2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông
2.3.2 Những hạn chế
2.3.2.1 Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ còn chưa cao so với các NHTM khác cùng địa bàn
- Mặc dù đã mở rộng triển khai nhiều dịch vụ phi tín dụng nhưng xét cho cùng các dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ chưa thực sự định hướng theo nhu cầu của khách hàng, việc triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt sản phẩm so với các NHTM khác; chưa mạnh dạn nghiên cứu và đưa vào thử nghiệm các sản phẩm mới mà chỉ căn cứ vào kết quả triển khai của các NHTM khác sau khi sản phẩm đã được thị trường chấp nhận.
- Các dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ vẫn chưa phát triển mạnh bằng các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cho vay. Điều này được thể hiện rõ ở chỗ thu nhập từ sản phẩm dịch vụ tiền gửi và cho vay vẫn là nguồn thu nhập chính của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ.
- Dịch vụ thẻ: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng được yêu cầu của người sử dụng; không thực sự có tiện ích gì nổi trội so với dịch vụ thẻ của các NHTM khác; kênh phân phối còn chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng; cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế; cán bộ làm công tác thẻ còn chưa đáp ứng được yêu cầu thực tế, …
- Dịch vụ thanh toán: các công cụ thanh toán còn chưa đa dạng, khách hàng vẫn dùng ủy nhiệm chi để thanh toán, thanh toán séc đã được triển khai nhưng chiếm tỷ lệ thấp; dịch vụ chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh Western Union đã được triển khai nhưng doanh số hoạt động chưa tương xứng với tiềm năng của nó.
- Chưa triển khai được các dịch vụ như thông tin, tư vấn, quản lý và đầu tư vốn cho khách hàng.
2.3.2.2 Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng chưa thoả mãn được yêu cầu của quá trình hội nhập
Mặc dù trong thời gian qua Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn còn nặng về thủ tục hành chính, đôi khi giao dịch còn chậm, bị gián đoán gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đôi khi ở một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
- Công tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả dẫn đến Chi nhánh không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến công tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với Chi nhánh đôi khi chưa thực sự hiệu quả.
2.3.2.3 Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận vẫn còn thấp so với tiềm năng
Việc tăng trưởng doanh số và thu nhập của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ vẫn còn một số hạn chế, cụ thể:
tệ mang lại nguồn thu phí lớn trong tổng thu phí dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ, nhưng nếu so sánh với các NHTM khác trên địa bàn thì doanh số thực hiện và nguồn thu phí vẫn còn thấp.
- Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác: việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ này của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ có thể nói là đi sau, tính năng tiện ích của các sản phẩm chưa thể bằng các NHTM khác, đặc biệt là khối NHTM Cổ phần, nên mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan ban đầu nhưng để cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn là hết sức khó khăn.