1.2 Dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
thương mại
a. Nhóm các chỉ tiêu định tính
* Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM được đánh giá qua các tiêu chí sau:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng thương mại; - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng;
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng;
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng cùng loại so với các ngân hàng thương mại khác;
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng;
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng.
* Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
khách hàng về các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, với tiêu chí này thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính:
- Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thể hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ phi tín dụng trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ chọn dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
* Những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Đây là chỉ tiêu hoàn toàn ngược lại với chỉ tiêu “sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại”. Khi nhu cầu của khách hàng không những không được đáp ứng mà sự đáp ứng còn kém, gây phiền hà cho khách hàng thì khách hàng sẽ có những phàn nàn hay khiếu nại về ngân hàng. Từ đó khách hàng sẽ đi tìm cho mình một ngân hàng khác cung cấp dịch vụ phi tín dụng tốt hơn để giao dịch. Như vậy những phàn
nàn, khiếu nại của khách hàng càng nhiều thì càng chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là chưa phát triển. Ngược lại, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng ngày càng giảm đi và chuyển dần sang sự hài lòng hay khen ngợi sẽ là dấu hiệu tốt thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng cao.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, ngân hàng phải đặc biệt chú ý quan tâm đến những ý kiến phản hồi của khách hàng để từ đó có những giải pháp xử lý kịp thời góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng một cách tốt nhất.
* Mức độ rủi ro đối với tài sản của khách hàng và ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng cũng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro đối với khách hàng cũng như ngân hàng. Rủi ro có thể do chủ quan từ phía ngân hàng hoặc chủ quan từ phía khách hàng như: do cán bộ ngân hàng cố tình lợi dụng quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng để lấy tài sản của khách hàng hay tài sản của ngân hàng để gia tăng lợi ích cá nhân, hoặc do cán bộ liên kết với khách hàng để làm thất thoát tài sản của ngân hàng, hoặc do khách hàng lợi dụng những kẽ hở của ngân hàng (trình độ cán bộ yếu kém, quy trình cung cấp dịch vụ chưa chặt chẽ, ...) để chiếm đoạt tài sản của ngân hàng. Rủi ro cũng có thể do khách quan như: công nghệ chưa hiện đại, sơ suất của cán bộ ngân hàng, …
Khi mức độ rủi ro được giảm thiểu cho thấy NHTM đã sử dụng công nghệ hiện đại, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ cao, quá trình cung ứng dịch vụ phi tín dụng được thực hiện đúng quy trình, quy định,…chứng tỏ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng ngày càng phát triển và ngược lại.
b. Nhóm chỉ tiêu định lƣợng
* Quy mô và thị phần dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Đây là chỉ tiêu phản ánh sự xâm nhập của dịch vụ phi tín dụng của
ngân hàng thương mại trên thị trường. Dịch vụ phi tín dụng đã tiếp cận được với các địa bàn nào, phạm vi tiếp cận rộng hay hẹp, phần thị trường chiếm lĩnh được lớn hay nhỏ. Quy mô và thị phần của dịch vụ phi tín dụng càng lớn thể hiện sự phát triển dịch vụ phi tín dụng càng cao và ngược lại. Để tồn tại và có sức cạnh tranh trên thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, ở đó ngân hàng duy trì được mối quan hệ với khách hàng truyền thống và khai thác được nhiều khách hàng tiềm năng trong tương lai. Đó chính là thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng thương mại.
* Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận do sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mang lại, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập
Đây chính là chỉ tiêu đánh giá kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng gắn với mức giá (hoặc phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng doanh số và lợi nhuận từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng.
* Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Tiêu chí này thể hiện ngân hàng thương mại không chỉ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
như chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, ... mà còn phải đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại như thanh toán thẻ, ngân hàng điện tử, tư vấn môi giới đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, .... Nếu một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về một vài sản phẩm dịch vụ phi tín dụng thì chắc chắn ngân hàng đó sẽ gặp nhiều khó khăn và không có ưu thế khi cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác.
Một ngân hàng thương mại có số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của một ngân hàng thương mại qua số lượng danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mà ngân hàng thương mại đó cung cấp.
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng và quy mô giao dịch của một khách hàng
Có thể nói đây là chỉ tiêu đặc biệt quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của mỗi ngân hàng. Bởi xét về bản chất, khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là đối tượng, vừa là động lực để ngân hàng cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng có thể được phản ánh thông qua số lượng khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống, số lượng giao dịch và tần suất giao dịch, hoặc số lượng dịch vụ mà một khách hàng sử dụng.
Nếu ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng đến sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, số lượng khách hàng truyền thống của ngân hàng tăng lên, một khách hàng đến giao dịch nhiều hơn với quy mô của một giao
dịch ngày càng lớn hơn, một khách hàng có nhu cầu sử dụng ngày càng nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng hơn thì chứng tỏ rằng số lượng và chủng loại dịch vụ phi tín dụng ngày càng nhiều hơn, chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng tốt hơn hay nói cách khác dịch vụ phi tín dụng ngày càng phát triển cao hơn.