3.2 .Tình hình triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD
3.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai các dịch vụ E-Banking ta ̣iVCB HD
3.3.2.5. Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD
VCB- HD.
Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá của KH về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB -HD.
Ý kiến Số phiếu Tỷ lệ (%)
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản 165 86,8
Tính bảo mật, an toàn cao 131 68,9
Phí sử dụng dịch vụ hợp lý 120 63,2
Thời gian thƣ̣c hiê ̣n và xƣ̉ lý dịch vụ nhanh chóng 179 94,2
Nhân viên nhiê ̣t tình, chủ động giải thích, tƣ vấn cho KH 174 91,6
( Nguồn tự thống kê kết quả khảo sát điều tra của tác giả)
Nhìn chung , phần lớn các KH đƣợc phỏng vấn đều đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hải Dƣơng. Nhƣ: thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ khá đơn giản; Thời gian thƣ̣c hiê ̣n và xƣ̉ lý d ịch vụ nhanh chóng; Nhân viên nhiê ̣t tình, chủ động giải thích, tƣ vấn cho KH…Tuy nhiên, vẫn còn mô ̣t số ý kiến phàn nàn nhƣ:
- Tình trạng nghẽn mạch, KH phải đợi lâu mới nhâ ̣n đƣợc tin nhắn
- Máy ATM hay bị trục trặc , có khi nhận phải tiền kém chất lƣợng ( tiền rách), nhiều đi ̣a điểm nhất là khu vực đông công nhân t ại các KCN Phúc Điền , Nam Sách…, KH thƣờng phải chờ lâu mới đến lƣợt mình giao di ̣ch.
Phân tích các vấn đề trên có các nguyên nhân như sau:
- Do đầu tư công nghệ thông tin chưa đáp ứng đồng bộ riêng biệt do dùng mạng bưu chính viễn thông dẫn đến đôi khi có tình trạng nghẽn mạch, tuy ít xảy ra nhưng ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng gây khách hàng khó chịu.
- Do cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng được với tiềm năng: như các điểm đặt POS , ATM chưa nhiều điểm đặc biệt là các khu đông công nhân như khu công nghiệp Tân Trường, Đại An, Phúc Điền dẫn đến công nhân phải chờ đợi lâu
- Chưa thực sự tạo được niềm tin, cảm giác an toàn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do những vấn đề như về virus máy tính gây ảnh hưởng cả cho khách hàng, những rủi ro mới như hacker( tin tặc)…
Đây cũng là ba nguyên nhân chính gây ra thực trạng ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB-HD còn chƣa đạt tỉ lệ cao theo thống kê khảo sat điều tra.
3.3.2.6. Đá nh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NH điện tử tại VCB-HD.
Bảng 3.10: Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB -HD.
Mƣ́c đô ̣ Số ngƣời Tỷ lệ (%)
Hoàn toàn không hài lòng 0 0.0
Không hài lòng 8 4,2
Bình thƣờng 76 40,0
Hài lòng 90 47,4
Rất hài lòng 16 8,4
( Nguồn tự thống kê kết quả khảo sát điều tra của tác giả)
`
Biểu 3.5: Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH về dịch vụ NHđiện tủ tại VCB-HD.
( Nguồn tự thống kê kết quả khảo sát điều tra của tác giả)
Thông qua mƣ́c đô ̣ hài lòng của KH , ta có thể khẳng đi ̣nh đƣợc chất lƣợng của d ịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Hải Dƣơng. Hầu hết các KH
47,4%
40% 0% 4,2%
8,4%
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
ích vƣợt trội của nó . Tỷ lệ KH không hài lòng tƣơng đối ít (4,2%) nhƣng NH nên có biê ̣n pháp để giảm tỷ lê ̣ này xuống . Các KH không hài lòng có thể vì đôi lúc phải đợi lâu để giao di ̣ch với máy ATM, hoă ̣c KH ở khu vƣ̣c nông thôn không hài lòng vì số lƣợng máy ATM ở nông thôn còn ít , chƣa đáp ƣ́ng đƣợc nhu cầu của ho ̣…
Phân tích các vấn đề trên có các nguyên nhân như sau:
VCB-HD chƣa đáp ứng đƣợc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi giao
dịch. Ở thống kế ở trên KH không hài lòng có thể vì có lúc phải đợi lâu để
giao di ̣ch với máy ATM , hoă ̣c KH ở khu vƣ̣c nông thôn không hài lòng vì số lƣợng máy ATM ở nông thôn còn ít, chƣa đáp ƣ́ng đƣợc nhu cầu của họ…
Qua phân tích cụ thể thì nguyên nhân chính là :
Cơ sở hạ tầng chƣa đáp ứng nhu cầu chẳng hạn nhƣ: số lƣợng máy ATM, POS.. còn ít, chất lƣợng mạng Internet… chƣa đảm bảo chất lƣợng.