Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Đánh giá thực trạng phát triển dịchvụ tạiAgribank chinhánh LángHạ gia
3.5.3. Nguyên nhân của những hạn chế
3.5.3.1 Nguyên nhân chủ quan
- Mặc dù Agribank chi nhánh Láng Hạ đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện cơ sở hạ tầng kĩ thuật nhƣng vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng của khách hàng. Cụ thể do hệ thống ATM quá cũ nhiều máy đầu tƣ lâu đã hết khấu hao
nhƣng chi nhánh chƣa có nguồn tài chính để thay mới, khi vận hành còn xảy ra nhiều lỗi nhƣ quá tải vào các ngày nghỉ, lễ tết, chi phí sửa chữa, bảo dƣỡng ATM lớn dẫn đến hoạt động của các cây ATM không hiệu quả, khiến chi nhánh phải bù lỗ nhiều. Do đó, chi nhánh đã quyết định giảm số lƣợng máy ATM từ 15 máy (2015) xuống còn 8 máy (2016) để dễ dàng hơn trong việc quản lý, vận hành, thực hiện công tác tiếp quỹ kịp thời, hạch toán thừa thiếu quỹ, .... Bên cạnh đó, số lƣợng máy POS tăng nhanh từ 10 lên 147 máy từ năm 2012 đến 2016, tuy nhiên cơ sở kĩ thuật phục vụ thanh toán POS tại chi nhánh chƣa phát triển kịp thời, trong quá trình thanh toán xảy ra nhiều lỗi gây phiền phức cho khách hành dùng thẻ và các ĐVCNT.
- Agribank chi nhánh Láng Hạ nói riêng và hệ thống Agribank nói chung là hệ thống ngân hàng Nhà nƣớc, hiện nay vẫn còn tồn tại nhiều bất cập trong cơ chế tuyển dụng tại ngân hàng điều này dẫn đến hệ quả năng lực chuyên môn cũng nhƣ kỹ năng của nhân viên còn nhiều hạn chế. Công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc đầy đủ, kịp thời nhu cầu của khách hàng.Cụ thể nhƣ khi triển khai dịch vụ POS, trong vòng 5 năm số lƣợng POS chi nhánh lắp mới tăng gấp 14.7 lần, tuy nhiên nhân viên kĩ thuật đƣợc đào tạo bài bản hiểu và xử lý lỗi liên quan đến máy POS của chi nhánh chỉ có 2 ngƣời. Các đơn vị lắp POS lại chủ yếu là hộ cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, địa bàn hoạt động rải rác khắp thành phố nên việc phân bổ nhân viên đi lấy hóa đơn chứng từ còn chƣa thƣờng xuyên, kịp thời. Ngoài ra các nhân viên này vẫn phải kiêm nhiệm cả việc tiếp quỹ ATM nên thƣờng xuyên trong tình trạng quá tải. Khi máy POS gặp lỗi, khách hàng gọi để xử lý, khiếu nại vẫn chƣa nhận đƣợc phản hồi nhanh chóng kịp thời. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách hàng đánh giá không cao đối với nhân tố nhân viên về trình độ chuyên môn, kỹ năng phục vụ khách hàng. Mức điểm trung bình mà khách hàng đánh giá đối với yếu tố nhân viên chỉ đạt đƣợc 3,20/5 điểm.
- Hoạt động Marketing tiếp thị vẫn chƣa có bƣớc đột phá nhất định. Mặc dù Agribank chi nhánh Láng Hạ đã đƣa ra một số chƣơng trình khuyến mại nhƣ miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên trong 1 năm đầu, đƣa ra mức phí chiết khấu cạnh trạnh cho các ĐVCNT nhằm đẩy mạnh phát triển chủ thẻ và đơn vị chấp nhận
thẻ. Tuy nhiên, các chƣơng trình khuyến mại này chƣa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng TMCP khác, mức phí chiết khấu POS còn cao so với mặt bằng chung, chỉ rất ít ĐVCNT đáp ứng đƣợc tiêu chí do ngân hàng đƣa ra để đƣợc hƣởng mức chiết khấu ƣu đãi.
- Danh mục thẻ và các tiện ích đi kèm còn hạn chế do chi nhánh vẫn chỉ áp dụng theo danh mục sản phẩm của Agribank Việt Nam, chƣa có sự đi sâu nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát các đối thủ cạnh trạnh,… để đƣa ra các sản phẩm có tính hấp dẫn đối với chủ thẻ. Agribank Việt Nam nói chung và Agribank Láng Hạ nói riêng chƣa thực sự có những khảo sát chất lƣợng về nhu cầu sử dụng thẻ và các tiện ích đi kèm để từ đó nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong việc nghiên cứu, triển khai, tiếp thị sản phẩm mới.
- Bên cạnh đó, một nguyên nhân nổi cộm khiến khách hàng giảm bớt sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ thẻ là do cách tiếp nhận và xử lý thông tin, phản hồi của khách hàng. Khi khách hàng có khiếu nại, các giao dịch viên có thể nhanh chóng xử lý những yêu cầu đơn giản nhƣ đổi mã PIN, vấn tin tài khoản, nhập thông tin khiếu nại thừa thiếu tiền khi rút ở ATM. Tuy nhiên có những ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ hoặc yêu cầu của khách hàng trong việc chú trọng gia tăng các tiện ích đi kèm thẻ trên internet, điện thoại thì các giao dịch viên ngồi tại quầy chỉ có thể lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng và trả lời khách đây là những vấn đề ngoài tầm giải quyết của giao dịch viên. Sau đó các ý kiến đóng góp của khách hàng không đƣợc tổng hợp chuyển lên các cấp cao hơn, đủ thẩm quyền xử lý để nghiên cứu hƣớng giải quyết. Ngƣợc lại, khi bộ phân phụ trách dịch vụ thẻ của chi nhánh tham khảo ý kiến của các giao dịch viên hay khách hàng lại thƣờng xuyên nhận đƣợc phản hồi thiếu tính xây dựng, không sát thực.
3.5.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Hệ thống công nghệ thông tin tại của toàn hệ thống Agribank vẫn còn nhiều hạn chế. Hiện tại, Agribank chƣa có chƣơng trình phần mềm hỗ trợ công tác đối chiếu thanh quyết toán giao dịch thẻ với các tổ chức thẻ trong nƣớc và quốc tế do đó việc đối chiếu chủ yếu phải thực hiện thủ công nên hiệu quả công việc chƣa cao.
Ngoài ra, Agribank cũng chƣa triển khai các dịch vụ xác thực thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế do chi phí quá lớn. Vì vậy, nguy cơ tiềm ẩn rủi ro, tổn thất do gian lận giả mạo thẻ là rất lớn.
- Hiện nay hệ thống ATM của Agribank đã tham gia kết nối với 43 NHTM trong nƣớc. Theo phản ánh của nhiều chi nhánh và qua số liệu thống kê thực tế của Banknetvn, nhiều NHTM cổ phẩn nhỏ không đầu tƣ ATM và nếu có thì cũng không thƣờng xuyên tiếp quỹ ATM đầy đủ, đặc biệt là các ngày nghỉ cuối tuần, dịp lễ, tết…dẫn đến lƣợng khách hàng của các NHTM khác thực hiện giao dịch tại hệ thống ATM của Agribank quá lớn làm cho một số cây ATM của Agribank đôi lúc bị quá tải, không tiếp quỹ kịp thời.
- Ngƣời dân Việt Nam vẫn có thói quen sử dụng tiền mặt trong các hoạt động giao dịch, việc sử dụng thẻ trong các giao dịch thanh toán vẫn còn hạn chế. Điều này đã ảnh hƣởng rất lớn đến hoạt động mở rộng mạng lƣới thanh toán, phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM
- Sự cạnh tranh trong dịch vụ thẻ tại các NHTM hiện nay đặc biệt là các NHTM cổ phần là rất mạnh mẽ. Các NHTM cổ phần thành lập riêng cả bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân để phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên tại Agribank lại không có sự tách biệt về bộ phận này.
Chương 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÁNG HẠ
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Láng Hạ đến năm 2020