Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịchvụ thẻ tạiAgribank ch
3.4.3 Phân tích hồi quy
3.4.3.1 Phân tích ma trận hệ số tương quan
Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan là bƣớc phân tích rất quan trọng trƣớc khi thực hiện phân tích hồi quy để xem các nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc có đủ điều kiện để phân tích hồi quy hay không.
Phân tích tƣơng quan thể hiện mối quan hệ tƣơng quan tuyến tính giữa các cặp biến đƣợc phân tích. Các hệ số tƣơng quan sẽ nằm trong khoảng từ -1 đến 1 và đo lƣờng mức độ tƣơng quan tuyến tính giữa các biến. Giá trị Prob thể hiện mức ý nghĩa thống kê cho các hệ số tƣơng quan ƣớc tính.Tác giả tiến hành phân tích tƣơng quan giữa các biến trong mô hình.
Đối với mối tƣơng quan giữa các biến độc lập, nghiên cứu chủ yếu quan tâm tới mối liên hệ giữa các biến có hệ số tƣơng quan từ 0,8 trở lên (tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ) và có ý nghĩa thống kê ở mức 5% vì mối liên hệ này có thể khiến cho mô hình hồi quy bị thiên lệch do hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập. Kết quả phân tích cho thấy, mối tƣơng quan giữa các biến độc lập có trong mô hình là không mạnh (các hệ số tƣơng quan đều nhỏ hơn 0,6)
Đối với mối tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc cho thấy biến HL có hệ số tƣơng quan khác 0 đối với các biến độc lập NV, TI, TC, SP, TT ở mức ý nghĩa thống kê 1%
Nhƣ vậy, với kết quả phân tích ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến trong mô hình cho thấy, các biến độc lập và các biến phụ thuộc đủ điều kiện để thực hiện bƣớc phân tích hồi quy tiếp theo. Mô hình hồi quy có dạng:
HL = βo+β1*NV + β2*TI+ β3*TC+ β4*TT+ β5*DV+ β6*SP
3.4.3.2 Phân tích hồi quy
Đánh giá sự phù hợp của mô hình
Để xác định, đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ, mô hình đƣa ra bao gồm
biến độc lập đƣợc rút ra từ phần phân tích yếu tố khám phá bao gồm: (1) Nhân viên (NV), (2) Tiện ích (TI), (3) Độ tin cậy (TC), (4) Thông tin (TT), (5)Dịch vụ quầy (DV), (6) Sản phẩm dịch vụ (SP)
R2 điều chỉnh = 0,58995 có ý nghĩa là: các biến độc lập trong mô hình giải thích 58.995% sự biến thiên của biến phụ thuộc và còn lại sự biến thiên của biến phụ thuộc không đƣợc giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình, hay nói cách khác do các yếu tố ngoài mô hình.
Ngoài ra, kiểm định từ bảng phân tích phƣơng sai ANOVA, giá trị F=58,879giá trị Sig. = 0.000 rất nhỏ (< 0.05), từ kết quả này cho thấy tồn tại ít nhất một biến độc lập giải thích có ý nghĩa thống kê đối với biến phụ thuộc.
Mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp
Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện qua bảng 3.16 cụ thể nhƣ sau
Bảng 3.8: Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa Giá trị kiểm định t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Chấp nhận VIF (Constant) -,038 ,250 -,151 ,880 Nhân viên ,256 ,049 ,253 5,172 ,000 ,731 1,368 Tiện ích ,295 ,057 ,300 5,198 ,000 ,525 1,903 Sản phẩm DV ,083 ,038 ,102 2,155 ,032 ,786 1,272 Thông tin ,111 ,053 ,099 2,115 ,036 ,805 1,242 Độ tin cậy ,314 ,054 ,309 5,775 ,000 ,609 1,641 Dịch vụ quầy -,010 ,040 -,011 -,256 ,798 ,867 1,153 Nguồn: Kết xuất SPSS, 2016
Kiểm định ý nghĩa thống kê của các hệ số ước lượng
Căn cứ vào kết quả trên bảng 3.16, các biến có ý nghĩa thống kê bao gồm: Nhân viên, tiện ích, độ tin cậy, sản phẩm dịch vụ và thông tin vì có mức ý nghĩa<0,05 (Sig.<0,05). Biến dịch vụ tại quầy có Sig.=0.867 không có ý nghĩa thống kê hay nói cách khác yếu tố dịch vụ quầy theo kết quả mô hình khảo sát không tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Dựa vào kết quả mô hình hồi quy (Bảng 3.16) cho phép đƣa ra một số kết luận sau:
Thứ nhất, các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H6 đƣợc xây dựng trong mô hình đƣợc chấp nhận. Đồng thời mô hình hồi quy dạng chuẩn hóa về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank đƣợc xác định nhƣ sau:
HL = 0,253*NV + 0,300*TI + 0,102* SP + 0,099*TT + 0,309*TC
Thứ hai, mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ
- Tin cậy là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ tăng lên 0,309 đơn vị
- Tiện íchlà yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố tiện ích đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ tăng lên 0,300 đơn vị
- Nhân viên có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ tăng lên 0,253 đơn vị
- Sản phẩm dịch vụ có tác động mạnh thứ tƣ đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố sản phẩm dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ tăng lên 0,102 đơn vị
- Thông tin có tác động mạnh thứ năm đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ. Theo kết quả mô hình hồi quy cho thấy, với mức ý nghĩa 1%, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi, khi yếu tố thông tin đƣợc khách hàng đánh giá tăng lên một mức thì sự hài lòng của KH sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Láng Hạ tăng lên 0,099 đơn vị