Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Giải pháp phát triển dịchvụ tạiAgribank chinhánh LángHạ
4.2.4 Đẩy mạnh công tác Marketing dịchvụ thẻ
Cơ sở giải pháp
Hiện nay, với trình độ dân trí thấp, cộng với thói quen không chú trọng đến tiết kiệm và thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch.Vì vậy công tác quảng bá, tiếp thị,tuyên truyền, khuyến mại để khách hàng biết đến, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rấtquan trọng.Trong đó dịch vụ thẻ là trung tâm của dịch vụ tài chính ngân hàngđối với
khách hàng cá nhân.Bởi vì từ dịch vụ thẻ phát triển các tiện ích dịchvụ khác cho khách hàng.Mặt khác, kết quả phân tích thực trạng cho thấy, hoạt động Marketing dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ vẫn còn nhiều bất cập. Do đó, việc đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ thẻ tại Chi nhánh là hết sức cần thiết.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng, đề xuất triển khai một số chƣơng trình khuyến mại đối với một số loại hình kinh doanh cụ thể nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ với đơn vị chấp nhận thẻ.
Phối hợp với các chi nhánh, tổ chức để phối hợp Visa, MasterCard, JCB và công ty cổ phần chuyển mạch tài chính quốc gia Việt Nam triển khai các chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi đối với khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ của Agribank.
Thứ ba, các thông tin về các sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc giới thiệu đầy đủ thông qua các tờ rơi tại quầy, đồng thời các nhân viên giao dịch nhiệt tình giới thiệu về các tiện ích mà thẻ mang lại cho khách hàng và các chƣơng trình khuyến mãi liên quan đến dịch vụ thẻ, chi phí giao dịch…đến khách hàng.
Thứ tư, hoàn thiện cẩm nang sử dụng thẻ, cẩm nang dành cho đơn vị chấp nhận thẻ nhằm cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích về dịch vụ thẻ của Agribank.
Thứ năm, Agribank chi nhánh Láng Hạ cần thay đổi bằng cách tiếp cận khách hàng từ chỗ khách hàng tìm đến ngân hàng bằng cách ngân hàng chủ động tìm đến giới thiệu sản phẩm dịch vụ với khách hàng. Chi nhánh chủ động thu thập thông tin khách hàng, kết hợp với quảng bá sản phẩm tại gia đình, lƣu trữ, xử lý mở các chiến dịch cung cấp các sản phẩm. Thay đổi cách làm việc của cán bộ NHNN từ đơn nghiệp vụ sang hình thức đa nghiệp vụ. Với hình thức này, cán bộ tín dụng tại Chi nhánh không chỉ đơn thuần làm công tác cho vay, thu nợ mà còn phải chủ động tìm kiếm khách hàng, giới thiệu triển khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến khách nhƣ: Thanh toán, phát hành thẻ và các sản phẩm khác…
Thứ sáu, phân loại khách hàng và sử dụng chính sách: thực hiện tố việc phân loại khách hàng theo 5 nhóm cơ bản để thuận lợi trong việc áp dụng các chính sách riêng cho từng đối tƣợng cụ thể, bao gồm: Khách hàng là cán bộ ngân hàng; Khách
hàng là cán bộ hƣu trí; Khách hàng là cán bộ cơ quan thuộc chính phủ, các ngành; Khách hàng thông thƣờng và khách hàng là sinh viên.
4.2.5.Gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ
Cơ sở của giải pháp
Kết quả phân tích mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ cho thấy, độ tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh. Một thực tế hiện nay cho thấy, rất nhiều khách hàng cảm thấy hoang mang khi thông tin của mình bị lộ, đồng thời một số lƣợng tiền lớn bị rút ra khỏi tài khoản một cách khó hiểu. Do đó, đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Mặc dù trong giai đoạn 2012 – 2016, công tác quan trị rủi ro dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng hạ đã làm tƣơng đối tốt, nhƣng trƣớc tình trạng tội phạm công nghệ ngày càng cao và tinh vi nhƣ hiện nay thì việc gia tăng độ tin cậy trong dịch vụ thẻ của Agribank là yếu tố không thể thiếu để phát triển dịch vụ thẻ theo cả chiều rộng và chiều sâu. Mặt khác, kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá mức độ tin cậy đối với dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ ở mức trung bình với mức điểm bình quân đánh giá chỉ đạt 3,6/5 điểm.
Ngoài ra so sánh với các ngân hàng khác nhƣ ngân hàng quân đội hay ngân hàng Techcombank của tác giả Nguyễn Mạnh Đức (2016) cũng cho thấy mức độ hài lòng đối đối với độ tin cậy của thẻ tại ngân hàng này khá cao (3,8- 4,0/5 điểm). Điều này cho thấy việc gia tăng độ tin cậy của dịch vụ thẻ là yếu tố cấp bách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ tăng cƣờng tính cạnh tranh của chi nhánh Agribank Láng Hạ
Nội dung của giải pháp
Thứ nhất, cần trang bị kiến thức và nâng cao kiến thức cho tất cả các chủ thể tham gia quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ là việc làm cần thiết và thƣờng xuyên. Trƣớc tiên, cần phổ biến rộng rãi các quy định về sử dụng, thanh toán cho các chủ thẻ, tập huấn và cập nhật thƣờng xuyên kiến thức nghiệp vụ, các quy định của từng tổ chức thẻ quốc tế cho đơn vị chấp nhận thẻ và các cán bộ
nghiệp vụ liên quan để thực hiện đúng quy định, tránh những rủi ro xảy ra do thiếu hiểu biết, không nắm bắt đƣợc những thay đổi đã có hiệu lực.
Thứ hai, phòng chống tội phạm
Tập trung phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc gia phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ. Mỗi khi phát hiện các dấu hiệu gian lận, giả mạo cần áp dụng ngay các biện pháp ngăn chặn và thông báo ngay cho các cơ quan hữu quan để phối hợp xử lý.
Thứ ba, hạn chế rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ
Để hạn chế rủi ro trong khâu phát hành và sử dụng thẻ, cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lƣỡng bằng nhiều hình thức phù hợp với hoàn cảnh cụ thể. Đặc biệt, thẻ sau khi đã đƣợc phê duyệt và in gửi tới chủ thể phải đảm bảo các nguyên tắc an toàn nhƣ: Thẻ và PIN phải đƣợc giao tận tay chủ thẻ. Trong trƣờng hợp không thể liên hệ trực tiếp với chủ thể: thẻ và PIN phải đƣợc giao tận tay ngƣời chủ thẻ ủy quyền nhận thẻ.
Thứ tư, hạn chế rủi ro trong thanh toán
Hạn chế rủi ro trong thanh toán bằng cách phải tìm hiểu kỹ về đơn vị chấp nhân thanh thẻ trƣớc khi tiến hành ký kết Hợp đồng thanh toán thẻ, đặc biệt là về tƣ cách của ĐVCNT, hoạt động kin hdoanh và khả năng tài chính của ĐVCNT...
Thứ năm, thƣờng xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị của mình, đảm bảo tính hoạt động liên tục và ổn định. Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động của hệ thống thanh toán thẻ 24/24 giờ trong ngày để kịp thời xủ lý khi có sự cố. Khi hệ thống ngừng hoạt động hoặc phát hiện sai sót phải thực hiện ngay các biện pháp ngăn chặn, sửa chữa khắc phục kịp thời. Tăng cƣờng kiểm soát các bƣớc thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình quy định
Thứ sáu, hạn chế rủi ro kỹ thuật
Hạn chế tối đa rủi ro liên quan đến trục trặc kỹ thuật trong hệ thống: Đối với bất kỳ một hệ thống thông tin học nào cũng đều có những điểm trọng yếu, quyết định lớn đến hoạt động của hệ thống, thậm chí có thể trục trặc kỹ thuật xảy ra chỉ
cần tại một điểm có thể làm tê liệt hoạt động của hệ thống trên toàn cầu nếu không có phƣơng án trƣớc và chấp nhận rủi ro. Do vậy, Chi nhánh cần phải phân tích cụ thể toàn bộ quy trình luân chuyển thông tin của tất cả các loại giao dịch để từ đó xây dựng phƣơng án dự phòng nếu xảy ra trục trặc kỹ thuật tại thời điểm đó. Trong quá trình hoạt động phải thƣờng xuyên kiểm tra tính sẵn sàng ổn định chính xác của hệ thống máy tính liên quan. Trong trƣờng hợp hệ thống xảy ra trục trặc, phải liên hệ ngay với Tổ chức thẻ quốc tế yêu cầu phối hợp xử lý và thực hiện các biện pháp an toàn. Phải xây dựng trung tâm dự phòng để đảm bảo hoạt động an toàn cho mọi tình huống.
Thứ bảy, khi có sự thay đổi về bất kỳ chính sách nào, cần phải có sự thông báo một cách rộng rãi và kịp thời đến khách hàng để tạo sự tin tƣởng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Ngoài ra, khi cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hƣớng dẫn họ cách sử dụng cũng nhƣ bảo quản thẻ, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng khi xảy ra mất cắp thất lạc hay có thay đổi về địa chỉ liên hệ. Ngoài ra, chi nhánh cần xây dựng cho mình một bộ phận quản lý rủi ro hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ đƣợc thông suốt và bảo mật.
4.3 Kiến nghị