3.3 .Đánh giá hoạt động quản lý khách hàng tại BIDVNghệ An thời gian qua
3.3.2 .Những tồn tại
Mặc dù đã đƣợc triển khai từ khá lâu nhƣng do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan, hệ thống quản lý khách hàng của BIDV Nghệ An còn có nhiều hạn chế, gây khó khăn trong công tác quản lý khách hàng, làm giảm năng suất và hiệu quả tƣơng tác với khách hàng, từ đó làm suy giảm lợi nhuận ròng của chi nhánh. Các hạn chế đó bao gồm:
Thứ nhất, các hoạt động quản lý khách hàng chỉ mới dừng lại ở mức độ rời rạc, chƣa đƣợc kết nối thành hệ thống và chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên. Điều này dẫn tới những thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng khi đƣợc đƣa ra sử dụng cho các bộ phận khác (ví dụ bộ phận tín dụng, bộ phận Marketing - bán hàng…) trở nên kém cập nhật và không chính xác, nhiều khi dẫn tới những quyết định sai lệch. Ví dụ nhƣ kết
quả điều tra mức độ hài lòng của khách hàng thu đƣợc chƣa thực sự phản ánh đƣợc chính xác thực trạng khách hàng của BIDV Nghệ An hiện nay. Điều này là do cuộc điều tra đánh giá của khách hàng đƣợc diễn ra từ năm 2011 – một năm biến động với nền kinh tế thế giới nói chung và ngành ngân hàng tài chính Việt Nam nói riêng – nên kết quả điều tra thu đƣợc chƣa thực sự phản ánh chính xác thực trạng khách hàng của chi nhánh tại thời điểm hiện nay. Hơn nữa, việc tiến hành điều tra cũng phải mất khá nhiều thời gian và chi phí nên việc điều tra theo một năm không thể tiến hành đƣợc, mà phải theo chu kỳ 4-5 năm một lần. Vì thế, tính đến thời điểm này, kết quả điều tra từ năm 2011 cơ bản là mang tính tƣơng đối.
Thứ hai, BIDV Nghệ An chƣa có quy trình thống nhất trong việc xử lý dữ liệu khách hàng, đƣợc áp dụng cho tất cả các Phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh hoặc các phòng ban, bộ phận của chi nhánh. Điều nay gây ra hiện tƣợng các thông tin thu thập từ các Phòng giao dịch khác nhau là không đồng nhất. Trong các bộ phận có thể thấy, quản lý khách hàng đƣợc chú trọng nhiều hơn trong nhóm nhân viên tín dụng. Xuất phát từ nhu cầu tìm kiếm khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ tận dụng mọi nguồn thông tin có thể để tiếp cận và khai thác thông tin khách hàng. Tuy nhiên việc khai thác mới thông qua các hồ sơ sẵn có tại NH chƣa phổ biến. Đây chƣa phải là một cách thức chung cho mọi cán bộ tín dụng, mà nó đƣợc sử dụng nhƣ một “mẹo” làm việc của các nhân viên này. Vì vậy lƣợng thông tin đƣợc khai thác một cách hiệu quả không nhiều. Đồng thời với đó là nghệ thuật quản lý khách hàng cũng chỉ là tài sản cá nhân của nhân viên và không hề đƣợc chia sẻ. Còn đối với bộ phận huy động tiền gửi, việc chủ động khai thác thông tin khách hàng hoặc mở rộng mối quan hệ với khách hàng cũng chỉ dừng lại ở việc vấn tin khách hàng để xác định khách hàng ở nhóm sinh lời nào hay vấn tin để hƣớng đối tƣợng tiếp thị các sản phẩm dịch vụ phù hợp cho khách hàng. Những hoạt động này cũng hoàn toàn phụ thuộc vào sự tự giác của giao dịch viên chứ không theo một quy trình cụ thể. Chính vì tính chất riêng lẻ, tự phát nhƣ vậy nên hoạt động quản lý khách hàng không mang lại hiệu quả cao.
Thứ ba, mặc dù đã có cơ sở dữ liệu sẵn có nhƣng việc tận dụng chúng chƣa đƣợc hiệu quả. Nhƣ đã đề cập ở trên, thông tin khách hàng hiện tại chƣa có một quy trình mang tính đồng nhất. Các thông tin khai thác mới chỉ ở dạng đơn giản, chƣa thực sự hữu ích cho ngƣời vấn tin. Thông tin đầu vào lại là yếu tố vô cùng quan trọng đối với
ngƣời quản lý quan hệ khách hàng. Mặt khác, các thông tin không đƣợc sắp xếp theo nhóm chi tiết dẫn đến trùng lặp, khó phân tách. Có thể nhận thấy thông tin khách hàng giao dịch và thanh toán chiếm 72% trong tổng số thông tin NH quản lý. Tuy nhiên, từ nguồn tài nguyên quý báu này, việc triển khai khai thác các thông tin thích hợp để tiếp thị cho sản phẩm cho vay hoặc bảo lãnh hay thanh toán quốc tế là không dễ dàng. Trong trƣờng hợp này, chất lƣợng thông tin sẽ quyết định hiệu quả tiếp thị sản phẩm của NH tới khách hàng. Có thể thấy đó là một ví dụ đơn giản cho việc không tận dụng đƣợc nguồn thông tin sẵn có trong quản lý khách hàng với mục đích mở rộng phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Thứ tƣ, ngay cả trong hệ thống BIDV trên toàn Việt Nam, hiện nay cũng chƣa có quy trình chuẩn tắc trong quản lý khách hàng. Trên thực tế, ngoài bộ hồ sơ khách hàng hiện tại thì BIDV Nghệ An chƣa có một cơ sở nào khách để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng. Hồ sơ khách hàng cũng chỉ mang tính lƣu trữ thuần túy chứ hoàn toàn không cung cấp các tiện ích khác cho nhân viên NH. Thêm vào đó, NH chƣa có bộ phận chuyên trách để quản lý quan hệ khách hàng. Việc quản lý hầu hết đƣợc thực hiện một cách tự phát do nhu cầu của chính cán bộ NH. Vấn đề khó khăn nữa là sự phân tích, tổng hợp các thông tin để rút ra kết luận mà từ đó cán bộ NH có thể sử dụng đƣợc lại chỉ do con ngƣời thực hiện. Công nghệ hỗ trợ để hoạt động quản lý khách hàng hiệu quả chƣa đƣợc đầu tƣ. Đây là một thiếu sót lớn vì mỗi cá nhân chỉ có thể tìm hiểu đƣợc một mảng thông tin nhất định mà ít có đƣợc sự bao quát chung. Vì vậy mà hoạt động quản lý khách hàng chƣa thể mang lại hiệu quả cao.
Thứ năm, trên thực tế, việc đo lƣờng thoả mãn của khách hàng của ngân hàng còn bị động và bị hạn chế về nhiều mặt. Nguyên nhân là vì một mặt, hầu hết việc giao tiếp, trao đổi thông tin và việc hỗ trợ giao dịch trong quan hệ tiền gửi với khách hàng hiện tại của BIDV Nghệ An chủ yếu diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng tự tìm đến ngân hàng. Các cán bộ nhân viên vẫn chƣa chủ động và tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng, ví dụ nhƣ hỗ trợ, chăm sóc và phục vụ khách hàng tại chỗ, tại nhà để làm giảm bớt thời gian đi lại và tạo sự thoải mái cho khách hàng tốt nhất.
Thực tế thì BIDV Nghệ An vẫn còn rất hạn chế trong việc xây dựng những chỉ tiêu, hoạt động cụ thể để đo lƣờng sự thoả mãn của khách hàng nhƣ việc đƣa ra các phiếu câu hỏi điều tra, phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng của mình chƣa đƣợc
tiến hành một cách cụ thể và thƣờng xuyên. Do đó, các cán bộ chăm sóc khách hàng đôi khi vẫn còn bị “lúng túng” trƣớc những yêu cầu của khách hàng, và vẫn còn gặp trƣờng hợp khách hàng không thỏa mãn và khiếu nại nhiều lần.
Mặt khác, chính sách chăm sóc khách hàng của BIDV Nghệ An còn đơn giản, chƣa có điểm khác biệt, điểm nhấn so với các ngân hàng khác, thậm chí ở một số nơi, một số lúc còn có phần kém hơn các đối thủ lớn. Trong các cuộc nghiên cứu khách hàng đều cho thấy phần lớn khách hàng tìm hiểu về BIDV Nghệ An thông qua điểm giao dịch hoặc nhân viên tƣ vấn trực tiếp, tuy nhiên địa điểm giao dịch, mô hình tƣ vấn khách hàng của BIDV Nghệ An chƣa có chỉ dẫn rõ ràng gây trở ngại cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về ngân hàng cũng nhƣ các sản phẩm, dịch vụ. Mặt khác, cơ sở dữ liệu về khách hàng của BIDV Nghệ An chƣa hoàn thiện, gây khó khăn trong phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc riêng (ví dụ với khách hàng lớn, khách hàng trung thành).