2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông
2.3.1 Những kết quả đạt được
Các NHTM đang phải hoạt động trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới WTO (năm 2006). Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng dày đặc hơn không chỉ với các tổ chức tín dụng trong nước mà còn cả các tổ chức tín dụng nước ngoài.
huy vai trò ngân hàng thương mại hàng đầu, trụ cột trong đầu tư vốn cho nền kinh tế đất nước, chủ lực trên thị trường tài chính, tiền tệ ở nông thôn, kiên trì bám trụ mục tiêu hoạt động cho “Tam nông”. Tập trung toàn hệ thống và bằng mọi giải pháp để huy động tối đa nguồn vốn trong và ngoài nước. Duy trì tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý. Ưu tiên đầu tư cho “tam nông”, trước tiên là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư, diêm nghiệp, các doanh nghiệp nhỏ và vừa nhằm đáp ứng được yêu cầu chuyển dịch cơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn, tăng tỷ lệ dư nợ cho lĩnh vực này đạt 70%/tổng dư nợ. Để tiếp tục giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng, đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, phấn đấu nguồn thu từ dịch vụ ngoài tín dụng duy trì tăng trưởng 10%/năm.
Bảng 2.12: Doanh thu từ các dịch vụ của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ
Đơn vị: Tỷ đồng TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 1 Doanh thu từ hoạt động tín dụng 815,6 1.094,4 1.206,7 1.017
Tỷ trọng trong tổng doanh thu (%) 95,64% 96,05% 95,89% 96,9%
2 Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng 28,6 44,5 37,8 31,1
Tỷ trọng trong tổng doanh thu (%) 3,36% 3,91% 3,01% 3 %
3 Thu khác (Hoàn nhập quỹ DPRR, nợ đã XLRR, khác) 8,5 0,5 13,9 1,8
Tỷ trọng trong tổng doanh thu (%) 1% 0,05% 1,1% 0,1%
4 TỔNG THU 852,7 1.139,4 1.258,4 1.044,7
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ các năm 2010, 2011, 2012 và 2013)
Là một trong những Chi nhánh lớn của Agribank tại thủ đô và của toàn hệ thống, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ luôn chấp hành đường lối chỉ đạo của Agribank, đồng thời nhờ có sự linh hoạt, sáng tạo trong công tác điều hành nên đã gặt hái được những kết quả cao trong hoạt động kinh doanh nói chung và đang từng bước phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, cùng với Agribank - Chi nhánh Láng Hạ còn có ba chi nhánh Agribank – Chi nhánh Thăng Long; Hà Nội và Sở Giao dịch đều là Chi nhánh Cấp 1 Loại 1 của Agribank, đều có kết quả hoạt động kinh doanh luôn trong top đầu, chịu sự chỉ đạo, điều hành và cùng cung cấp tất cả các sản phẩm dịch vụ của Agribank. 26.2 34.6 17.1 28.6 44.5 37.8 46.7 88.7 41.2 78 80.9 56.7 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Thăng Long Láng Hạ Sở Giao dịch Hà Nội
Tỷ đồng
Biểu đồ 2.1: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Thăng Long, Láng Hạ, Sở Giao dịch và Hà Nội
(Nguồn: Bảng cân đối kế toán năm 2010, 2011 và 2012
của Agribank – Chi nhánh Thăng Long; Láng Hạ; Hà Nội và Sở Giao dịch)
Qua biểu đồ 2.1 ta thấy doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng qua các năm 2010, 2011 và 2012 của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ chỉ đứng thứ 3 trong bốn Chi nhánh nhưng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng ngày càng được thu hẹp so với Chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng cao nhất qua các năm. Năm 2010 doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ chỉ gần bằng 1/3, đến năm 2011 bằng 1/2 và đến năm 2012 bằng 2/3 so với Chi nhánh có doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng cao nhất.
3.86% 3.36% 1.92% 4.66% 4.28% 3.91% 4.26% 3.99% 3.43% 3.01% 2.07% 3.81% 0.00% 0.50% 1.00% 1.50% 2.00% 2.50% 3.00% 3.50% 4.00% 4.50% 5.00%
Thăng Long Láng Hạ Sở Giao dịch Hà Nội
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Biểu đồ 2.2: Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng
của Agribank - Chi nhánh Thăng Long, Láng Hạ, Hà Nội, Sở Giao dịch
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011 và 2012 của Agribank – Chi nhánh Thăng Long, Láng Hạ, Hà Nội và Sở Giao dịch)
Qua biểu đồ 2.2 ta lại thấy có ba trên bốn chi nhánh có tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu tăng mạnh vào năm 2011 sau đó lại giảm vào năm 2012, điều này cho thấy tình hình khó khăn chung trong việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của các Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội trong năm 2012.
2.3.1.1. Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hướng đa dạng hơn
Trên cơ triển khai thành công Dự án hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ mới với nhiều tính năng, tiện ích đáp ứng về cơ bản nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, các NHTM liên tục đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích phục vụ khách hàng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã có
những bước đi mới trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ngoài các sản phẩm truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (chuyển tiền kiều hối; dịch vụ thẻ, séc; ngân quỹ; trả lương tự động...) đang ngày một hoàn thiện hơn; Agribank – Chi nhánh Láng Hạ tiếp tục nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới, quan trọng cung cấp cho khách hàng, cụ thể:
- Nhóm sản phẩm thẻ:
Bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống như thẻ SUCCESS hạng chuẩn, hạng vàng, hạng VIP; các thương hiệu thẻ mới sau một thời gian nghiên cứu đã chính thức được triển khai cung cấp như thẻ Lập Nghiệp là thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa Agribank và Ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam dành cho đối tượng là học sinh, sinh viên với những chính sách dịch vụ vượt trội dành cho nhóm đối tượng này. Cùng với đó là gia tăng thêm nhiều tiện ích bổ sung như chuyển khoản qua ATM, in sao kê tài khoản, ... đặc biệt đối với thẻ SUCCESS có thêm tính năng thấu chi tài khoản, không giới hạn số tiền chuyển khoản tối đa cùng chủ tài khoản, tăng số tiền rút tối đa/1 lần và trong 1 ngày, ...
Trên cơ sở triển khai kết nối thành công của Agribank với tổ chức thẻ Visa, MasterCard, hiện nay Agribank đã cung cấp đẩy đủ các loại thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu của hai tổ chức này giúp khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ của rất nhiều nước trên thế giới; cùng với đó là tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và kết nối thành công với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink và VNBC đã giúp các chủ thẻ của Agribank có thể rút tiền, thanh toán dịch vụ tại tất cả các máy ATM/POS của đa số các ngân hàng tại Việt Nam và ngược lại.
Triển khai lắp đặt POS tại hệ thống các siêu thị, nhà hàng, chuỗi cửa hàng, ... phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán hoá đơn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện mà không phải dùng tiền mặt.
- Sản phẩm thanh toán:
Thanh toán trong nước và quản lý tài khoản: Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã phát triển sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ưu thế mạng lưới của Agribank: thu cước cho Tổng Công ty Viễn thông quân đội; thu tiền bán hàng cho Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam, Tổng Công ty Xăng dầu Quân đội, ....
Thanh toán quốc tế: xây dựng và đưa vào triển khai sản phẩm cho vay cầm cố thế chấp lô hàng và cho vay bằng L/C xuất khẩu; quy trình chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất theo L/C đối với các khách hàng có hạn mức tín dụng thường xuyên; mở rộng nghiệp vụ xác nhận L/C xuất khẩu và nhập khẩu do các ngân hàng nước ngoài hoặc ngân hàng trong nước phát hành.
- Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: dịch vụ nhắn tin tự động Mobile Banking hỗ trợ khách hàng tổ chức, cá nhân trong việc quản lý, theo dõi các thông tin giao dịch vay, gửi trên tài khoản, thông tin tài chính, ngân hàng, tiền tệ qua điện thoại di động; dịch vụ CMS cung cấp cho các tổ chức tín dụng, các doanh nghiệp các chức năng giao dịch với ngân hàng và quản lý luồng tiền của mình, ...
2.3.1.2. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao
Một trong những công cụ cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế của các NHTM chính là cạnh tranh về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Trong những năm qua, Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng đã không ngừng cải tiến và ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Trong đó nổi bật nhất và thành công nhất là ngân hàng đầu tiên hoàn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh toán và kế toán khách hàng (IPCAS). Với hệ thống IPCAS đã được hoàn thiện, Agribank có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an toàn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Mobile Banking, ATM, POS, Internet Banking,... Sau khi hoàn thiện dự án hiện đại hóa, quy mô và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ trở nên hoàn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn; sản phẩm tài trợ thương mại được quản lý trong hệ thống với mức độ tự động hóa cao. Ngoài ra, nhiều sản phẩm có tính năng tiên tiến và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, thấu chi tài khoản, dịch vụ gửi rút nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, in sao kê tài khoản rút gọn, phát hành đa thẻ, liên kết đa tài khoản,...
- Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện hơn
Hệ thống IPCAS với ưu điểm nổi bật là quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch tức thời và hạch toán tự động; tạo tiền đề cho Agribank – Chi
nhánh Láng Hạ áp dụng mô hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.
Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy Agribank – Chi nhánh Láng Hạ chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao.
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm thích đáng tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển mạng lưới an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ. Trong số gần 300 cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, hơn 90% có trình độ Đại học và trên Đại học, tất cả đều có trình độ tiếng Anh, tin học từ trình độ B trở lên, các cán bộ mới tuyển dụng đều được cử đi tập huấn tại các lớp tìm hiểu kỹ năng, nghiệp vụ và văn hóa Agribank, hàng năm Chi nhánh đều tổ chức các lớp tập huấn chuyên sâu cho từng nghiệp vụ. Chính vì vậy mà bất cứ một khách hàng nào khi đến với Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đều được giải thích cặn kẽ về cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngoài ra khách hàng còn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ giúp đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý.
2.3.1.3 Độ an toàn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao Sau khi triển khai thành công hệ thống IPCAS, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã triển khai mô hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch đều được thực hiện qua máy, qua đó hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ luôn cố gắng hết mình, luôn tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được ban hành qua đó có thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác: các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua cán bộ kiểm soát trực tiếp, sau đó được hậu kiểm qua Bộ phận Hậu kiểm của Phòng Kế toán Ngân quỹ. Chính vì vậy mà trong các năm qua các giao dịch qua Agribank – Chi nhánh Láng Hạ luôn có độ chính xác và an toàn cao, không xảy ra bất cứ một sai sót nào đối với khách hàng.
2.3.1.4. Doanh số và lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng đạt được những kết quả khả quan
Trong giai đoạn 2010 – 2012, kinh tế thế giới rơi vào suy thoái, vấn đề nợ công ở Châu Âu chưa có lối thoát, kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng thấp, lạm phát, hàng tồn kho tăng cao, các ngân hàng phải tái cơ cấu lại. Đối mặt với những khó khăn đó doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank – Chi nhánh Láng Hạ vẫn luôn duy trì hơn 3% trên tổng doanh thu, tuy tỉ lệ này không lớn nhưng đó là những kết quả khả quan, đáng ghi nhận nếu so sánh với một số Chi nhánh khác của Agribank hoạt động trên cùng địa bàn.