ra giá trị trong quan hệ KH - Tạo ra quan hệ gắn bó đa sản phẩm
- Các chƣơng trình khuyến khích KH trung thành - Tạo danh tiếng tốt để đƣợc KH tin cậy
- Nâng cao chất lƣợng phục vụ KH
- Tƣ vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của KH