CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và
3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn
hạn và phù hợp với điều kiện thực tế tại Agribank – Chi nhánh Láng Hạ
Trên cơ sở định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ của Agribank, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần xây dựng một chiến lược kinh doanh dài hạn phù hợp với điều kiện thực tiễn để nhằm hạn chế những rủi ro phát sinh từ sự biến đống của môi trường kinh tế vĩ mô.
Sở dĩ Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng riêng vì chiến lược có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của mỗi ngân hàng – là kim chỉ nam cho mọi hoạt động và quyết định phần lớn đến sự thành công hay thất bại của ngân hàng đó. Tại Agribank – Chi nhánh Láng Hạ hiện nay còn đang thiếu chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng trung, dài hạn. Hoạt động dịch vụ mới chỉ thực hiện dựa trên những kế hoạch ngắn hạn mang tính nhất thời, được xây dựng theo những diễn biến thực tế của từng khoảng thời gian ngắn, thông thường là một năm.
Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần giao cho phòng Kế hoạch tổng hợp là đầu mối phối hợp với các phòng có quan hệ trực tiếp với khách hàng như: Phòng Dịch vụ Marketing và các phòng Giao dịch để tham mưu cho ban lãnh đạo xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp như: chiến lược cung ứng dịch vụ, chiến lược quảng bá tiếp thị sản phẩm, chiến lược mở rộng kênh phân phối sản phẩm, ...Chiến lược đưa ra cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, từ việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hướng phát triển nhu cầu trong tương lai để đề ra chiến lược kinh doanh dịch vụ phi tín dụng một cách phù hợp.
- Phải dựa trên các điều kiện thực tiễn của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ, và kết quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng hàng năm xây dựng chiến lược kinh doanh có tính khả thi.
- Phải so sánh với các ngân hàng khác cùng địa bàn để thấy được điểm mạnh, điểm yếu, cũng như những cơ hội, thách thức từ đó đề ra mục tiêu phát triển tối ưu.
- Từ chiến lược phát triển cần thể cụ thể hóa các giải pháp của từng giai đoạn thực hiện. Thường xuyên đánh giá kết quả thực hiện để có những điều chỉnh hợp lý.
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ ngân hàng là dễ bắt chước, nên nếu như trình độ công nghệ của các ngân hàng là tương đương thì chất lượng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lượng sản phẩm dịch vụ giữa các ngân hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ nhận thức cũng như đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm của người lao động đối với công việc, nhằm khắc phục tình trạng không đồng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ do yếu tố con người tạo ra. Qua đó cải thiện hình ảnh và nâng cao vị thế của doanh nghiệp.
Kỹ thuật, khoa học công nghệ dù có hiện đại đến mức cao nhất cũng không thể thay thế được con người. Hơn nữa, hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại về nguồn nhân lực đang diễn ra gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám” là chuyện thường thấy ở các NHTM, đặc biệt là các NHTM quốc doanh, trong đó có Agribank – Chi nhánh Láng Hạ. Đồng thời, khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra, các ngân hàng và doanh nghiệp nước ngoài sẽ không ngần ngại trả thu nhập cao cũng như có các chế độ đãi ngộ và điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường. Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực tại Agribank – Chi nhánh Láng Hạ hiện nay chưa chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn chưa
đồng đều, công tác đào tạo cán bộ chưa khoa học, chưa được đầu tư thích đáng. Trước thực trạng này thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút và giữ chân được các cán bộ có trình độ và kinh nghiệm là công việc mà Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải ưu tiên hàng đầu.
Với giải pháp này, Ban lãnh đạo và phòng Tổ chức Hành chính của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải chủ động thực hiện từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo và sử dụng cán bộ. Cụ thể:
- Tuyển dụng cán bộ: Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần có chiến
lược tuyển dụng cán bộ hiệu quả, hợp lý. Hiện nay, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đang thực hiện chính sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở chính và nhận các cán bộ mới theo sự phân bổ của Agribank căn cứ vào kết quả thi tuyển và phỏng vấn trực tiếp. Cách làm này vẫn còn một số hạn chế như: hầu hết các cán bộ mới tuyển dụng đều có kiến thức tương đối đầy đủ về mặt lý thuyết nhưng khi vào thực tế lại có một số không thích nghi được với những yêu cầu, đòi hỏi thực tế của công việc. Vì vậy, để có thể tuyển dụng được đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, có chất lượng Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần phải đào tạo để nâng cao trình độ của cán bộ làm công tác phỏng vấn tuyển dụng.
- Đào tạo cán bộ: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng như những kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp hiện đại. Để thực hiện được điều đó Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần:
+ Có chính sách đầu tư đào tạo đội ngũ cán bộ bằng nhiều hình thức như thuê các Chuyên gia có kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn sâu của Ngân hàng Nhà nước cũng như của các Trường Đại học về truyền đạt kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức các buổi thảo luận,… qua đó nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp các kiến thức chuyên môn và các kỹ năng làm việc với
khách hàng cho đội ngũ cán bộ nhân viên…Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho các cán bộ trẻ, các cán bộ mới và những cán bộ có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán bộ lãnh đạo, chủ chốt trong tương lai.
+ Đối với cán bộ mới tuyển dụng: cần tổ chức các lớp đào tạo bài bản về nghiệp vụ, về phong cách cũng như kỹ năng làm việc cơ bản để cán bộ hình dung một cách tổng thể, có hệ thống về công việc của mình, tránh việc đào tạo bằng truyền miệng và mang tính đơn lẻ như hiện nay.
+ Cùng với việc cử cán bộ đi đào tạo thì có thể thực hiện luân chuyển cán bộ thường xuyên giữa các phòng nghiệp vụ hay giữa các bộ phận trong một phòng để một cán bộ có thể am hiểu sâu và nhiều nghiệp vụ từ đó phục vụ khách hàng tốt nhất.
- Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công bằng
+ Trước hết cần căn cứ nguyện vọng và năng lực chuyên môn của từng cán bộ để bố trí đúng người, đúng việc, để cán bộ từ yêu thích công việc sẽ hăng say lao động, phát huy hết khả năng của mình.
+ Cần cải thiện hơn nữa môi trường làm việc, sao cho các cán bộ nhân viên thực sự năng động, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng các cán bộ chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các cán bộ nhân viên với nhau để cùng phát triển. Đối với các cán bộ có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có chính sách đào tạo theo xu hướng hội nhập. Muốn vậy, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải đưa ra các cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau và với Chi nhánh.
+ Ban lãnh đạo cần quan tâm và động viên cán bộ một cách kịp thời, tạo niềm tin và sự gắn kết của cán bộ với cơ quan, để cán bộ coi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ như ngôi nhà thứ hai của mình.
- Có chính sách khen thưởng và kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh
bạch. Điều này sẽ khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc có trách nhiệm và
tận tâm hơn.
3.2.4 Tăng cường đầu tư hiện đại hoá công nghệ
Giải pháp này là việc đầu tư để đưa các ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Có thể nói yếu tố công nghệ có vai trò đặc biệt quan trọng đối với mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hàm lượng công nghệ trong một sản phẩm dịch vụ sẽ quyết định đến tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó trên thị trường. Đối với dịch vụ phi tín dụng thì yếu tố công nghệ lại càng không thể thiếu được. Trong khi đó tại Agribank hiện nay tuy đã sử dụng công nghệ hiện đại nhưng sự đồng bộ chưa cao nên vẫn còn ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần ưu tiên đầu tư vào yếu tố công nghệ theo hướng sau:
- Đề nghị với Agribank:
+ Nâng cấp các thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ hiện tại (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking,…) đồng thời có cơ sở để triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
+ Xây dựng các chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác các thông tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu quả của từng sản phẩm dịch vụ. Giúp cho công việc chỉ đạo điều hành của Lãnh đạo được kịp thời và sát sao.
+ Phát triển các phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt là các phần mềm sản phẩm và dịch vụ qua các kênh thanh toán điện tử.
- Về phía Agribank – Chi nhánh Láng Hạ: giao cho phòng Điện toán làm đầu mối, phối hợp với các phòng chức năng khác để thực hiện:
+ Xây dựng các biện pháp bảo đảm an toàn, thông suốt của các hệ thống liên quan đến công nghệ thông tin cho phép khai thác tối đa những tiện ích công nghệ ngân hàng.
+ Xây dựng những phần mềm hỗ trợ giúp cho hoạt động phục vụ khách hàng ngày càng hiệu quả hơn.
+ Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ và có cơ chế khuyến khích đối với đội ngũ cán bộ làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng và khách hàng.
3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực sự hiệu quả của Agribank – Chi nhánh Láng Hạ và để có thể làm tốt công tác này đòi hỏi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải chú trọng các biện pháp sau:
- Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Agribank nói chung và Agribank – Chi nhánh Láng Hạ nói riêng. Để đạt được mục tiêu phát triển các sản phẩm dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thì Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải khẳng định được uy tín của mình với khách hàng. Điều cốt lõi là làm thế nào để khi khách hàng có nhu cầu sử dụng một sản phẩm dịch vụ nào đó họ sẽ tìm đến Agribank – Chi nhánh Láng Hạ. Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau song hoạt động Marketing sẽ là cầu nối giữa Agribank – Chi nhánh Láng Hạ và khách hàng. Muốn khách hàng biết và hiểu rõ về Chi nhánh cũng như các sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường các hình thức quảng bá qua các phương tiện thông tin đại chúng như bản tin, chương trình quảng cáo trên các website, các tờ rơi ... hoặc tham gia tài trợ cho các chương trình thu hút được sự quan tâm của đông đảo quần chúng, nhân dân.
- Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải biết phân loại khách hàng của mình, bao gồm khách hàng truyền thống cũng như khách hàng tiềm năng.
+ Đối với khách hàng truyền thống, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần có những chính sách chăm sóc riêng và giao cho một bộ phận đảm nhận như gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân những dịp đặc biệt. Thường xuyên gửi các phiếu điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ để có được thông tin phản hồi chính xác từ khách hàng qua đó đưa ra những biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành của khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng sự gắn kết giữa khách hàng và Chi nhánh.
+ Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank – Chi nhánh Láng Hạ phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng. Chi nhánh cần thành lập một bộ phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm những cán bộ có trình độ, năng lực và khả năng giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với những khách hàng này. Ngoài ra, cần đào tạo trình độ marketing đối với các cán bộ trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu các nhu cầu tiềm năng để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu quả nhất.
- Thứ ba, dự báo thị trường. Bộ phận Marketing cũng phải quan tâm đến công việc này nhằm đưa ra dự báo tình hình biến động của thị trường sản phẩm dịch vụ trong tương lai, từ đó có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh.
3.2.6 Khai thác hiệu quả mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ giữa dịch vụ tín dụng và dịch vụ phi tín dụng
Dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chắt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này sẽ tạo cơ sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ kia phát triển. Do đó, để phát triển dịch vụ phi tín dụng,
Agribank – Chi nhánh Láng Hạ cần chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng đúng theo chu trình khép kín như:
Với các món vay trong nước, thực hiện tối đa việc giải ngân bằng chuyển khoản, làm như vậy không những tăng cường khả năng kiểm soát tín dụng mà còn tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán trong nước phát triển.
Đẩy mạnh các dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu như bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng một gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, cung cấp đầy đủ các công cụ phòng tránh rủi ro hối đoái cho khách hàng. Có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí cho các khách hàng cam kết sử dụng trọn gói các dịch vụ của ngân hàng.
3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với các Tập đoàn, Tổng Công ty và các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và cung ứng dịch vụ.
Với vị thế là một trong các Chi nhánh lớn và có uy tín trên địa bàn thủ đô, hiện nay Agribank – Chi nhánh Láng Hạ đã hợp tác với một số Tập đoàn và Tổng Công ty trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình như: làm đầu mối thu cước viễn thông cho Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), làm đầu mối thu tiền bán hàng từ các đại lý cho Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam, Tổng Công ty Xăng dầu Quân đội, chi trả tiền lương hưu cho