Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịchvụ thẻ tạiAgribank ch
3.4.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA)
3.4.2.1 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) các biến độc lập
Kết quả EFA thang đo các biến độc lập (các yếu tố tác động) bằng phƣơng pháp trích Principal components và phép quay varimax cho thấy:
- Hệ số KMO = 0,859 (> 0,5) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05), nên phân tích yếu tố khám phá (EFA) là thích hợp
- 27 biến quan sát đo lƣờng 05 yếu tố tác động đƣợc trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1,316 (> 1) và phƣơng sai trích đƣợc là 68,403%.
Trong bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA, có 4 nhóm nhân tố đƣợc giữ nguyên bao gồm: Nhân viên, độ tin cậy, dịch vụ quầy và thông tin. Nhóm nhân tố sự tiện ích đƣợc tách ra làm hai nhóm. Nhóm 1 bao gồm có 5 biến quan sát là TI1, TI2, TI3, T4, TI5. Nhóm 3 bao gồm 3 biến quan sát là TI6, TI7, TI8.
Tác giả tiến hành thảo luận nhóm và đặt tên lại cho các nhóm nhân tố cụ thể nhƣ sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất gồmTI1, TI2, TI3, T4, TI5 đƣợc đặt tên là nhóm nhân tố”Tiện ích”– Ký hiệu là TI, nhóm nhân tố thứ 2 bao gồm TI6, TI7, TI8 – Ký hiệu là SP đƣợc đặt tên”Sản phẩm dịch vụ thẻ”.
Tiếp đó, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy lần 2 với hai nhóm nhân tố mới xuất hiện”Tiện ích”và sự thuận tiện. Kết quả phân tích Cronbach's Alpha đối với hai nhóm nhân tố mới cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach alpha ≥ 0,6 đồng thời có tƣơng quan giữa biến và tổng đều lớn hơn 0,4. Do đó, các thang đo trong nhóm tiện ích và sản phẩm dịch vụ có độ tin cậy cao.
3.4.2.2.Phân tích yếu tố khám phá (EFA) các biến phụ thuộc
Kết quả EFA thang đo biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ) bằng phƣơng pháp trích Principal components và phép quay varimax cho thấy:
- Hệ số KMO = 0,711 (> 0,5) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05), nên phân tích yếu tố khám phá (EFA) là thích hợp.
- 03 biến đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng hạ đƣợc trích vào cùng 01 yếu tố tại Eigenvalue = 2,186 (> 1) và phƣơng sai trích đƣợc là 72,859%. Vì thế, có thể sử dụng kết quả EFA cho phân tích hồi quy ở bƣớc tiếp theo.
Nhƣ vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá kết quả cho thấy từ 5 nhóm nhân tố tác động đã đƣợc rút trích vào 6 nhân tố
Dựa trên kết quả ma trận xoay ta có bảng nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá
Bảng 3.7: Nhóm các nhân tố sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá
Nhân tố Biến số đo lƣờng
Nhân viên NV1, NV2, NV3, NV4, NV5, NV6, NV7
Tiện ích TI1, TI2, TI3, TI4, TI5
Thông tin TT1, TT2, TT3, TT4, TT5
Sản phẩm dịch vụ TI6, TI7, TI8 Dịch vụ tại quầy DV1, DV2, DV3
Độ tin cậy TC1, TC2, TC3, TC4
Sự hài lòng của KH đối với
dịch vụ thẻ HL1, HL2, HL3
Nguồn: Kết xuất SPSS, 2016
Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ đƣợc thể hiện qua Hình 3.10
Hình 3.11: Mô hình nghiên cứu mới sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Phát biểu lại các giả thuyết thống kê
H1: Yếu tố nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ
H2: Yếu tố tiện ích có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ
H3: Yếu tố độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ
H4: Yếu tố thông tin có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ
H5: Yếu tố dịch vụ quầy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ
Tiện ích Độ tin cậy Thông tin Dịch vụ tại quầy Sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng hạ Nhân viên H2 + H3 + H4 + H5 + H1+ Sản phẩm dịch vụ H6 +
H6: Yếu tố sản phẩm dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank – chi nhánh Láng Hạ