1.2 Dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
1.2.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể được hiểu một cách đơn giản là việc gia tăng các loại hình dịch vụ phi tín dụng đồng thời mở rộng thị phần, đối tượng khách hàng kết hợp nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ phi tín dụng của NHTM để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 1.2.2.1 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM có vai trò quan trọng không chỉ với bản thân các NHTM mà cả với nền kinh tế và cả với khách hàng, cụ thể như sau:
* Đối với nền kinh tế xã hội.
- Góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ ngân hàng cung cấp có tác động tới tổng thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, từ công nghiệp, nông nghiệp, thương mại, xuất nhập khẩu và dịch vụ, …
- Thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Ngày nay xu hướng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã được coi là tất yếu. Trong xu hướng đó, từng quốc gia không ngừng khai thác những nguồn lực của mình, chủ động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thúc đẩy nền kinh tế phát triển
theo xu hướng nền kinh tế tri thức, bởi nó ứng dụng nhiều thành tựu của công nghệ thông tin.
- Ngoài ra xét ở góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ phi tín dụng còn có thể được coi là góp phần đẩy mạnh quá trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế, tiết kiệm đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tiêu cực kinh tế xã hội như: tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu, rộng hơn.
Tóm lại, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ phi tín dụng giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản. Có thể nói các dịch vụ phi tín dụng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế.
* Đối với các ngân hàng thƣơng mại
Sự phát triển dịch vụ phi tín dụng có vai trò rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của một ngân hàng trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cụ thể là:
- Góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ cơ bản như huy động tiền gửi, cho vay, dịch vụ thanh toán, các ngân hàng còn có nhiều sản phẩm khác như bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, cho thuê tài chính, ... sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được không chỉ nhu cầu của khách hàng truyền thống mà còn có thể thu hút được nhiều đối tượng khách hàng mới trong nền kinh tế, làm cho thị phần của ngân hàng được mở rộng hơn.
- Tăng thêm lợi nhuận và phân tán rủi ro cho ngân hàng thương mại. Trong hoạt động của một ngân hàng thương mại hiện đại, lợi nhuận không chỉ tập trung chủ yếu từ sản phẩm tín dụng mà còn được khai thác từ các sản phẩm dịch vụ khác. Bên cạnh đó, nếu như hoạt động tín dụng chứa nhiều rủi ro thì hoạt động phi tín dụng chứa ít rủi ro và mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng. Do đó, nếu phát triển dịch vụ này thì các ngân hàng có thể san sẻ, hạn chế bớt rủi ro trong hoạt động của mình.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng góp phần nâng cao uy tín và vị thế của ngân hàng thương mại. Do đó phát triển dịch vụ phi tín dụng để đáp ứng tối ưu nhu cầu mà nền kinh tế yêu cầu, góp phần củng cố sự lớn mạnh và nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng. Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết, hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết để cùng phát triển, một ngân hàng có thể hoạt động cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên toàn thế giới thông qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc tế.
* Đối với khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng đều có những lợi ích to lớn đối với người tiêu dùng, thể hiện ở giác độ sau:
- Giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí. Khi các dịch vụ phi tín dụng của ngân hang phát triển sẽ phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá nhân, tổ chức giúp cho họ tiết kiệm được thời gian và chi phí do khắc phục được khó khăn về không gian và thời gian, cũng như năng lực tài chính.
dụng mà ngân hàng cung cấp, khách hàng không chỉ được cung cấp các nhu cầu đơn giản nhất của mình mà còn được tư vấn hay nhanh chóng tiếp cận thông tin tin cậy, kịp thời, từ đó có thể đưa ra các quyết định kinh doanh đúng đắn đem lại hiểu quả cao.
- Giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử dụng dịch vụ. Các dịch vụ phi tín dụng do ngân hàng cung cấp thường hàm chứa các yếu tố tri thức cao, vì vậy kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại thương mại
a. Nhóm các chỉ tiêu định tính
* Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại; - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng;
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng;
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các ngân hàng thương mại khác;
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng;
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
* Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, với tiêu chí này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
* Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
* Mức độ rủi ro đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng, …
Khi mức độ rủi ro được giảm thiểu cho thấy NHTM đã sử dụng công nghệ hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
b. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng
* Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.
* Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là chỉ tiêu đánh giá kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hoặc phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
* Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện ngân hàng thương mại không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, .... Nếu một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn ngân hàng đó sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế khi cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Một ngân hàng thương mại có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thương mại đó cung cấp.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng
Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Bởi xét về bản chất, khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.
Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, một khách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao
dịch ngày càng lớn hơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều