3.2 .Thực trạng quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An
3.2.3 .Phân tích cơ sở dữ liệu
Trên cơ sở công nghệ quản lý thông tin khách hàng tập trung, dữ liệu khách hàng của BIDV Nghệ An đƣợc tập trung tại một cơ sở dữ liệu CIF (Customer Information
Files – Hồ sơ khách hàng). CIF tích hợp tất cả các thông tin về khách hàng từ các ứng
cung cấp các thông tin cho các ứng dụng khác nhƣ đăng ký dịch vụ BSMS (SMS banking), Direct Banking... Với CIF, mỗi khách hàng có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng để thực hiện mọi giao dịch. Dựa vào mã số này, hệ thống cho phép vấn tin để xem xét tổng thể cũng nhƣ chi tiết tài khoản của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào, bao gồm tài khoản thanh toán (VNĐ và các loại ngoại tệ), tài khoản tiền gửi tiết kiệm, tài khoản cho vay bảo lãnh... Các chức năng cơ bản của CIF:
- Dự trữ tập trung thông tin về khách hàng
- Dùng mã số khách hàng để nhận dạng khách hàng là duy nhất tại ngân hàng - Đảm bảo thông tin về khách hàng là duy nhất trong hệ thống
- Thiết lập, duy trì, cung cấp các báo cáo về tình trạng khách hàng cho hội sở chính và các chi nhánh
- Hỗ trợ cung cấp các dịch vụ khác cho khách hàng nhờ thông tin thu nhập đƣợc từ khách hàng
- Tổng hợp số liệu về doanh số tiền gửi của KHCN và KHDN
- Quy trình cơ bản của việc sử dụng quản lý thông tin CIF gồm 3 bƣớc chính - Khởi tạo hồ sơ
- Duy trì, sửa đổi, bổ sung hồ sơ - Vấn tin, cung cấp thông tin
Trong đó, chức năng vấn tin bao gồm các bƣớc sau: Vấn tin khách hàng đến, vấn tin CIF, vấn tin trình độ giáo dục, vấn tin các tổ chức tài chính khách, vấn tin quá trình công tác, vấn tin mã ngƣời sử dụng lao động, vấn tin nhóm CIF, vấn tin mối quan hệ tài khoản, vấn tin tin nhắn tài khoản CIF, vấn tin danh sách cán bộ chịu trách nhiệm tài khoản, vấn tin địa chỉ CIF, vấn tin địa chỉ liên hệ điện tử CIF. Chức năng vấn tin này có liên quan mật thiết với khai thác và sử dụng thông tin khách hàng. Công nghệ vấn tin của phần mềm quản lý hồ sơ cùng với kỹ năng vấn tin của nhân viên chi nhánh sẽ quyết định hiệu quả của khai thác thông tin khách hàng.
Việc khai thác thông tin khách hàng hiện tại đƣợc thực hiện chủ yếu dựa trên dữ liệu cung cấp tại CIF này. Mỗi khách hàng khi tiến hành giao dịch tại BIDV Nghệ An sẽ có một CIF và ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thông qua số CIF này.
Việc xử lý, phân tích dữ liệu tại BIDV Nghệ An do nhân viên trực tiếp phụ trách hợp đồng với khách hàng phụ trách. Sau khi phân tích về khách hàng, rút ra kết luận
và đƣa ra quyết định kinh doanh thì các thông tin phân tích lại chƣa đƣợc lƣu trữ lại nhƣ là một tài sản chung của chi nhánh. Nhƣ vậy, khi những bộ phận khác muốn có thông tin về khách hàng, họ chỉ có thể có đƣợc những dữ liệu ban đầu chung nhất, và lại phải mất thời gian cho việc kiểm tra thông tin khách hàng. Hơn nữa, việc này cũng làm cho đánh giá về cùng một khách hàng tại các phòng ban, bộ phận khác nhau của chi nhánh có sự khác biệt. Sự thiếu thống nhất trong phƣơng pháp phân tích, thống kê các thông tin về khách hàng sẽ dẫn tới sự sai khác, cùng với đó là lƣợng thông tin đầu vào về khách hàng cũng chƣa nhiều, dẫn tới hiệu quả của việc phân tích, thông kê dữ liệu không cao.
3.2.4. Phân tích và nhận định những nhân tố ảnh hưởng tới công tác quản lý khách hàng tại BIDV Nghệ An thời gian qua
3.2.4.1. Sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Do các bƣớc phát triển của BIDV Nghệ An cũng giống nhƣ BIDV Việt Nam, vì thế mà các sản phẩm cũng nhƣ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV Nghệ An cũng tƣơng ứng với BIDV Việt Nam. Một số nghiệp vụ chủ yếu của BIDV Nghệ An bao gồm:
Thứ nhất, nghiệp vụ huy động vốn
Hoạt động huy động vốn bao gồm nhận tiền gửi của khách hàng bằng nội tệ và ngoại tệ, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, và các giấy tờ có giá khác để huy động nguồn vốn, vay từ các định chế tài chính trong nƣớc và nƣớc ngoài, vay từ NHNN, và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN. Nguồn vốn huy động gồm có:
Tiền gửi không kỳ hạn của khách hàng (còn đƣợc gọi là tiền gửi giao dịch, tiền gửi thanh toán);
Tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức và cá nhân; Tiền gửi tiết kiệm của dân cƣ;
Nguồn vốn huy động qua phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi … Công tác huy động tiền gửi tại chi nhánh BIDV Nghệ An những năm vừa qua có những thay đổi rõ rệt, thể hiện qua các con số trong bảng 3.1.
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 - 2014 Đơn vị: Tỷ đồng STT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1 Số vốn huy động bình quân 2.430 2.450 3.073 3.911 4.850 2 Số vốn huy động cuối kỳ 2.784 2.904 3.310 4.583 5.227 2.1 Phân theo thành phần kinh tế Tổ chức kinh tế 1.051 1.027 1.071 1.809 1.594 Dân cƣ 1.733 1.876 2.238 2.774 3.633 2.2 Phân theo kỳ hạn Dƣới 12 tháng 2.162 2.437 2.857 3.995 4.652 Trên 12 tháng 622 467 453 588 477
(Nguồn: Phòng Kế hoạch tổng hợp - BIDV Nghệ An)
Qua bảng 3.1 cho thấy, nguồn vốn huy động trong 5 năm 2010 - 2014 của Chi nhánh luôn đƣợc giữ vững và tăng trƣởng. Đến thời điểm 31/12/2014, tổng nguồn vốn BIDV Nghệ An huy động đƣợc là 5.227 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2013 là 4.583 tỷ đồng. Từ năm 2011 đến 2013,nguồn vốn huy động đƣợc liên tục tăng, năm 2011 là 2.949 tỷ đồng, năm 2012 là 3.310 tỷ đồng, năm 2013 nền kinh tế ổn định hơn, nguồn vốn tăng mạnh, tăng hơn 38% so với năm 2012.
Từ bảng số liệu trên cho thấy, huy động vốn từ KHCN tăng dần qua các năm; KHCN chính là nguồn thu chủ yếu của hoạt động huy động tiền gửi từ dân cƣ. Để quản trị quan hệ khách hàng thực sự hiệu quả, ngay từ bây giờ bộ phận chăm sóc khách hàng cũng nhƣ các phòng ban liên quan nhƣ phòng Giao dịch KHCN, quan hệ KHCN cần chú trọng hơn nữa trong công tác giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ Tiết kiệm dân cƣ (có kỳ hạn, không kỳ hạn, Tiết kiệm Bảo An,...). Ngoài ra, chính sách lãi suất của NH cũng ảnh hƣởng không nhỏ đến quyết định của khách hàng. Hiện nay BIDV Nghệ An đã và đang áp dụng mức lãi suất phù hợp với thị trƣờng nhằm đảm
bảo cạnh tranh lành mạnh với các ngân hàng khác và đạt hiệu quả cao trong hoạt động huy động tiền gửi.
Biểu đồ 3.1 Thị phần huy động vốn của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014
Đơn vị:nghìn tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Nghệ An
Khi nhìn vào biểu đồ 3.1, ta có thể thấy đƣợc thị phần huy động vốn của BIDV Nghệ An chỉ đứng thứ 2 (sau Vietinbank Nghệ An). Tuy nhiên, do có sự nỗ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong công tác quản lý khách hàng nên tỷ lệ huy động vốn của BIDV Nghệ An vẫn duy trì tăng đều qua các năm. Điều này chứng tỏ BIDV Nghệ An vẫn khẳng định đƣợc chỗ đứng của mình trên địa bàn tỉnh Nghệ An trong hoạt động huy động tiền gửi.
Thứ hai, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh nguồn vốn ngoại tệ là hoạt động mua bán các loại ngoại tệ nhằm phục vụ cho mục tiêu thu lợi nhuận từ sự chênh lệch, biến động giá cả của các loại ngoại tệ; hoạt động này cũng nhằm mục tiêu phục vụ cho nhu cầu mua bán các loại ngoại tệ của khách hàng để thanh toán ra nƣớc ngoài hoặc chuyển đổi ngoại tệ thu đƣợc thành nội tệ mua nguyên nhiên vật liệu trong nƣớc.
Các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của BIDV Nghệ An do bộ phận Thanh toán quốc tế thực hiện, và đƣợc hỗ trợ bởi các phòng ban nghiệp vụ có liên quan khác nhƣ phòng Kế hoạch tổng hợp, Giao dịch KHCN và Giao dịch KHDN.
Doanh số mua bán ngoại tệ năm 2013 đạt 3.7 tỷ VND, tăng 153% tƣơng đƣơng 2,6 tỷ VND so với năm 2011, năm 2014 là 2.87 tỷ VND, giảm 8% so với năm 2013.
Biểu đồ 3.2: Doanh số kinh doanh ngoại tệ 2011 – 2014
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Nghệ An Đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng và xử lý giao dịch nhanh chóng chính là lợi thế của dịch vụ thanh toán quốc tế trong quản trị quan hệ khách hàng. Hồ sơ thông tin khách hàng đảm bảo tính chặt chẽ, an toàn vừa giúp ngân hàng kiểm soát mọi sai phạm có thể xảy ra vừa giúp khách hàng tin tƣởng ngân hàng hơn. Tuy nhiên, việc này có thể gây phiền toái cho khách hàng khi thủ tục hồ sơ khá nhiều và phức tạp.
Thứ ba, hoạt động bảo lãnh
Bảo lãnh của ngân hàng là cam kết của ngân hàng dƣới hình thức thƣ bảo lãnh về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của ngân hàng khi khách hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ nhƣ cam kết.
Hoạt động bảo lãnh là một hình thức cấp tín dụng cho khách hàng đƣợc thực hiện thông qua các cam kết của ngân hàng bằng văn bản về việc sẵn sàng thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng của mình khi các khách hàng này không thực hiện đúng các nghĩa vụ đã cam kết với các đối tác. Bảo lãnh đƣợc cấp có thể là: bảo lãnh dự
thầu; bảo lãnh thực hiện hợp đồng; bảo lãnh thanh toán; bảo lãnh tiền ứng trƣớc; bảo lãnh bảo hành; bảo lãnh nhận hàng…
Cán bộ tín dụng là ngƣời trực tiếp làm việc với KHCN và KHDN trong lĩnh vực này. Để đảm bảo mọi thủ tục diễn ra nhanh chóng, chính xác thì cán bộ tín dụng cần nắm rõ mọi quy định nguyên tắc trong hoạt động này; đồng thời hiểu rõ pháp luật để linh hoạt xử lý trong mọi tình huống.
Thứ tư, hoạt động chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá
Hoạt động chiết khấu thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá mang lại tiện ích cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm, hoặc ngƣời đang nắm giữ trái phiếu, kỳ phiếu, thƣơng phiếu và các lọai chứng chỉ tiền gửi khác,…bằng cách ngân hàng cho vay chiết khấu các giấy tờ có giá để đáp ứng ngay nhu cầu vốn cho khách hàng. Hoạt động này cũng mang lại một phần lợi nhuận cho ngân hàng. Chính vì thế, tăng cƣờng mở rộng và tạo điều kiện cho KH có thể thực hiện giao dịch, ngân hàng nên cắt giảm những thủ tục không cần thiết để vừa đảm bảo an toàn vừa giúp KH đƣợc tiện lợi và nhanh chóng.
Thứ năm, hoạt động cung cấp dịch vụ
Một số dịch vụ khác mà BIDV Nghệ An cung cấp cho khách hàng là dịch vụ cho thuê két sắt, dịch vụ thẻ ATM, thanh toán lƣơng tự động, dịch vụ thanh toán trong nƣớc; dịch vụ chi trả kiều hối; dịch vụ chuyển tiền; dịch vụ quản lý ngân quỹ; dịch vụ tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ; dịch vụ ủy thác;...
Bảng 3.2. Doanh số hoạt động thu Dịch vụ
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014
Thu phí dịch vụ thanh
toán chuyển tiền 3182 4015 4469 5087
Bảo lãnh 5092 9181 12499 19747
Phí dịch vụ TT lƣơng 200 466 1082 1025
Dịch vụ thẻ 246 305 610 894
Dịch vụ ngân quỹ 50 73 32 21
Dịch vụ khác 343 800 585 152
Doanh số thu phí dịch vụ thanh toán tăng dần qua các năm, năm 2014 thu dịch vụ thanh toán đạt cao nhất với hơn 5 tỷ VND. Năm 2013, thu dịch vụ thanh toán của BIDV Nghệ An đạt gần 4.5 tỷ VND, tăng gấp 1.43 lần năm 2011.
Năm 2013, cùng với việc áp dụng chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đã đƣợc tăng lên đáng kể. Doanh số bảo lãnh đạt xấp xỉ 12.5 tỷ VND tăng 145.5% so với năm 2011.
Năm 2014, BIDV Nghệ An đã hoàn thành việc tập trung tất cả các giao dịch thanh toán quốc tế của hệ thống theo mô hình mới. Với mô hình và công nghệ mới doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đƣợc tăng lên. Tổng chi phí thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại (TTTM) đạt hơn 6 tỷ VND.
Biểu đồ 3.3: Thị phần dịch vụ của BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014
Đơn vị: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh BIDV Nghệ An Nhìn vào biểu đồ 3.3, ta có thể thấy đƣợc doanh số phí dịch vụ tại BIDV Nghệ An giai đoạn 2012 – 2014 có xu hƣớng giảm, và hầu hết các ngân hàng trên địa bàn Nghệ An đều có xu hƣớng giảm. Mặc dù xu hƣớng giảm nhƣng doanh số giảm không nhiều, và thị phần dịch vụ của BIDV Nghệ An đứng thứ 2 (sau Vietcombank Nghệ An), lƣợng dịch vụ giảm từ 8 tỷ VND năm 2012 xuống còn 7,8 tỷ VND năm 2014.
Để tăng cƣờng và nâng cao phí dịch vụ ròng thu đƣợc từ tất cả các loại dịch vụ, đòi hỏi BIDV Nghệ An cần chú trọng đầu tƣ chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng
chu đáo, tận tâm và khắc phục những vƣớng mắc, loại bỏ những dịch vụ kém chất lƣợng, không đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng.
Thứ sáu, các hoạt động tài chính của ngân hàng hiện đại nhƣ Direct-banking;
SMS banking (BSMS); Phone banking (Bank Plus); E-banking (IBMB); E- L/C… Có thể nói, những dịch vụ ngân hàng hiện đại này đang có xu hƣớng phát triển trong thời gian tới. KH luôn mong muốn nhận đƣợc sự tiện lợi và nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bảng 3.3: Tổng số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ Đơn vị: ngƣời Dịch vụ 2011 2012 2013 2014 BSMS 1698 1945 3688 4254 Direct Banking 112 345 450 450 Bank Plus 0 366 856 1864 IBMB 0 98 834 2084
Nguồn: Phòng Giao dịch KHCN và Giao dịch KHDN BIDV Nghệ An Bảng 3.3 cho thấy chất lƣợng dịch vụ ngày càng tăng, số lƣợng ngƣời (cá nhân và doanh nghiệp) sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại tăng lên đáng kể. Sự ra đời của các dịch vụ mới đem lại sự tiện ích cho khách hàng ngày càng cao. Sự tận tâm nhiệt tình của cán bộ ngân hàng khi giới thiệu đến khách hàng loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhanh chóng; đồng thời giải đáp vƣớng mắc kịp thời nên chất lƣợng các dịch vụ này ngày một gia tăng và mở rộng.
Thứ bảy, hoạt động tín dụng
Hoạt động cho vay thƣờng đƣợc gọi là cấp tín dụng; là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh, sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thƣơng mại, là một nghiệp vụ quản lý tài sản Có của ngân hàng. Mục đích hoạt động này là cung cấp nguồn hỗ trợ tài chính cho các thành phần trong nền kinh tế. Nhờ hoạt động này mà các khách hàng của ngân hàng có thể thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của mình, chuyển các ý tƣởng kinh doanh thành hiện thực, mở rộng quy mô kinh doanh cùng với sự gia tăng tài sản cho xã hội.
Bảng 3.4: Kết quả hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An giai đoạn 2010 - 2014 T T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 1 Dƣ nợ TD cuối kỳ Tỷ đồng 2.227 2.685 2.832 3.352 4.893 2 Dƣ nợ TD bình quân Tỷ đồng 1.923 2.549 2.757 2.873 4.148 3 Tỷ lệ DN BQ/Huy động vốn BQ % 75 104 90 73 84 4 Tỷ lệ dƣ tín dụng bán lẻ/ tổng dƣ nợ % 11,0 11,1 9,4 11,3 11,5 5 Tỷ lệ nợ xấu theo Điều 7 QĐ 493 % 0.67 0,14 0,16 0,13 0,16 6 Tỷ lệ nợ trung dài hạn/ tổng dƣ nợ % 40.2 38.7 38,9 41.8 46,4 7 Tỷ lệ dƣ nợ có