cho Việt Nam.
1.3.1 Kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài.
Để có thể phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung, các NHTM Việt Nam nên tìm hiểu kinh nghiệm của các Ngân hàng trên thế giới như Ngân hàng Union – Philippines, Ngân hàng Citibank và Ngân hàng DBS Group Holdings.
1.3.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Union – Philippines.
Ngân hàng Union – Philippines được bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong số các ngân hàng thương mại ở Philippines. Thành công của ngân hàng Union – Philippines trong lĩnh vực bán lẻ được ghi nhận từ việc chuyển đổi đầy ấn tượng và thành công với hai sản phẩm truyền thống (nhận tiền gửi và cho vay) sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm và sử dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ. Edwin R. Bautista, Phó giám đốc Ngân hàng này nói rằng: “Theo phương diện nào đó, chúng ta bị lựa chọn trong việc áp đặt chiến lược. Công thức thông thường đối với tăng trưởng hoạt động ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Philippines là thông qua việc mở thêm chi nhánh. Với những mục tiêu khó khăn của chúng ta, cách lựa chọn này rất tốn kém và có thể không đạt được trong thời gian ngắn, do đó chúng ta sử dụng cách lựa chọn công nghệ”. Khi có Internet nhiều ngần hàng không quan tâm đến lĩnh vực này vì cho rằng mức độ truy cập Internet ở Philippines quá thấp nhưng Ngân hàng Union – Philippines thì không. Họ cho rằng đây là cơ hội bắt được “con cá to trong cái ao nhỏ và thị phần sẽ giữ tương ứng khi cái ao nhỏ này lớn lên”. Trong số những thay đổi được kỳ vọng nhiều nhất trong hoạt động ngân hàng qua Internet của Ngân hàng Union – Philippines là việc ngân hàng này trở thành ngân hàng đầu tiên ở Philippines cho phép người gửi tiền tiếp cận được số dư tiền gửi, thanh toán trực tuyến và sử dụng
các sản phẩm ngân hàng khác qua Internet. Một sản phẩm tiêu biểu mà Ngân hàng Union – Philippines đã tung ra là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt EON. EON cho phép chuyển tiền điện tử từ Ngân hàng Union – Philippines đến bất cứ ngân hàng nào khác trong nước.
Thành công khác của Ngân hàng Union – Philippines đó là thay đổi chiến lược Marketing cổ điển không theo chu kỳ sang chiến lược Marketing theo các sản phẩm đưa ra thị trường, đầu tư vào việc xây dựng ngân hàng và gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
CitiBank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với kế hoạch phát triển đa dạng, sản phẩm tốt và lượng khách hàng đông đảo, CitiBank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới. Là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới, kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là:
- Dịch vụ khách hàng ngân hàng bán lẻ: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong dịch vụ thẻ tín dụng, CitiBank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card – loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao bóng đá (The football Card – loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt), Golf (The link Golf Card – loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi Golf),…
- Dịch vụ khách hàng ngân hàng bán buôn: Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay.
Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính và các tổ chức của chính phủ
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các sản phẩm mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các sản phẩm mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng có điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như PhoneBanking, InternetBanking, Contract Center, … điều này mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội.
CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho CitiBank đối với khách hàng.
CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình Marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò chơi giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác.
CitiBank hoạch định được chiến lược ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất những mục tiêu đề ra.
1.3.1.3 Kinh nghiệm của Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt động dịch vụ ngân hàng là:
tại Singapore) và tăng cường mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài theo phân khúc thị trường đã xác định là thị trường Châu Á.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc. Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực. Xác định cơ hội của các lớp tài sản khác nhau để khai thác tối đa lợi nhuận của chúng, áp dụng những chiến lược và kênh phân phối tốt nhất có thể.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các đối tác trong mạng lưới của DBS và với các định chế toàn cầu. Thực hiện tốt công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm đối với các Ngân hang thương mại Việt Nam
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, các nhân viên cần được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và luôn tư vấn và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
- Đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở hiểu biết và nắm rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Giúp các dịch vụ của ngân hàng đến gần hơn với khách hàng cũng như giúp khách hàng nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ Ngân hàng,…
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT